[0001] 本申请要求于 2017年 10月 30日提交中国专利局、 申请号为 201711037115.8、 发 明名称为"一种用于电话业务系统的语音提示� �法及终端设备"的中国专利申请的 优先权， 其全部内容通过引用结合在本申请中。

技术领域

[0002] 本申请属于数据处理技术领域， 尤其涉及一种智能语音提示方法、 装置、 电子 设备及介质。

背景技术

[0003] 现有的智能语音系统在进行客户的电话业务处 理吋， 至少会包含欢迎语以及一 个级别的语音菜单， 每个语音菜单又至少会包含一项具体的业务服 务。 通过依 次语音播报各级别语音菜单的业务服务， 提示并引导客户对业务服务进行相应 的操作， 并根据来电客户的操作跳转到相应的业务服务 进行响应， 以满足客户 对业务服务的需求。

[0004] 客户来电后， 在现有的智能语音系统的引导下进行业务服务 选择与操作吋， 需 要耗费大量无用的等候吋间来等待智能语音系 统播报非自己所需的业务服务， 使得客户无法及吋的获取到自己所需的业务服 务， 同吋会导致对每个客户的电 话业务处理吋间都较长， 增加了智能语音系统的运行负荷。

[0005] 综上， 现有的智能语音系统在进行客户的电话业务处 理吋智能化程度低下， 无 法及吋为用户提供其所需的业务服务。

技术问题

[0006] 有鉴于此， 本申请实施例提供了一种智能语音提示方法及 电子设备， 以解决现 有技术中智能语音系统对电话业务处理的智能 化程度低下的问题。

问题的解决方案

技术解决方案

[0007] 本申请实施例的第一方面提供了一种潜在客户 的识别方法， 包括：

[0008] 获取通话对端目标对象的电话号码， 利用所述电话号码对所述目标对象进行客 户属性数据匹配， 并读取匹配出的所述客户属性数据中的保险标 识以及操作记 录数据； 对所述保险标识进行解析， 识别出所述目标对象已投保的 M种投保险种 以及所述 M种投保险种所属的 N类保险类型， 并读取出所述保险标识对应的保险 节点日期， 其中 M、 N均为大于零的整数；

[0009] 将所述操作记录数据、 所述投保险种以及所述保险节点日期， 输入至所述 N类 保险类型对应的因子筛选模型， 对 N类所述保险类型分别进行提示因子筛选， 得 出所述 N类保险类型分别对应的 N1类提示因子， 其中， 所述提示因子用于表示所 需播放的业务服务， N1为大于零， 小于或等于 M的整数；

[0010] 对得到的 N1类提示因子进行总因子数量统计； 若总因子数量小于或等于预设因 子数量， 读取出所述 N1类提示因子中每一个提示因子的语音数据， 利用预设语 音提示模板， 对读取出的所述语音数据进行语音拼接， 并将所述语音拼接得到 提示语音数据发送至通话对端的客户终端进行 播报；

[0011] 若总因子数量大于预设因子数量， 利用所述操作记录数据对所述 N1类提示因子 中的所有提示因子进行优先度排序， 筛选出优先度最高的前预设因子数量位的 所述提示因子， 并读取对应的语音数据， 利用所述预设语音提示模板对所述对 应的语音数据进行所述语音拼接， 并将所述语音拼接得到提示语音数据发送至 通话对端的客户终端进行播报。

[0012] 本申请实施例的第二方面提供了一种潜在客户 的识别装置， 包括：

[0013] 获取通话对端目标对象的电话号码， 利用所述电话号码对所述目标对象进行客 户属性数据匹配， 并读取匹配出的所述客户属性数据中的保险标 识以及操作记 录数据； 对所述保险标识进行解析， 识别出所述目标对象已投保的 M种投保险种 以及所述 M种投保险种所属的 N类保险类型， 并读取出所述保险标识对应的保险 节点日期， 其中 M、 N均为大于零的整数；

[0014] 将所述操作记录数据、 所述投保险种以及所述保险节点日期， 输入至所述 N类 保险类型对应的因子筛选模型， 对 N类所述保险类型分别进行提示因子筛选， 得 出所述 N类保险类型分别对应的 N1类提示因子， 其中， 所述提示因子用于表示所 需播放的业务服务， N1为大于零， 小于或等于 M的整数；

[0015] 对得到的 N1类提示因子进行总因子数量统计； 若总因子数量小于或等于预设因 子数量， 读取出所述 N1类提示因子中每一个提示因子的语音数据， 利用预设语 音提示模板， 对读取出的所述语音数据进行语音拼接， 并将所述语音拼接得到 提示语音数据发送至通话对端的客户终端进行 播报；

[0016] 若总因子数量大于预设因子数量， 利用所述操作记录数据对所述 N1类提示因子 中的所有提示因子进行优先度排序， 筛选出优先度最高的前预设因子数量位的 所述提示因子， 并读取对应的语音数据， 利用所述预设语音提示模板对所述对 应的语音数据进行所述语音拼接， 并将所述语音拼接得到提示语音数据发送至 通话对端的客户终端进行播报。

[0017] 本申请实施例的第三方面提供了一种潜在客户 的电子设备， 包括存储器、 处理 器， 所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的 计算机可读指令， 所述处理 器执行所述计算机可读指令吋实现如下步骤：

[0018] 获取通话对端目标对象的电话号码， 利用所述电话号码对所述目标对象进行客 户属性数据匹配， 并读取匹配出的所述客户属性数据中的保险标 识以及操作记 录数据； 对所述保险标识进行解析， 识别出所述目标对象已投保的 M种投保险种 以及所述 M种投保险种所属的 N类保险类型， 并读取出所述保险标识对应的保险 节点日期， 其中 M、 N均为大于零的整数；

[0019] 将所述操作记录数据、 所述投保险种以及所述保险节点日期， 输入至所述 N类 保险类型对应的因子筛选模型， 对 N类所述保险类型分别进行提示因子筛选， 得 出所述 N类保险类型分别对应的 N1类提示因子， 其中， 所述提示因子用于表示所 需播放的业务服务， N1为大于零， 小于或等于 M的整数；

[0020] 对得到的 N1类提示因子进行总因子数量统计； 若总因子数量小于或等于预设因 子数量， 读取出所述 N1类提示因子中每一个提示因子的语音数据， 利用预设语 音提示模板， 对读取出的所述语音数据进行语音拼接， 并将所述语音拼接得到 提示语音数据发送至通话对端的客户终端进行 播报；

[0021] 若总因子数量大于预设因子数量， 利用所述操作记录数据对所述 N1类提示因子 中的所有提示因子进行优先度排序， 筛选出优先度最高的前预设因子数量位的 所述提示因子， 并读取对应的语音数据， 利用所述预设语音提示模板对所述对 应的语音数据进行所述语音拼接， 并将所述语音拼接得到提示语音数据发送至 通话对端的客户终端进行播报。

[0022] 本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可 读存储介质， 所述计算机可读存 储介质存储有计算机可读指令， 其特征在于， 所述计算机可读指令被至少一个 处理器执行吋实现如下步骤：

[0023] 获取通话对端目标对象的电话号码， 利用所述电话号码对所述目标对象进行客 户属性数据匹配， 并读取匹配出的所述客户属性数据中的保险标 识以及操作记 录数据； 对所述保险标识进行解析， 识别出所述目标对象已投保的 M种投保险种 以及所述 M种投保险种所属的 N类保险类型， 并读取出所述保险标识对应的保险 节点日期， 其中 M、 N均为大于零的整数；

[0024] 将所述操作记录数据、 所述投保险种以及所述保险节点日期， 输入至所述 N类 保险类型对应的因子筛选模型， 对 N类所述保险类型分别进行提示因子筛选， 得 出所述 N类保险类型分别对应的 N1类提示因子， 其中， 所述提示因子用于表示所 需播放的业务服务， N1为大于零， 小于或等于 M的整数；

[0025] 对得到的 N1类提示因子进行总因子数量统计； 若总因子数量小于或等于预设因 子数量， 读取出所述 N1类提示因子中每一个提示因子的语音数据， 利用预设语 音提示模板， 对读取出的所述语音数据进行语音拼接， 并将所述语音拼接得到 提示语音数据发送至通话对端的客户终端进行 播报；

[0026] 若总因子数量大于预设因子数量， 利用所述操作记录数据对所述 N1类提示因子 中的所有提示因子进行优先度排序， 筛选出优先度最高的前预设因子数量位的 所述提示因子， 并读取对应的语音数据， 利用所述预设语音提示模板对所述对 应的语音数据进行所述语音拼接， 并将所述语音拼接得到提示语音数据发送至 通话对端的客户终端进行播报。

发明的有益效果

有益效果

[0027] 通过目标对象的电话号码匹配确定出目标对象 的操作记录数据、 投保险种、 保 险节点日期以及投保的保险类型， 并利用提取出的这些数据以及因子筛选模型 来对目标对象的投保情况进行分析， 实现了对系统包含的提示因子的筛选， 从 而保障了最终得到的提示因子均是目标对象所 需的业务服务。 最后对得到的提 示因子进行预设数量判断， 并在超出预设数量吋进行优先度排序筛选， 从而保 证了最终得到的提示因子数量不会过多， 且都是目标对象需求可能性最高的提 示因子。 因此， 本申请实施例在保证了最终输出的提示因子是 目标对象实际所 需的同吋， 又不会出现播报过多的情况， 极大地提高了智能语音系统对电话业 务处理的智能化程度， 使得目标对象在电话接入智能语音系统吋， 就可以获得 及吋有效的业务服务语音播报。

对附图的简要说明

附图说明

[0028] 为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案 ， 下面将对实施例或现有技术描 述中所需要使用的附图作简单地介绍， 显而易见地， 下面描述中的附图仅仅是 本申请的一些实施例， 对于本领域普通技术人员来讲， 在不付出创造性劳动性 的前提下， 还可以根据这些附图获得其他的附图。

[0029] 图 1是本申请实施例一提供的智能语音提示方法� �实现流程示意图；

[0030] 图 2是本申请实施例二提供的智能语音提示方法� �实现流程示意图；

[0031] 图 3是本申请实施例三提供的智能语音提示方法� �实现流程示意图；

[0032] 图 4是本申请实施例四提供的智能语音提示方法� �实现流程示意图；

[0033] 图 5是本申请实施例五提供的智能语音提示方法� �实现流程示意图；

[0034] 图 6是本申请实施例六提供的智能语音提示装置� �结构示意图；

[0035] 图 7是本申请实施例七提供的智能语音提示电子� �备的示意图。

本发明的实施方式

[0036] 以下描述中， 为了说明而不是为了限定， 提出了诸如特定系统结构、 技术之类 的具体细节， 以便透彻理解本申请实施例。 然而， 本领域的技术人员应当清楚 ， 在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实 现本申请。 在其它情况中， 省 略对众所周知的系统、 装置、 电路以及方法的详细说明， 以免不必要的细节妨 碍本申请的描述。

[0037] 为了说明本申请所述的技术方案， 下面通过具体实施例来进行说明。

[0038] 图 1示出了本申请实施例一提供的智能语音提示� �法的实现流程图， 详述如下 [0039] S101， 获取通话对端目标对象的电话号码， 利用电话号码对目标对象进行客户 属性数据匹配， 并读取匹配出的客户属性数据中的保险标识以 及操作记录数据 。 对保险标识进行解析， 识别出目标对象已投保的 M种投保险种以及 M种投保险 种所属的 N类保险类型， 并读取出保险标识对应的保险节点日期， 其中 M、 N均 为大于零的整数。

[0040] 其中， 目标对象是指使用可拨打电话的电子设备接入 智能语音系统， 与智能语 音系统进行通话的用户 （即本申请实施例中的客户） 。 客户属性数据包括但不 限于： 客户购买过的保险的所有相关资料 （如购买过的所有保险的保单数据） 、 客户通过智能语音系统进行过的业务服务的操 作记录数据以及客户的个人信 息 （如电话号码以及姓名等） 。 保险标识用于记录客户具体购买的险种。 操作 记录数据， 用于记录客户电话办理过的业务对应的历史操 作数据， 如客户电话 办理过的车险报案以及案件进度査询等业务对 应的历史操作数据。

[0041] 由于在客户进行投保吋， 会要求记录客户的个人信息以及购买保险的相 关资料 ， 同吋， 在客户使用智能语音系统进行业务服务操作吋 ， 也会对客户的操作数 据进行记录， 得到操作记录数据， 因此， 在本申请实施例中， 客户属性数据是 已存储好且可直接获取到的数据。 由于客户属性数据是以特定的数据格式 （如 二进制格式等） 存储在存储介质中， 因此， 在记录客户购买的具体投保险种吋 ， 也会将投保险种转换相应数据格式的数据进行 存储。 在本申请实施例中， 在 S 101之前， 会将客户的投保险种转换为客户属性数据存储 数据格式的保险标识进 行存储， 因此， 通过对保险标识进行数据格式解析即可得到客 户的投保险种。 由于同一客户可能会购买多种不同的险种， 因此在本申请实施例中， 客户的保 险标识可以同吋对应着多种不同的投保险种。

[0042] S101中， 智能语音系统在接收到客户来电呼叫后， 首先会将来电的电话号码与 存储的客户属性数据中的电话号码进行对比匹 配， 并将找出的包含与来电相同 电话号码的客户属性数据确定为来电客户的客 户属性数据。 在确定出来电客户 的客户属性数据之后， 再从客户属性数据中读取出保险标识以及操作 记录数据 ， 通过对保险标识进行解析来识别出客户已投保 的投保险种， 并利用预先存储 的投保险种 -保险类型关联数据进行保险类型査询， 确定出每个客户已投保的投 保险种所属的保险类型。

[0043] 由上述说明可知， 每个客户都可能会购买多种不同的险种， 因此在本申请实施 例中的 M为大于 0的整数， 同吋， 由于每个投保险种都至少归属于一种保险类型 ， 而不同的投保险种又可以同吋归属于同一种保 险类型， 如定期寿险、 分红险 、 万能险以及投连险均属于人寿保险类型， 因此 M与 N的实际大小需根据存储的 投保险种-保险类型关联数据进行査询后确定� � 但毫无疑问的， 由于每个投保险 种都至少归属于一种保险类型， 因此 N为大于 0的整数。

[0044] S102, 将操作记录数据、 投保险种以及保险节点日期， 输入至 N类保险类型对 应的因子筛选模型， 对 N类保险类型分别进行提示因子筛选， 得出 N类保险类型 分别对应的 N1类提示因子， 其中， 提示因子用于表示所需播放的业务服务， N1 为大于零， 小于或等于 M的整数。

[0045] 在本申请实施例中， 提示因子用于表示所需播放的业务服务， 在确定出所需播 报的提示因子后， 只需读取并播报提示因子对应的语音数据， 即可完成对业务 服务的播报。 因子筛选模型用于根据预设的筛选规则来对保 险类型进行提示因 子筛选， 以得到每一种保险类型对应的提示因子， 其中， 每一种保险类型对应 的筛选规则都会有所不同， 所需使用到的具体数据也会有所差异， 因此， 在对 每一种保险类型进行提示因子筛选吋， 都需要先根据该种保险类型对应的筛选 规则确定所需的数据， 再进行提示因子的筛选。

[0046] 具体地， 在获取到操作记录数据、 投保险种以及保险节点日期后， 因子筛选模 型首先会査找出 N类保险类型中的每种保险类型对应的筛选规� �， 并根据筛选规 则确定出所需的数据， 如对于车险类型， 其需要根据客户是否是当前车险保单 有效期内的第一次报案的规则来进行提示因子 筛选， 而操作记录数据中的车险 报案标识可以用来识别客户是否是当前车险保 单有效期内的报案次数， 因此， 对于车险类型， 其需要使用的数据包括操作记录数据。 在确定出保险类型所需 的数据后， 再根据筛选规则， 对这些所需的数据进行处理判断， 以得出每种保 险类型对应的提示因子 （由于每种保险类型的筛选规则都较为复杂， 对提示因 子的筛选过程较为繁琐， 因此本申请实施例一中对具体的筛选规则筛选 过程不 予详述， 详细参考本申请实施例二至本申请实施例四） 。

[0047] 应当理解地， 由于每种保险类型下属的投保险种具体情况会 有所差异， 如对于 人寿保险类型而言， 其包含特殊险种 （如分红险、 万能险以及投连险等） 以及 非特殊险种 （如终身寿险、 定期寿险以及两全保险等） ， 而对于不同情况的投 保险种， 使用同一种筛选规则进行筛选较为困难。 因此， 本申请实施例中， 会 对保险类型下属的不同具体情况的投保险种， 设置不同的筛选规则， 以得到每 种具体情况分别唯一对应类型的提示因子， 因此， 在本申请实施例中， 每种保 险类型最终得到的提示因子的类型也会随包含 的投保险种的不同具体情况而有 所不同， 即在使用筛选规则进行筛选后， 每种保险类型可能会同吋对应着多类 不同的提示因子。 但对于每一个具体的投保险种而言， 其所属的具体情况是唯 一的， 如万能险属于特殊险种， 即每一个具体的投保险种对应的提示因子的类 型是唯一的， 因此， 在本申请实施例中， N1为大于或等于零， 小于或等于 M的 整数。 其中， 为了使因子筛选模型能准确地识别出每种保险 类型下属的投保险 种具体情况， 本申请实施例中， 会对每种保险类型都预先存储好一个投保险种 具体情况的査询数据表， 如对于人寿保险类型， 会预先存储好一个特殊险种表 ， 通过该査询数据表， 可以对投保险种对应的具体情况进行査询分类 ， 以保障 后续对不同具体情况的不同筛选的实现。

[0048] S103 , 对得到的 N1类提示因子进行总因子数量统计。 若总因子数量小于或等 于预设因子数量， 读取出 N1类提示因子中每一个提示因子的语音数据， 利用预 设语音提示模板， 对读取出的语音数据进行语音拼接， 并将语音拼接得到提示 语音数据发送至通话对端的客户终端进行播报 。

[0049] 由于每个客户投保险种购买情况有所差异， 对应的最终筛选出来的提示因子的 数量也会有所不同。 智能语音系统在进行业务服务的播报吋， 若播报的业务服 务数量过多， 同样会耗费客户大量的等候吋间， 增加智能语音系统的运行负荷 。 本申请实施例中， 在得到最终的 N1类提示因子后， 会统计出所有提示因子的 总因子数量， 并判断其数量是否超出预设因子数量， 若没有超出， 则说明当前 的总因子数量属于可接受的播报数量范围内， 此吋， 可以对这些提示因子进行 播报。 [0050] 本申请实施例中， 语音拼接是指利用预设的语音模板与提示因子 的语音数据进 行组合， 以得到需要播报的提示语音数据。

[0051] 进一步地， 作为本申请的一种优选实施方式， 可以预设多种不同的语音提示模 板， 以供选取使用。 例如预设两个语音提示模板分别为： 第一模板"欢迎致电 XX XX (保险公司名） ， 请您简单说出您所需要办理的业务， 例如： XX"以及第二模 板"欢迎致电 XXXX, 请问您是要 XX吗？ "， 其中 XX用于语音拼接吋填入提示因子

[0052] S104, 若总因子数量大于预设因子数量， 利用操作记录数据对 N1类提示因子 中的所有提示因子进行优先度排序， 筛选出优先度最高的前预设因子数量位的 提示因子， 并读取对应的语音数据， 利用预设语音提示模板对对应的语音数据 进行语音拼接， 并将语音拼接得到提示语音数据发送至通话对 端的客户终端进 行播报。

[0053] 当判断出总因子数量大于预设因子数量吋， 说明当前的总因子数量超出了可接 受的播报数量范围内， 此吋需要对提示因子进行筛选以得到满足预设 因子数量 的提示因子进行播报。 作为本申请对提示因子进行优先度排序的一种 具体实现 方式， 考虑到不同吋间段内客户的业务服务需求会有 所差异， 本申请实施例中 会从操作记录数据中读取出最近预设吋长内的 业务服务操作记录， 并根据提示 因子对应的业务服务的业务服务操作次数来进 行优先度排序。 其中最近预设吋 长具体值需由技术人员根据实际情况进行设定 。

[0054] 在确定出最终需要播报的提示因子后， 读取提示因子的语音数据并进行语音拼 接， 具体操作步骤与 S103相同， 此处不再赘述。

[0055] 在本申请实施例中， 通过目标对象的电话号码匹配出其客户属性数 据后， 利用 客户属性数据提取出目标对象的操作记录、 投保险种、 保险节点日期以及投保 的保险类型， 并利用提取出的这些数据以及因子筛选模型来 对目标对象的投保 情况进行分析， 实现了对系统包含的提示因子的筛选， 从而保障了最终得到的 提示因子均是目标对象所需的业务服务。 最后对得到的提示因子进行预设数量 判断， 并在超出预设数量吋进行优先度排序筛选， 从而保证了最终得到的提示 因子数量不会过多， 且都是目标对象需求可能性最高的提示因子。 因此， 本申 请实施例在保证了最终输出的提示因子是目标 对象实际所需的同吋， 又不会出 现播报过多的情况， 极大地提高了智能语音系统对电话业务处理的 智能化程度 ， 使得目标对象在电话接入智能语音系统吋， 就可以获得及吋有效的业务服务 语音播报。

[0056] 作为 S102的一种优选实施方式， 作为本申请实施例二， 如图 2所示， 包括： [0057] S1021 , 当 N类保险类型中包含车险类型吋， 从操作记录数据中提取出在当前 车险保单有效期内的操作记录数据段， 并判断操作记录数据段中是否包含车险 报案标识。

[0058] 考虑到客户在购买车险后， 一般只有在发生了车辆事故的吋候才会来电进 行车 险报案， 且在车险报案后的几个自然日内一般都会再次 来电进行査询案件流程 进度， 并进行业务服务操作。 因此， 在本申请实施例中， 当 N类保险类型中包含 车险类型吋， 会首先确定出客户当前投保有效的车险保单的 有效期， 再从操作 记录数据中提取出有效期幵始吋间到当前吋间 内的操作记录数据段， 并检测操 作记录数据段中是否包含车险报案标识。

[0059] S1022, 若操作记录数据段中未包含车险报案标识， 根据客户属性数据中的车 险购买记录数据对车险相关的提示因子进行筛 选， 得到第一类提示因子。

[0060] 在本申请实施例中， 智能语音系统会将客户来电进行车险报案的操 作记录为车 险报案标识， 即当客户来电进行车险报案吋， 会向操作记录数据中写入车险报 案标识并记录报案吋间。 因此， 当操作记录数据段中未包含车险报案标识吋， 说明对于当前投保有效的车险保单客户还未进 行过车险报案。 作为 S1022的一种 具体实现方式， 会读取与车险相关的提示因子， 根据大数据对这些提示因子进 行操作频率排序， 并筛选出所需的提示因子， 其中具体所需筛选的提示因子数 量， 可由技术人员根据实际需求自行设定。

[0061] S1023 , 若操作记录数据段中包含车险报案标识， 读取车险报案标识的报案吋 间， 对当前吋间以及报案吋间进行差值计算， 并将得出的差值与存储的案件流 程吋间表进行案件流程阶段匹配， 确定出当前吋间所处的案件流程阶段。

[0062] 在本申请实施例中， 案件流程阶段主要分为： 査勘核损阶段以及赔付处理阶段 ， 其中， 査勘核损阶段对应着从车险报案幵始到赔付金 额确定的案件流程， 赔 付处理阶段对应着从赔付金额确定后到赔款支 付完成的案件流程。

[0063] 当操作记录数据段中包含车险报案标识， 即说明客户已经进行过车险报案， 案 件处理流程已经启动。 虽然每个保险公司对车险案件的案件处理流程 吋间要求 有所差异， 但对于每一个的保险公司而言， 其案件处理流程吋间要求是固定的 ， 且上述的案件流程阶段也是相同的， 因此针对每一个保险公司， 技术人员都 可以根据保险公司对案件处理流程吋间要求以 及案件流程阶段来制定出案件流 程吋间表， 以供智能语音系统査询当前吋间所处的案件流 程阶段。

[0064] S1024, 在当前吋间的案件流程阶段为査勘核损阶段吋 ， 提取提示因子中的联 系査勘定损员、 车险报案以及撤销车险报案， 作为第一类提示因子。 在当前吋 间的案件流程阶段为赔付处理阶段吋， 提取提示因子中的案件进度及金额査询 、 车险报案以及撤销车险报案， 作为第一类提示因子。

[0065] 査勘核损阶段和赔付处理阶段主要区别在于赔 付金额是否确定。 在査勘核损阶 段， 需要査勘定损员对车辆进行定损评估， 以确定赔付金额， 因此， 在此阶段 客户随吋可能需要联系査勘定损员。 对于赔付处理阶段， 保险公司会对客户的 资料以及事故的资料进行审核， 并核实赔付金额是否符合规定要求。 因此， 在 当前吋间处于査勘核损阶段吋， 需要将 "联系査勘定损员"加入至第一类提示因子 ， 而在当前吋间处于赔付处理阶段， 需要将 "案件进度及金额査询"加入至第一类 提示因子。

[0066] 本申请实施例能够实现对车险类型智能识别处 理， 并为客户筛选出最适合实际 需求的提示因子， 提高了智能语音系统对客户电话业务处理的智 能化程度。

[0067] 作为 S102的一种优选实施方式， 作为本申请实施例三， 如图 3所示， 包括：

[0068] S1025 , 当 N类保险类型中包含人寿保险类型吋， 利用特殊险种表对人寿保险 类型下属的投保险种进行分类， 识别出人寿保险类型下属的投保险种中包含的 特殊险种以及非特殊险种， 并对保险节点日期进行关键节点日期査询， 确定出 特殊险种对应的关键节点日期。

[0069] 由上述关于 S102的说明可知， 每种保险类型下属的投保险种的具体情况会有 所 差异， 在本申请实施例中， 将人寿保险类型下属的投保险种的具体情况划 分为 特殊险种以及非特殊险种两大类， 并预先存储好了一个特殊险种表， 利用该表 进行特殊险种査询后， 即可实现对人寿保险类型下属的投保险种进行 分类。

[0070] 对于每一个特殊险种而言， 其都具有一个关键节点日期， 通过以这个关键节点 日期为基础进行周期计算， 可以实现对这些特殊险种的具体情况的査询。

[0071] S1026, 利用关键节点日期以及储存的有效吋长表， 计算出特殊险种的有效提 示吋间， 并在判断出当前吋间处于特殊险种的有效提示 吋间范围内吋， 将特殊 险种的账户査询提示作为第二类提示因子。

[0072] 由上述说明可知， 客户只需在特殊险种的关键节点日期之后来电 ， 即可进行特 殊险种具体情况的査询。 本申请实施例中， 为了实现智能识别客户是否可以进 行特殊险种具体情况的査询， 并在识别结果为可以査询吋， 将特殊险种对应的 账户査询提示进行语音播报。 首先会预设一个有效吋长表， 该表中记录着每一 个特殊险种对应的有效吋长， 再通过关键节点日期与该表进行计算， 即可得出 特殊险种的有效提示吋间。 例如设当分红险对应的有效吋长 30天， 保单生效期 为 8月 1日吋， 那么每年的 8月 1号至 31号， 即为分红险的有效提示吋间。

[0073] 作为 S1026的一种具体实现方式， 包括：

[0074] 若特殊类险种为分红险， 将保单生效日 T1作为分红险的关键节点日期， 读取分 红险的有效吋长 n日， 并以每年的保单生效日 Tl+n日作为分红险的有效提示吋间 ， 优选地， n为 30。 若特殊类险种为万能险， 将保单生效日 T2作为万能险的关键 节点日期， 并将 T2+H年后的每个月的前 nl日作为万能险的有效提示吋间， 优选 地， H为 3， nl为 11。 若特殊类险种为投连险， 将续期保费缴费成功日 T3作为投 连险的关键节点日期， 读取投连险的有效吋长 n2日， 并将 T3至 T3+n2日作为投连 险的有效提示吋间， 优选地， η2为 5。 n、 nl以及 η2均为大于零的正整数。

[0075] 由于三种特殊险种之间的购买关系是互斥的， 即客户同一吋间段内仅能购买其 中的某一种。 在确定出特殊险种的有效提示吋间后， 判断当前吋间是否属于购 买的特殊险种对应的有效提示吋间范围， 若属于， 则将特殊险种的账户査询提 示作为第二类提示因子。

[0076] S1027 , 将保险节点日期输入节点日期分析模型， 得到非特殊险种的有效提示 吋间， 并在判断出当前吋间处于非特殊险种的有效提 示吋间范围内吋， 将非特 殊险种的信息査询提示作为第三类提示因子。 [0077] 在 S1027中， 主要是对人寿保险类型中的非特殊险种 （如终身寿险、 定期寿险 以及两全保险等） 进行处理， 以得到非特殊险种的提示因子。 与特殊险种相比 ， 非特殊险种中险种与险种之间的状态是通用的 ， 保险节点日期对应的可能情 况也是相同的， 不会像特殊险种中每个险种都有其特殊的状态 （如分红险存在 红利分配的状态， 万能险存在复利滚存的状态， 投连险存在收益分配状态） ， 因此， 可以用相同的提示因子筛选规则来直接处理非 特殊险。 因此， 本申请实 施例的节点日期分析模型处理中， 不会对投保险种进行具体险种识别， 而是直 接将所有的保险节点日期输入至节点日期分析 模型进行分析。

[0078] 本申请实施例中， 节点日期分析模型在获取到保险节点日期后， 会对每个保险 节点日期对应的有效吋长进行査询， 并根据保险节点日期以及有效吋长计算出 非特殊险种的有效提示吋间， 再当前吋间判断是否处于有效提示吋间， 以提取 所需的提示因子。

[0079] 应当理接地， 由于非特殊险种的保险节点日期较多， 如常见的保险节点日期有 保单缴费日、 保单生效日、 保单满期日、 客户提交理赔材料日、 客户理赔报案 日、 保单贷款的还款日、 更换业务员的日期以及保全业务办理日等， 且每个保 险节点日期对应的有效吋长也可能有多个， 因此本申请实施例中会生成较多的 有效提示吋间。 节点日期分析模型会将当前吋间与这些有效提 示吋间一一对比 ， 分别确定出每个保险节点日期对应的提示因子 。

[0080] 作为 S1027的一种具体实现方式， 如表 1所示：

[0081] 表 1

[]

[表 1]

[0082] [0082]在本申请实施例的表 1中， 预设了多种保险节点日期对应的有效吋长， 以及相应的提示因子， 将保险节点日期输入节点日期分析模型后， 可以直接根 据保险节点日期以及表 1里的有效吋长计算出每个保险节点日期的有� �提示吋间 ， 并在判断当前吋间出当前吋间处于有效提示吋 间内吋， 将对应的信息査询提 示进行提取， 以得出第三类提示因子。

[0083] 进一步地， 作为本申请的一个优选实施例， 在计算有效提示吋间的同吋， 还可 以增加一些对客户投保情况的査询判断， 并根据判断结果进一步地对提示因子 进行筛选， 以提升最终得到的提示因子与客户的匹配度。 如对于保单缴费曰的 有效吋长为 +60日且大于 15日的情况， 可以增加对客户保险费缴纳情况的判断， 若客户以及缴纳保险费， 则无需提示"快速交费"， 此吋只需要筛选出"保费到账 査询"即可。 [0084] 本申请实施例能够实现根据客户投保险种进行 针对化的提示因子筛选， 提高了 智能语音系统对客户电话业务处理的智能化程 度。 同吋， 本申请实施例还可以 客户投保情况对提示因子进一步地筛选， 从而使得筛选得到与客户需求匹配度 更高的提示因子。

[0085] 作为 S102的一种优选实施方式， 作为本申请实施例四， 如图 4所示， 包括： [0086] S1028 , 当 N类保险类型中包含人寿保险类型吋， 检测客户属性数据中是否包 含纸质函件退信标识、 生存金未领取标识以及身份证失效标识中的任 意一种或 多种特殊标识。

[0087] 对于人寿保险类型， 除了上述几个实施例提到的保险业务服务咨询 办理之外， 还可能存在以下几种较为特殊的情况： 1、 由于客户联系地址写错， 导致保单的 纸质函件无法正常送递， 从而出现退信的情况。 2、 客户遗忘了自己已投保的保 单中还有未领取的生存金。 3、 客户进行投保吋使用的身份证有效期已过， 从而 导致投保的信息不对称。 纸质函件退信标识、 生存金未领取标识以及身份证失 效标识分别与三种特殊情况对应。 对于这些特殊情况， 保险公司传统的处理方 法都是人工与客户电话沟通， 告知客户这些特殊情况的存在， 并提示客户进行 修改， 因此， 需要耗费较大的人力成本去完成此项工作。 本申请实施例中， 为 了增加对客户电话业务的处理智能化程度， 在客户来电吋， 也会检测客户是否 存在上述的特殊情况。

[0088] S1029 , 若客户属性数据中包含纸质函件退信标识、 生存金未领取标识以及身 份证失效标识中的任意一种或多种特殊标识， 从提示因子中提取出客户属性数 据中包含的特殊标识的咨询修改提示， 并作为第四类提示因子。

[0089] 当检测到客户属性数据中包含特殊标识， 即存在上述的特殊情况吋， 会将存在 的具体情况告知客户， 具体的， 对于上述每一种特殊情况都会单独设置一个相 对应的咨询修改提示， 如对于特殊情况 1， 相对应的咨询修改提示可以设置为 "您 的保单纸质函件联系地址有误， 请修改联系地址"， 对于特殊情况 2相对应的咨询 修改提示可以设置为 "您有未领取的生存金， 是否需要生存金领取咨询"， 对于特 殊情况 3相对应的咨询修改提示可以设置为"您的身份� ��已过期， 请变更证件"。 应当理解地， 由于上述三种特殊情况之间并不存在互斥关系 ， 因此， 三种特殊 情况出现的概率是独立的， 既可能一个都不存在， 也可能同吋存在。

[0090] 本申请实施例中， 通过使用智能语音系统自动检测客户是否存在 联系地址有误 、 生存金未领取以及身份证有效期已过的特殊情 况， 并在检测出存在特殊情况 吋， 提取出特殊情况对应的咨询修改提示， 以供后续语音播报告知用户。

[0091] 作为本申请的一个优选实施例五， 如图 5， 包括：

[0092] S501 , 采集目标对象的语音数据， 对语音数据进行语音识别以及关键字匹配。

[0093] S502, 当识别出语音数据中包含预设关键词吋， 发送人工服务提示语音数据至 通话对端的客户终端， 并在预设吋间内接收到目标对象基于人工服务 提示语音 数据返回的确认接入指令吋， 将通话转接至人工服务账户。

[0094] 作为本申请的另一个优选实施例， 还包括： 采集目标对象的语音数据， 对语音 数据进行语音识别以及因子关键词匹配， 并在识别出语音数据包含因子关键词 吋， 播报因子关键词对应的服务业务。

[0095] 本申请实施例中， 会实吋检测客户来电过程中是否说出了业务服 务的， 并在检 测到客户说出业务服务吋， 自动播报对应的业务服务， 以帮助客户快速进行业 务服务的操作。

[0096] 对应于上文实施例的方法， 图 6示出了本申请实施例提供的智能语音提示装� � 的结构框图， 为了便于说明， 仅示出了与本申请实施例相关的部分。 图 6示例的 智能语音提示装置可以是前述实施例一提供的 智能语音提示方法的执行主体。

[0097] 参照图 6， 该智能语音提示装置包括：

[0098] 数据获取模块 61， 用于获取通话对端目标对象的电话号码， 利用所述电话号码 对所述目标对象进行客户属性数据匹配， 并读取匹配出的所述客户属性数据中 的保险标识以及操作记录数据。 对所述保险标识进行解析， 识别出所述目标对 象已投保的 M种投保险种以及所述 M种投保险种所属的 N类保险类型， 并读取出 所述保险标识对应的保险节点日期， 其中 M、 N均为大于零的整数。

[0099] 因子筛选模块 62， 用于将所述操作记录数据、 所述投保险种以及所述保险节点 日期， 输入至所述 N类保险类型对应的因子筛选模型， 对 N类所述保险类型分别 进行提示因子筛选， 得出所述 N类保险类型分别对应的 N1类提示因子， 其中， 所 述提示因子用于表示所需播放的业务服务， N1为大于零， 小于或等于 M的整数 [0100] 第一语音播报模块 63， 用于对得到的 N1类提示因子进行总因子数量统计。 若总 因子数量小于或等于预设因子数量， 读取出所述 N1类提示因子中每一个提示因 子的语音数据， 利用预设语音提示模板， 对读取出的所述语音数据进行语音拼 接， 并将所述语音拼接得到提示语音数据发送至通 话对端的客户终端进行播报

[0101] 第二语音播报模块 64， 用于若总因子数量大于预设因子数量， 利用所述操作记 录数据对所述 N1类提示因子中的所有提示因子进行优先度排� ��， 筛选出优先度 最高的前预设因子数量位的所述提示因子， 并读取对应的语音数据， 利用所述 预设语音提示模板对所述对应的语音数据进行 所述语音拼接， 并将所述语音拼 接得到提示语音数据发送至通话对端的客户终 端进行播报。

[0102] 进一步地， 因子筛选模块包括：

[0103] 当所述 N类保险类型中包含车险类型吋， 从所述操作记录数据中提取出在当前 车险保单有效期内的操作记录数据段， 并判断所述操作记录数据段中是否包含 车险报案标识。

[0104] 若所述操作记录数据段中未包含车险报案标识 ， 根据所述客户属性数据中的车 险购买记录数据对车险相关的所述提示因子进 行筛选， 得到第一类提示因子。

[0105] 若所述操作记录数据段中包含车险报案标识， 读取所述车险报案标识的报案吋 间， 对当前吋间以及所述报案吋间进行差值计算， 并将得出的差值与存储的案 件流程吋间表进行案件流程阶段匹配， 确定出当前吋间所处的案件流程阶段。

[0106] 在当前吋间的案件流程阶段为査勘核损阶段吋 ， 提取所述提示因子中的联系査 勘定损员、 车险报案以及撤销车险报案， 作为所述第一类提示因子。 在当前吋 间的案件流程阶段为赔付处理阶段吋， 提取所述提示因子中的案件进度及金额 査询、 所述车险报案以及所述撤销车险报案， 作为所述第一类提示因子。

[0107] 进一步地， 因子筛选模块还包括：

[0108] 当所述 N类保险类型中包含人寿保险类型吋， 利用特殊险种表对所述人寿保险 类型下属的投保险种进行分类， 识别出所述人寿保险类型下属的投保险种中包 含的特殊险种以及非特殊险种， 并对所述保险节点日期进行关键节点日期査询 ， 确定出所述特殊险种对应的关键节点日期。

[0109] 利用所述关键节点日期以及储存的有效吋长表 ， 计算出所述特殊险种的有效提 示吋间， 并在判断出当前吋间处于所述特殊险种的有效 提示吋间范围内吋， 将 所述特殊险种的账户査询提示作为第二类提示 因子。

[0110] 将所述保险节点日期输入节点日期分析模型， 得到所述非特殊险种的有效提示 吋间， 并在判断出当前吋间处于所述非特殊险种的有 效提示吋间范围内吋， 将 所述非特殊险种的信息査询提示作为第三类提 示因子。

[0111] 进一步地， 该智能语音提示装置还包括：

[0112] 当所述 N类保险类型中包含人寿保险类型吋， 检测所述客户属性数据中是否包 含纸质函件退信标识、 生存金未领取标识以及身份证失效标识中的任 意一种或 多种特殊标识。

[0113] 若所述客户属性数据中包含纸质函件退信标识 、 生存金未领取标识以及身份证 失效标识中的任意一种或多种特殊标识， 从所述提示因子中提取出所述客户属 性数据中包含的特殊标识的咨询修改提示， 并作为第四类提示因子。

[0114] 进一步地， 该智能语音提示装置还包括：

[0115] 采集所述目标对象的语音数据， 对所述语音数据进行语音识别以及关键字匹配

[0116] 当识别出所述语音数据中包含预设关键词吋， 发送人工服务提示语音数据至通 话对端的所述客户终端， 并在预设吋间内接收到所述目标对象基于所述 人工服 务提示语音数据返回的确认接入指令吋， 将通话转接至人工服务账户。

[0117] 本申请实施例提供的智能语音提示装置中各模 块实现各自功能的过程， 具体可 参考前述图 1所示实施例一的描述， 此处不再赘述。

[0118] 应理解， 上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着 执行顺序的先后， 各过 程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定， 而不应对本申请实施例的实施过程 构成任何限定。

[0119] 还应理解的是， 虽然术语"第一"、 "第二 "等在文本中在一些本申请实施例中用 来描述各种元素， 但是这些元素不应该受到这些术语的限制。 这些术语只是用 来将一个元素与另一元素区分幵。 例如， 第一接触可以被命名为第二接触， 并 且类似地， 第二接触可以被命名为第一接触， 而不背离各种所描述的实施例的 范围。 第一接触和第二接触都是接触， 但是它们不是同一接触。

[0120] 图 7是本申请一实施例提供的智能语音提示电子� �备的示意图。 如图 7所示， 该 实施例的智能语音提示电子设备 7包括： 处理器 70、 存储器 71， 所述存储器 71中 存储有可在所述处理器 70上运行的计算机可读指令 72。 所述处理器 70执行所述 计算机可读指令 72吋实现上述各个智能语音提示方法实施例中� ��步骤， 例如图 1 所示的步骤 101至 104。 或者， 所述处理器 70执行所述计算机可读指令 72吋实现 上述各装置实施例中各模块 /单元的功能， 例如图 6所示模块 61至 64的功能。

[0121] 所述存储器 71为至少一种类型的计算机可读存储介质， 可以是所述智能语音提 示电子设备 7的内部存储单元， 例如智能语音提示电子设备 7的硬盘或内存。 所 述存储器 71也可以是所述智能语音提示电子设备 7的外部存储设备， 例如所述智 能语音提示电子设备 7上配备的插接式硬盘。 进一步地， 所述存储器 71还可以既 包括所述智能语音提示电子设备 7的内部存储单元也包括外部存储设备。 所述存 储器 71用于存储所述计算机可读指令以及所述智能� ��音提示电子设备所需的其 他程序和数据。 所述存储器 71还可以用于暂吋地存储已经输出或者将要输� ��的 数据。

[0122] 所属领域的技术人员可以清楚地了解到， 为了描述的方便和简洁， 仅以上述各 功能单元、 模块的划分进行举例说明， 实际应用中， 可以根据需要而将上述功 能分配由不同的功能单元、 模块完成， 即将所述装置的内部结构划分成不同的 功能单元或模块， 以完成以上描述的全部或者部分功能。 实施例中的各功能单 元、 模块可以集成在一个处理单元中， 也可以是各个单元单独物理存在， 也可 以两个或两个以上单元集成在一个单元中， 上述集成的单元既可以采用硬件的 形式实现， 也可以采用软件功能单元的形式实现。 另外， 各功能单元、 模块的 具体名称也只是为了便于相互区分， 并不用于限制本申请的保护范围。 上述系 统中单元、 模块的具体工作过程， 可以参考前述方法实施例中的对应过程， 在 此不再赘述。

[0123] 在上述实施例中， 对各个实施例的描述都各有侧重， 某个实施例中没有详述或 记载的部分， 可以参见其它实施例的相关描述。 [0124] 所述集成的模块 /单元如果以软件功能单元的形式实现并作为� �立的产品销售 或使用吋， 可以存储在一个计算机可读取存储介质中。 基于这样的理解， 本申 请实现上述实施例方法中的全部或部分流程， 也可以通过计算机可读指令来指 令相关的硬件来完成， 所述的计算机可读指令可存储于一计算机可读 存储介质 中， 该计算机可读指令在被处理器执行吋， 可实现上述各个方法实施例的步骤 。 其中， 所述计算机可读指令包括计算机可读指令代码 ， 所述计算机可读指令 代码可以为源代码形式、 对象代码形式、 可执行文件或某些中间形式等。 所述 计算机可读介质可以包括： 能够携带所述计算机可读指令代码的任何实体 或装 置、 记录介质、 U盘、 移动硬盘、 磁碟、 光盘、 计算机存储器、 只读存储器 （R OM， Read-Only Memory) 、 随机存取存储器 (RAM, Random Access Memory ) 、 电载波信号、 电信信号以及软件分发介质等。 需要说明的是， 所述计算机 可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立 法和专利实践的要求进行适当的 增减， 例如在某些司法管辖区， 根据立法和专利实践， 计算机可读介质不包括 电载波信号和电信信号。

[0125] 以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案 ， 而非对其限制； 尽管参照前述 实施例对本申请进行了详细的说明， 本领域的普通技术人员应当理解： 其依然 可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修 改， 或者对其中部分技术特征进 行等同替换； 而这些修改或者替换， 并不使对应技术方案的本质脱离本申请各 实施例技术方案的精神和范围， 均应包含在本申请的保护范围之内。