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Title:
AGENT ALLOCATION METHOD AND DEVICE, STORAGE MEDIUM AND ELECTRONIC DEVICE
Document Type and Number:
WIPO Patent Application WO/2019/214113
Kind Code:
A1
Abstract:
The present application relates to an agent allocation method and device, electronic device and computer readable storage medium, belonging to the field of information processing technology. The solution comprises: receiving a call request sent by a user terminal, and determining a type of a service which the user terminal is requesting to process according to a service identification comprised in the call request; if the type of the service which the user terminal is requesting to process is a preset service type, obtaining, according to user information comprised in the call request, agent information corresponding to the user information; determining whether an agent corresponding to the agent information is online; if an agent corresponding to the agent information is online, allocating the agent corresponding to the agent information to the user terminal. The present method improves the accuracy of agent allocation.

Inventors:
LU, Hongyan (23FPing'an Financial Center, No. 5033 Yitian Road Fu'an Community Of Futian Street, Futian Distric, Shenzhen Guangdong 0, 518000, CN)
Application Number:
CN2018/103061
Publication Date:
November 14, 2019
Filing Date:
August 29, 2018
Export Citation:
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Assignee:
PING AN TECHNOLOGY (SHENZHEN) CO., LTD. (23FPing'an Financial Center, No. 5033 Yitian Road Fu'an Community Of Futian Street, Futian Distric, Shenzhen Guangdong 0, 518000, CN)
International Classes:
H04M3/523
Foreign References:
CN107800899A2018-03-13
CN101742003A2010-06-16
CN107800896A2018-03-13
CN107786758A2018-03-09
US5537470A1996-07-16
US6134530A2000-10-17
US20060140381A12006-06-29
Attorney, Agent or Firm:
SHENZHEN LUNGTIN LIANDING INTELLECTUAL PROPERTY AGENT. LTD. (LIU Kangmei, 4A Shangtian Bldg., Nanyuan Rd., Futian Distic, Shenzhen Guangdong 0, 518000, CN)
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Claims:
权利要求书

[权利要求 1] 一种坐席分配方法, 其中, 包括:

接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的业务标识 判断所述呼叫请求的业务类型;

如果所述呼叫请求的业务类型为预设业务类型, 则根据所述呼叫请求 中包括的用户信息获取与所述用户信息对应的坐席信息;

判断所述坐席信息对应的坐席是否在线;

如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配所述坐席 信息对应的坐席。

[权利要求 2] 根据权利要求 1所述的坐席分配方法, 其中, 在接收用户终端发送的 呼叫请求之前, 所述坐席分配方法还包括:

接收用户终端发送的订单提交请求, 对所述订单提交请求中包括的坐 席信息以及用户信息进行绑定。

[权利要求 3] 根据权利要求 2所述的坐席分配方法, 其中, 对所述订单提交请求中 包括的坐席信息以及用户信息进行绑定包括:

将所述订单提交请求中包括的坐席编号以及用户标识信息以一一对应 的方式进行存储;

其中, 根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的 坐席信息包括:

根据所述呼叫请求中包括的用户标识信息, 获取与所述用户标识信息 对应存储的坐席编号。

[权利要求 4] 根据权利要求 1-3任意一项所述的坐席分配方法, 其中, 判断所述坐 席信息对应的坐席是否在线包括:

配置坐席列表, 并间隔预设时间对所述坐席列表中至少一位坐席的状 态进行更新;

根据更新后的坐席列表判断所述坐席信息对应的坐席是否在线。

[权利要求 5] 根据权利要求 1-4任意一项所述的坐席分配方法, 其中, 在为所述用 户终端分配所述坐席信息对应的坐席之前, 所述坐席分配方法还包括 建立所述用户终端与所述坐席之间的数据通道。

[权利要求 6] 根据权利要求 1-5任意一项所述的坐席分配方坐席法, 其中, 所述坐 席分配方法还包括:

如果所述坐席信息对应的坐席未在线, 则按照预设分配规则为所述用 户终端分配指定坐席。

[权利要求 7] 根据权利要求 6所述的坐席分配方法, 其中, 所述预设分配规则包括 所述更新后的坐席列表中处于空闲状态的坐席; 或 所述更新后的坐席列表中与所述坐席信息对应的坐席属于同一优先级 的其他处于空闲状态的坐席。

[权利要求 8] 一种坐席分配装置, 其中, 包括:

第一判断模块, 配置为接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫 请求中包括的业务标识判断所述用户终端请求处理的业务类型; 获取模块, 配置为如果所述用户终端请求处理的业务类型为预设业务 类型, 则根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应 的坐席信息;

第二判断模块, 配置为判断所述坐席信息对应的坐席是否在线; 分配模块, 配置为如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户 终端分配所述坐席信息对应的坐席。

[权利要求 9] 根据权利要求 8所述的坐席分配装置, 其中, 所述装置还包括:

提交请求接收单元, 配置为接收用户终端发送的订单提交请求, 对所 述订单提交请求中包括的坐席信息以及用户信息进行绑定。

[权利要求 10] 根据权利要求 9所述的坐席分配装置, 其中, 所述提交请求接收单元 包括:

对应存储子单元, 配置为将所述订单提交请求中包括的坐席编号以及 用户标识信息以一一对应的方式进行存储;

其中, 所述获取模块包括:

坐席编号获取单元, 配置为根据所述呼叫请求中包括的用户标识信息 , 获取与所述用户标识信息对应存储的坐席编号。

[权利要求 11] 根据权利要求 8-10任意一项所述的坐席分配装置, 其中, 所述第二判 断模块包括:

坐席状态更新单元, 配置为配置坐席列表, 并间隔预设时间对所述坐 席列表中至少一位坐席的状态进行更新;

在线状态判断单元, 配置为根据更新后的坐席列表判断所述坐席信息 对应的坐席是否在线。

[权利要求 12] 根据权利要求 8-11任意一项所述的坐席分配装置, 其中, 所述装置还 包括:

数据通道建立模块, 配置为建立所述用户终端与所述坐席之间的数据 通道。

[权利要求 13] 根据权利要求 8-12任意一项所述的坐席分配装置, 其中, 所述装置还 包括:

指定坐席分配模块, 配置为如果所述坐席信息对应的坐席未在线, 则 按照预设分配规则为所述用户终端分配指定坐席。

[权利要求 14] 根据权利要求 13所述的坐席分配装置, 其中, 所述预设分配规则包括 所述更新后的坐席列表中处于空闲状态的坐席; 或 所述更新后的坐席列表中与所述坐席信息对应的坐席属于同一优先级 的其他处于空闲状态的坐席。

[权利要求 15] 一种计算机可读存储介质, 其上存储有计算机程序, 其中, 所述计算 机程序被处理器执行以下步骤:

接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的业务标识 判断所述呼叫请求的业务类型;

如果所述呼叫请求的业务类型为预设业务类型, 则根据所述呼叫请求 中包括的用户信息获取与所述用户信息对应的坐席信息;

判断所述坐席信息对应的坐席是否在线;

如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配所述坐席 信息对应的坐席。 [权利要求 16] 根据权利要求 15所述的计算机可读存储介质, 其中, 在接收用户终端 发送的呼叫请求之前, 所述坐席分配方法还包括: 接收用户终端发送的订单提交请求, 对所述订单提交请求中包括的坐 席信息以及用户信息进行绑定。

[权利要求 17] 根据权利要求 16所述的计算机可读存储介质, 其中, 对所述订单提交 请求中包括的坐席信息以及用户信息进行绑定包括:

将所述订单提交请求中包括的坐席编号以及用户标识信息以一一对应 的方式进行存储;

其中, 根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的 坐席信息包括:

根据所述呼叫请求中包括的用户标识信息, 获取与所述用户标识信息 对应存储的坐席编号。

[权利要求 18] 根据权利要求 15-17任意一项所述的计算机可读存储介质, 其中, 判 断所述坐席信息对应的坐席是否在线包括:

配置坐席列表, 并间隔预设时间对所述坐席列表中至少一位坐席的状 态进行更新;

根据更新后的坐席列表判断所述坐席信息对应的坐席是否在线。

[权利要求 19] 根据权利要求 15-18任意一项所述的计算机可读存储介质, 其中, 在 为所述用户终端分配所述坐席信息对应的坐席之前, 所述坐席分配方 法还包括:

建立所述用户终端与所述坐席之间的数据通道。

[权利要求 20] 根据权利要求 15-19任意一项所述的计算机可读存储介质, 其中, 所 述坐席分配方法还包括:

如果所述坐席信息对应的坐席未在线, 则按照预设分配规则为所述用 户终端分配指定坐席。

[权利要求 21] 根据权利要求 20所述的计算机可读存储介质, 其中, 所述预设分配规 则包括所述更新后的坐席列表中处于空闲状态的坐席; 或

所述更新后的坐席列表中与所述坐席信息对应的坐席属于同一优先级 的其他处于空闲状态的坐席。

[权利要求 22] 一种电子设备, 其中, 包括:

处理器; 以及

存储器, 配置为存储所述处理器的可执行指令; 其中, 所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行以下步骤: 接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的业务标识 判断所述呼叫请求的业务类型;

如果所述呼叫请求的业务类型为预设业务类型, 则根据所述呼叫请求 中包括的用户信息获取与所述用户信息对应的坐席信息;

判断所述坐席信息对应的坐席是否在线;

如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配所述坐席 信息对应的坐席。

[权利要求 23] 根据权利要求 22所述的电子设备, 其中, 在接收用户终端发送的呼叫 请求之前, 所述坐席分配方法还包括:

接收用户终端发送的订单提交请求, 对所述订单提交请求中包括的坐 席信息以及用户信息进行绑定。

[权利要求 24] 根据权利要求 23所述的电子设备, 其中, 对所述订单提交请求中包括 的坐席信息以及用户信息进行绑定包括:

将所述订单提交请求中包括的坐席编号以及用户标识信息以一一对应 的方式进行存储;

其中, 根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的 坐席信息包括:

根据所述呼叫请求中包括的用户标识信息, 获取与所述用户标识信息 对应存储的坐席编号。

[权利要求 25] 根据权利要求 22-24任意一项所述的电子设备, 其中, 判断所述坐席 信息对应的坐席是否在线包括:

配置坐席列表, 并间隔预设时间对所述坐席列表中至少一位坐席的状 态进行更新; 根据更新后的坐席列表判断所述坐席信息对应的坐席是否在线。

[权利要求 26] 根据权利要求 22-25任意一项所述的电子设备, 其中, 在为所述用户 终端分配所述坐席信息对应的坐席之前, 所述坐席分配方法还包括: 建立所述用户终端与所述坐席之间的数据通道。

[权利要求 27] 根据权利要求 22-26任意一项所述的坐席分配方坐席法, 其中, 所述 坐席分配方法还包括:

如果所述坐席信息对应的坐席未在线, 则按照预设分配规则为所述用 户终端分配指定坐席。

[权利要求 28] 根据权利要求 27所述的电子设备, 其中, 所述预设分配规则包括所述 更新后的坐席列表中处于空闲状态的坐席; 或

所述更新后的坐席列表中与所述坐席信息对应的坐席属于同一优先级 的其他处于空闲状态的坐席。

Description:
坐席分配方法及装置、 存储介质、 电子设备 技术领域

[0001] 本申请要求 2018年 5月 11日递交、 发明名称为“坐席分配方法及装置、 存储介质

、 电子设备”的中国专利申请 201810451286.3的优先权, 在此通过引用将其全部 内容合并于此。

[0002] 本申请涉及信息处理技术领域, 具体而言, 涉及一种坐席分配方法、 坐席分配 装置、 计算机可读存储介质以及电子设备。

背景技术

[0003] 坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一 种重要方式, 坐席服务是指坐席 人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应 的服务的过程。 坐席一般是接听 咨询电话回答问题的客服人员, 是客户与公司之间的重要桥梁。 当客户主动拨 打咨询电话或者客服热线时, 一般是随机分配到一个坐席的。

[0004] 犹豫期是指投保人在收到保险合同后几天内, 如果不同意保险合同内容, 可以 将合同退还保险人并申请取消。 这段时间即通常所说的犹豫期。 在工作日, 投 保人申请退保时, 由该投保人对应的保险人跟踪解决该投保人的 退保问题。 但 是, 发明人意识到在犹豫期最后一天且处于非工作 日时, 投保人申请退保会由 于原坐席人员可能没有上班, 不能为用户及时分配坐席。

[0005] 因此, 需要提供一种新的坐席分配方法及装置。

[0006] 需要说明的是, 在上述背景技术部分公开的信息仅配置为加强 对本申请的背景 的理解, 因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已 知的现有技术的信息。 发明概述

技术问题

[0007] 本申请的目的在于提供一种坐席分配方法、 坐席分配装置、 计算机可读存储介 质以及电子设备, 进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限 制和缺陷而导 致的由于坐席人员未在线而未能为用户及时分 配坐席的问题。

问题的解决方案 技术解决方案

[0008] 根据本申请的一个方面, 提供一种坐席分配方法, 包括:

[0009] 接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的业务标识判断所述 用户终端请求处理的业务类型;

[0010] 如果所述用户终端请求处理的业务类型为预设 业务类型, 则根据所述呼叫请求 中包括的用户信息获取与该用户信息对应的坐 席信息;

[0011] 判断所述坐席信息对应的坐席是否在线;

[0012] 如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配所述坐席信息对应 的坐席。

[0013] 根据本申请的一个方面, 提供一种坐席分配装置, 包括:

[0014] 第一判断模块, 配置为接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包 括的业务标识判断所述用户终端请求处理的业 务类型;

[0015] 获取模块, 配置为如果所述用户终端请求处理的业务类型 为预设业务类型, 则 根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该 用户信息对应的坐席信息;

[0016] 第二判断模块, 配置为判断所述坐席信息对应的坐席是否在线 ;

[0017] 分配模块, 配置为如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配 所述坐席信息对应的坐席。

[0018] 根据本申请的一个方面, 提供一种计算机可读存储介质, 其上存储有计算机程 序, 所述计算机程序被处理器执行时实现上述坐席 分配方法。

[0019] 根据本申请的一个方面, 提供一种电子设备, 包括:

[0020] 处理器; 以及

[0021] 存储器, 配置为存储所述处理器的可执行指令;

[0022] 其中, 所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来 执行上述坐席分配方法。

[0023] 本申请提供的技术方案, 通过判断用户终端请求处理的业务类型并根据 呼叫请 求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的 坐席信息; 再判断坐席信息对应 的坐席是否在线; 并根据判断结果为用户终端分配坐席; 一方面, 通过根据呼 叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对 应的坐席信息, 提高了坐席信息 获取的准确率同时提高了坐席分配的准确率; 另一方面, 根据判断结果为用户 终端分配坐席, 解决了现有技术中由于坐席不在线而未能为用 户及时分配坐席 的问题, 提高了坐席分配的成功率, 同时降低了退保率并减少了企业的经济损 失。

[0024] 应当理解的是, 以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性 和解释性的, 并 不能限制本申请。

发明的有益效果

对附图的简要说明

附图说明

[0025] 此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的 一部分, 示出了符合本申请的实 施例, 并与说明书一起用于解释本申请的原理。 显而易见地, 下面描述中的附 图仅仅是本申请的一些实施例, 对于本领域普通技术人员来讲, 在不付出创造 性劳动的前提下, 还可以根据这些附图获得其他的附图。

[0026] 图 1示意性示出一种坐席分配方法的流程图。

[0027] 图 2示意性示出一种坐席分配方法的应用场景示 图。

[0028] 图 3示意性示出一种判断坐席信息对应的坐席是 在线的方法流程图。

[0029] 图 4示意性示出一种坐席分配装置的方框图。

[0030] 图 5示意性示出一种用于实现上述坐席分配方法 电子设备示例框图。

[0031] 图 6示意性示出一种用于实现上述坐席分配方法 计算机可读存储介质。

发明实施例

本发明的实施方式

[0032] 现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。 然而, 示例实施方式能够以多种 形式实施, 且不应被理解为限于在此阐述的范例; 相反, 提供这些实施方式使 得本申请将更加全面和完整, 并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域 的 技术人员。 所描述的特征、 结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个 或更 多实施方式中。 在下面的描述中, 提供许多具体细节从而给出对本申请的实施 方式的充分理解。 然而, 本领域技术人员将意识到, 可以实践本申请的技术方 案而省略所述特定细节中的一个或更多, 或者可以采用其它的方法、 组元、 装 置、 步骤等。 在其它情况下, 不详细示出或描述公知技术方案以避免喧宾夺 主 而使得本申请的各方面变得模糊。

[0033] 此外, 附图仅为本申请的示意性图解, 并非一定是按比例绘制。 图中相同的附 图标记表示相同或类似的部分, 因而将省略对它们的重复描述。 附图中所示的 一些方框图是功能实体, 不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应 。 可以 采用软件形式来实现这些功能实体, 或在一个或多个硬件模块或集成电路中实 现这些功能实体, 或在不同网络和 /或处理器装置和 /或微控制器装置中实现这些 功能实体。

[0034] 本示例实施方式中首先提供了一种坐席分配方 法, 该坐席分配方法可以运行于 服务器, 也可以运行于服务器集群或云服务器等, 当然, 本领域技术人员也可 以根据需求在其他平台运行本申请的方法, 本示例性实施例中对此不做特殊限 定。 参考图 1所示, 该坐席分配方法可以包括以下步骤:

[0035] 步骤 S110.接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的业务标 识判断所述用户终端请求处理的业务类型。

[0036] 步骤 S120.如果所述用户终端请求处理的业务类型为 设业务类型, 则根据所 述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信 息对应的坐席信息。

[0037] 步骤 S130.判断所述坐席信息对应的坐席是否在线。

[0038] 步骤 S140.如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配所述坐 席信息对应的坐席。

[0039] 上述坐席分配方法中, 一方面, 通过根据呼叫请求中包括的用户信息获取与该 用户信息对应的坐席信息, 提高了坐席信息获取的准确率同时提高了坐席 分配 的准确率; 另一方面, 根据判断结果为用户终端分配坐席, 解决了现有技术中 由于坐席不在线而未能为用户及时分配坐席的 问题, 提高了坐席分配的成功率 , 同时降低了退保率并减少了企业的经济损失。

[0040] 下面, 将结合附图对本示例实施方式中上述坐席分配 方法中的各步骤进行详细 的解释以及说明。

[0041] 在步骤 S110中, 接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的业 务标识判断所述用户终端请求处理的业务类型 。 [0042] 在本示例实施方式中, 参考图 1所示, 首先, 服务 201接收用户终端 202发送的 呼叫请求; 其中, 该用户终端可以是移动终端设备 (例如可以是手机) , 也可 以是其他具有呼叫功能的终端设备 (例如可以是手表等等) , 本示例对此不做 特殊限制; 进一步的, 该用户终端可以包括一个, 也可以包括多个, 本示例对 此不做特殊限制; 然后, 服务器 201根据呼叫请求中包括的业务标识判断用户终 端请求处理的业务类型; 其中, 该业务标识可以用数字进行标识, 也可以用字 母进行标识, 本示例对此不做特殊限制; 举例来说, 当呼叫请求中包括的业务 标识为 112时, 则根据该业务标识可以判断该用户终端请求处 理的业务类型为退 保申请; 当呼叫请求中包括的业务标识为其他时, 则可以对应其他的业务类型 , 本示例对此不做特殊限制。

[0043] 在步骤 S120中, 如果所述用户终端请求处理的业务类型为预设 业务类型, 则根 据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用 户信息对应的坐席信息。

[0044] 在本示例实施方式中, 如果用户终端 202请求处理的业务类型为预设业务类型 (此处以预设业务类型为退保申请为例进行说 明) , 则可以根据呼叫请求中包 括的用户信息获取与该用户信息对应的坐席信 息。

[0045] 进一步的, 为了便于根据呼叫请求中包括的用户信息获取 与该用户信息对应的 坐席信息, 还需要对用户信息以及坐席信息进行绑定, 具体的可以包括: 接收 用户终端发送的订单提交请求, 对所述订单提交请求中包括的坐席信息以及用 户信息进行绑定。 详细而言:

[0046] 将所述订单提交请求中包括的坐席编号以及用 户标识信息以一一对应的方式进 行存储。 例如: 当服务器 201接收到用户终端 202发送的订单提交请求后, 可以 将订单提交请求中包括的座席编号以及用户标 识信息 (用户 ID) 以一一对应的 方式进行存储; 其中, 用户标识信息可以是用户的电话号码或者身份 证号码等 等, 也可以是其他标识信息, 例如可以是邮箱等等, 本示例对此不做特殊限制 ; 进一步的, 座席编号可以根据企业内部的编码规则进行生 成得到, 也可以根 据坐席的身份证号码进行编号得到, 本示例对此不做特殊限制。 进一步举例而 言, 例如订单提交请求中包括的坐席编号为 1111, 用户标识信息为 1591101XXX

X时, 可以将该坐席编号与该用户标识信息进行对应 并存储。 通过使用该方式, 使得在获取用户信息对应的坐席信息时, 可以快速且准确的获得, 节省了获取 坐席信息的时间, 提高了获取坐席信息的速度同时提升了对用户 的应答速度。

[0047] 更进一步的, 当对用户信息以及坐席信息进行绑定以后, 根据所述呼叫请求中 包括的用户信息获取与该用户信息对应的坐席 信息还可以包括: 根据所述呼叫 请求中包括的用户标识信息, 获取与所述用户标识信息对应存储的坐席编号 。 举例而言:

[0048] 例如, 当呼叫请求中包括的用户标识信息为 1591101XXXX时, 则可以根据该 用户标识信息获取到与该用户标识信息对应存 储的坐席编号 1111。 此处需要进 一步补充说明的是, 用户标识信息可以为用户的电话号码, 也可以是其他用户 标识信息, 例如可以是身份证号码等等, 本示例对此不做特殊限制。

[0049] 在步骤 S130中, 判断所述坐席信息对应的坐席是否在线。

[0050] 在本示例实施方式中, 参考图 3所示, 判断坐席信息对应的坐席是否在线可以 包括步骤 S310以及步骤 S320 其中:

[0051] 在步骤 S310中, 配置坐席列表, 并间隔预设时间对所述坐席列表中各坐席的在 线状态进行更新。

[0052] 在步骤 S320中, 根据更新后的坐席列表判断所述坐席信息对应 的坐席是否在线

[0053] 下面, 对步骤 S310以及步骤 S320进行解释以及说明。 首先, 配置一坐席列表; 其中, 该坐席列表中可以包括各坐席人员的座位编码 、 坐席编码、 坐席状态以 及坐席级别等等; 然后, 间隔预设时间对该坐席列表中各坐席的在线状 态进行 更新; 其中, 该预设时间可以是一天, 或者半天以及 6小时等等, 本示例对此不 做特殊限制。 其次, 当坐席列表中各坐席的在线状态更新后, 根据跟新后的坐 席列表判断上述坐席信息对应的坐席是否在线 。 例如, 当坐席编号为 1111的坐 席对应的坐席状态显示为绿色时, 可以判断该坐席在线; 当坐席编号为 1111的 坐席对应的坐席状态显示为红色时, 可以判断该坐席未在线。 通过配置该坐席 列表, 可以精确的表明各坐席的在线状态, 便于服务器及时的为用户分配对应 的坐席, 节省了分配的时间同时提升了用户体验。

[0054] 在步骤 S140中, 如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分配所 述坐席信息对应的坐席。

[0055] 在本示例实施方式中, 首先, 如果上述坐席信息对应的坐席在线 (在线状态显 示为绿色时) , 则为该用户终端分配该坐席信息对应的坐席 (例如可以是坐席 人员 A) ; 进一步的, 当为该用户终端分配坐席人员 A以后, 还需要判断该坐席 信息对应的坐席 (坐席人员 A) 是否处于空闲状态; 当该坐席信息对应的坐席 ( 坐席人员 A) 处于空闲状态时, 则可以建立该用户终端与该坐席 (坐席人员 A) 之间的数据传输通道; 当该坐席信息对应的坐席 (坐席人员 A) 处于占线状态时 , 可以提醒用户终端进行等待或者选择与该坐席 人员 A具有相同坐席级别且处于 空闲状态的坐席 (例如可以是坐席人员 B) , 并建立该用户终端与坐席人员 B之 间的数据传输通道; 通过使用该方式, 可以减少用户终端的等待时间, 提升用 户体验。

[0056] 进一步的, 如果上述坐席信息对应的坐席未在线 (在线状态显示为红色时) , 则按照预设分配规则从所述更新后的坐席列表 中, 为所述用户终端分配指定坐 席; 其中, 该预设分配规则可以包括所述预设分配规则包 括所述更新后的坐席 列表中处于空闲状态的坐席; 或者所述更新后的坐席列表中与所述坐席信息 对 应的坐席属于同一优先级的其他处于空闲状态 的坐席; 进一步的, 在为该用户 终端分配指定坐席之前, 还需要建立该用户终端与该指定坐席之间的数 据传输 通道。 此处需要进一步补充说明的是, 当数据传输通道建立完成后, 可以根据 数据传输通道建立完成的时间与坐席应答时间 之间的时间差来判断该坐席是否 处于空闲状态; 例如, 当时间差大于预设时间 (该预设时间例如可以是 30s, 也 可以是 lmin等等, 本示例对此不做特殊限制) 时, 则可以判断该坐席未处于空 闲状态 (暂时离开工位等等) ; 当时间差不大于预设时间时, 则可以判断该坐 席处于空闲状态。

[0057] 进一步的, 对本申请涉及的坐席分配方法进行进一步的解 释以及说明。 其中, 该坐席分配方法可以包括以下步骤:

[0058] (1) 、 服务器根据为指定用户终端进行投保业务处理 的坐席信息, 将该坐席 信息与该指定用户终端进行绑定: 服务器接收指定坐席发送的投保订单提交请 求, 获得投保订单提交请求中所携带的指定坐席的 坐席信息以及指定用户终端 的用户信息, 将该指定坐席的坐席信息与该指定用户终端的 用户信息进行绑定 。 在一种示例实施方式中, 将指定坐席的坐席编号与该指定用户终端的用 户 ID 进行对应存储。

[0059] (2) 服务器接收用户终端发送的呼叫请求, 根据呼叫请求所携带的业务标识

, 判断该用户终端请求处理的业务类型。 例如, 当业务标识为 112时, 确定用户 终端请求处理的业务类型时退保申请。

[0060] (3) 若确定该用户终端请求所属的业务类型为退保 申请, 根据呼叫请求中携 带的该用户终端的用户信息, 获取提前存储的与该用户终端绑定的坐席信息 。 具体的, 获取与用户终端的用户信息对应存储的坐席信 息。

[0061] 在一种示例实施方式中, 根据已经对应存储的坐席编号和用户终端的用 户 ID, 根据用户终端的用户 ID, 确定与其绑定的座席编号, 既可以获得与用户终端绑 定的坐席信息。

[0062] (4) 根据当前在线坐席列表, 判断上述坐席信息所属的坐席是否在线; 如果 在线, 则为该指定用户终端分配上述坐席信息所属的 坐席, 并在该坐席的工作 状态被标记为空闲时, 建立该用户终端与该坐席之间的数据传输通道 ;

[0063] (5) 相反的, 如果上述坐席信息所属坐席不在当前在线坐席 列表中, 按照预 设规则从当前在线坐席列表中选择指定坐席; 建立该用户终端与该指定坐席之 间的数据传输通道。

[0064] 其中, 同一优先级的坐席是指同一团队内的坐席。 优先级更高的坐席是指呼叫 中心的坐席。 该方案保证了有坐席能够及时处理投保人的退 保申请, 提高了坐 席分配的成功率, 避免了自动退保造成客户丢失, 降低了退保率。

[0065] 本申请还提供了一种坐席分配装置。 参考图 4所示, 该坐席分配装置可以包括 第一判断模块 410、 获取模块 420、 第二判断模块 430以及分配模块 440。 其中:

[0066] 第一判断模块 410可以配置为接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请 求中包括的业务标识判断所述用户终端请求处 理的业务类型。

[0067] 获取模块 420可以配置为如果所述用户终端请求处理的业 务类型为预设业务类 型, 则根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与 该用户信息对应的坐席信息 [0068] 第二判断模块 430可以配置为判断所述坐席信息对应的坐席是 否在线。

[0069] 分配模块 440可以配置为如果所述坐席信息对应的坐席在 线, 则为所述用户终 端分配所述坐席信息对应的坐席。

[0070] 上述坐席分配装置中各模块的具体细节已经在 对应的坐席分配方法中进行了详 细的描述, 因此此处不再赘述。

[0071] 应当注意, 尽管在上文详细描述中提及了配置为动作执行 的设备的若干模块或 者单元, 但是这种划分并非强制性的。 实际上, 根据本申请的实施方式, 上文 描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能 可以在一个模块或者单元中具体 化。 反之, 上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可 以进一步划分为由多 个模块或者单元来具体化。

[0072] 此外, 尽管在附图中以特定顺序描述了本申请中方法 的各个步骤, 但是, 这并 非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这 些步骤, 或是必须执行全部所示 的步骤才能实现期望的结果。 附加的或备选的, 可以省略某些步骤, 将多个步 骤合并为一个步骤执行, 以及 /或者将一个步骤分解为多个步骤执行等。

[0073] 通过以上的实施方式的描述, 本领域的技术人员易于理解, 这里描述的示例实 施方式可以通过软件实现, 也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现 。 因 此, 根据本申请实施方式的技术方案可以以软件产 品的形式体现出来, 该软件 产品可以存储在一个非易失性存储介质 (可以是 CD-ROM, U盘, 移动硬盘等) 中或网络上, 包括若干指令以使得一台计算设备 (可以是个人计算机、 服务器 、 移动终端、 或者网络设备等) 执行根据本申请实施方式的方法。

[0074] 在一种实施例中, 上述坐席分配装置还包括:

[0075] 提交请求接收单元, 配置为接收用户终端发送的订单提交请求, 对所述订单提 交请求中包括的坐席信息以及用户信息进行绑 定。

[0076] 在一种实施例中, 所述提交请求接收单元包括:

[0077] 对应存储子单元, 配置为将所述订单提交请求中包括的坐席编号 以及用户标识 信息以一一对应的方式进行存储;

[0078] 其中, 所述获取模块包括:

[0079] 坐席编号获取单元, 配置为根据所述呼叫请求中包括的用户标识信 息, 获取与 所述用户标识信息对应存储的坐席编号。

[0080] 在一种实施例中, 所述第二判断模块包括:

[0081] 坐席状态更新单元, 配置为配置坐席列表, 并间隔预设时间对所述坐席列表中 至少一位坐席的状态进行更新;

[0082] 在线状态判断单元, 配置为根据更新后的坐席列表判断所述坐席信 息对应的坐 席是否在线。

[0083] 在一种实施例中, 上述坐席分配装置还包括:

[0084] 数据通道建立模块, 配置为建立所述用户终端与所述坐席之间的数 据通道。

[0085] 在一种实施例中, 上述坐席分配装置还包括:

[0086] 指定坐席分配模块, 配置为如果所述坐席信息对应的坐席未在线, 则按照预设 分配规则为所述用户终端分配指定坐席。

[0087] 在一种实施例中, 所述预设分配规则包括所述更新后的坐席列表 中处于空闲状 态的坐席; 或

[0088] 所述更新后的坐席列表中与所述坐席信息对应 的坐席属于同一优先级的其他处 于空闲状态的坐席。

[0089] 在本申请的示例性实施例中, 还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。

[0090] 所属技术领域的技术人员能够理解, 本申请的各个方面可以实现为系统、 方法 或程序产品。 因此, 本申请的各个方面可以具体实现为以下形式, 即: 完全的 硬件实施方式、 完全的软件实施方式 (包括固件、 微代码等) , 或硬件和软件 方面结合的实施方式, 这里可以统称为“电路”、 “模块”或“系统”。

[0091] 下面参照图 5来描述根据本申请的这种实施方式的电子设 500。 图 5显示的电 子设备 500仅仅是一个示例, 不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任 何限 制。

[0092] 如图 5所示, 电子设备 500以通用计算设备的形式表现。 电子设备 500的组件可 以包括但不限于: 上述至少一个处理单元 510、 上述至少一个存储单元 520、 连 接不同系统组件 (包括存储单元 520和处理单元 510) 的总线 530。

[0093] 其中, 所述存储单元存储有程序代码, 所述程序代码可以被所述处理单元 510 执行, 使得所述处理单元 510执行本说明书上述“示例性方法”部分中描 述的根据 本申请各种示例性实施方式的步骤。 例如, 所述处理单元 510可以执行如图 1中 所示的步骤 S110: 接收用户终端发送的呼叫请求, 根据所述呼叫请求中包括的 业务标识判断所述用户终端请求处理的业务类 型; S120: 如果所述用户终端请 求处理的业务类型为预设业务类型, 则根据所述呼叫请求中包括的用户信息获 取与该用户信息对应的坐席信息; 步骤 S130: 判断所述坐席信息对应的坐席是 否在线; 步骤 S140: 如果所述坐席信息对应的坐席在线, 则为所述用户终端分 配所述坐席信息对应的坐席。

[0094] 存储单元 520可以包括易失性存储单元形式的可读介质, 例如随机存取存储单 元 (RAM) 5201和 /或高速缓存存储单元 5202, 还可以进一步包括只读存储单元

(ROM) 5203。

[0095] 存储单元 520还可以包括具有一组 (至少一个) 程序模块 5205的程序 /实用工具 5204, 这样的程序模块 5205包括但不限于: 操作系统、 一个或者多个应用程序 、 其它程序模块以及程序数据, 这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网 络环境的实现。

[0096] 总线 530可以为表示几类总线结构中的一种或多种, 包括存储单元总线或者存 储单元控制器、 外围总线、 图形加速端口、 处理单元或者使用多种总线结构中 的任意总线结构的局域总线。

[0097] 电子设备 500也可以与一个或多个外部设备 700 (例如键盘、 指向设备、 蓝牙设 备等) 通信, 还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备 500交互的设备通信 , 和 /或与使得该电子设备 500能与一个或多个其它计算设备进行通信的任 何设备 (例如路由器、 调制解调器等等) 通信。 这种通信可以通过输入 /输出 (I/O) 接 口 550进行。 并且, 电子设备 500还可以通过网络适配器 560与一个或者多个网络 (例如局域网 (LAN) , 广域网 (WAN) 和 /或公共网络, 例如因特网) 通信。 如图所示, 网络适配器 560通过总线 530与电子设备 500的其它模块通信。 应当明 白, 尽管图中未示出, 可以结合电子设备 500使用其它硬件和 /或软件模块, 包括 但不限于: 微代码、 设备驱动器、 冗余处理单元、 外部磁盘驱动阵列、 RAID系 统、 磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

[0098] 通过以上的实施方式的描述, 本领域的技术人员易于理解, 这里描述的示例实 施方式可以通过软件实现, 也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现 。 因 此, 根据本申请实施方式的技术方案可以以软件产 品的形式体现出来, 该软件 产品可以存储在一个非易失性存储介质 (可以是 CD-ROM, U盘, 移动硬盘等) 中或网络上, 包括若干指令以使得一台计算设备 (可以是个人计算机、 服务器 、 终端装置、 或者网络设备等) 执行根据本申请实施方式的方法。

[0099] 在本申请的示例性实施例中, 还提供了一种计算机可读存储介质, 其上存储有 能够实现本说明书上述方法的程序产品。 在一些可能的实施方式中, 本申请的 各个方面还可以实现为一种程序产品的形式, 其包括程序代码, 当所述程序产 品在终端设备上运行时, 所述程序代码配置为使所述终端设备执行本说 明书上 述“示例性方法”部分中描述的根据本申请各 种示例性实施方式的步骤。

[0100] 参考图 6所示, 描述了根据本申请的实施方式的配置为实现上 述方法的程序产 品 600, 其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM) 并包括程序代码, 并可 以在终端设备, 例如个人电脑上运行。 然而, 本申请的程序产品不限于此, 在 本文件中, 可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有 形介质, 该程序可以 被指令执行系统、 装置或者器件使用或者与其结合使用。

[0101] 所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的 任意组合。 可读介质可以是可读 信号介质或者可读存储介质。 可读存储介质例如可以为但不限于电、 磁、 光、 电磁、 红外线、 或半导体的系统、 装置或器件, 或者任意以上的组合。 可读存 储介质的更具体的例子 (非穷举的列表) 包括: 具有一个或多个导线的电连接 、 便携式盘、 硬盘、 随机存取存储器 (RAM) 、 只读存储器 (ROM) 、 可擦式 可编程只读存储器 (EPROM或闪存) 、 光纤、 便携式紧凑盘只读存储器(CD-RO M)、 光存储器件、 磁存储器件、 或者上述的任意合适的组合。

[0102] 计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作 为载波一部分传播的数据信号, 其中承载了可读程序代码。 这种传播的数据信号可以采用多种形式, 包括但不 限于电磁信号、 光信号或上述的任意合适的组合。 可读信号介质还可以是可读 存储介质以外的任何可读介质, 该可读介质可以发送、 传播或者传输配置为由 指令执行系统、 装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

[0103] 可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的 介质传输, 包括但不限于无线、 有线、 光缆、 RF等等, 或者上述的任意合适的组合。

[0104] 可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来 编写配置为执行本申请操作的程 序代码, 所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语 言一诸如 Java、 C++等, 还包括常规的过程式程序设计语言一诸如“C 语言或类似的程序设计语言。 程序 代码可以完全地在用户计算设备上执行、 部分地在用户设备上执行、 作为一个 独立的软件包执行、 部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上 执行、 或者 完全在远程计算设备或服务器上执行。 在涉及远程计算设备的情形中, 远程计 算设备可以通过任意种类的网络, 包括局域网 (LAN) 或广域网 (WAN) , 连 接到用户计算设备, 或者, 可以连接到外部计算设备 (例如利用因特网服务提 供商来通过因特网连接) 。

[0105] 此外, 上述附图仅是根据本申请示例性实施例的方法 所包括的处理的示意性说 明, 而不是限制目的。 易于理解, 上述附图所示的处理并不表明或限制这些处 理的时间顺序。 另外, 也易于理解, 这些处理可以是例如在多个模块中同步或 异步执行的。

[0106] 本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开 的发明后, 将容易想到本申请的 其他实施例。 本申请旨在涵盖本申请的任何变型、 用途或者适应性变化, 这些 变型、 用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理 并包括本申请未公开的本 技术领域中的公知常识或惯用技术手段。 说明书和实施例仅被视为示例性的, 本申请的真正范围和精神由权利要求指出。