Verfahren zum Bereitstellen von Hilfeleistungen für die Bedienung eines Selbstbedienungs- automaten sowie entsprechender Selbstbedienungsautomat __

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Bereitstellen von Hilfeleistungen für die Bedienung eines Selbstbedienungsautoniaten und einen Selbstbedienungsautomaten, wie er im Anspruch 1 bzw. 31 angegeben ist.

Die aus dem Stand der Technik bekannten Selbstbedienungsautomaten bieten inzwischen eine immer größer werdende Funktionsvielfalt an. Die mittels diesen Selbstbedienungsauto- maten ermöglichten, zunehmend komplexeren und variablen Dienstleistungen erfordern entsprechend leistungsfähige und flexible Benutzerschnittstellen zur Durchführung der jeweiligen Bedienhandlungen und zur Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem Automaten. In vielen Fällen beinhaltet die Benutzerschnittstelle derartiger Selbstbedienungsautomaten als wesentliche Komponente einen Bildschirm bzw. ein hoch auflösendes Farbdisplay mit einem relativ leistungsfähigen Grafikprozessor. Vielfach ist an einem derartigen Selbstbedienungsautomaten auch ein so genannter Touch-Screen vorgesehen, sodass sowohl eine visuelle Ausgabe von Grafiken und Texten für den Benutzer als auch eine Eingabe von Kommandos oder eine Auswahl von Optionen durch Berühren des Screens an den entsprechenden Stellen ermöglicht ist. Häufig wird eine solche Benutzerschnittstelle auch durch entsprechende akus- tische Ausgabemittel ergänzt. Oftmals sind auch mehrere, speziell ausgebildete Tastenfelder oder einzelne Tasten bzw. Schaltelemente vorgesehen, wie z.B. das Tastenfeld eines speziellen, sicherheitstechnisch zertifizierten Bezahlmoduls, etwa zur Abwicklung eines bargeldlosen Bezahlvorganges. Fallweise sind auch verschiedene, vom Bildschirm distanzierte Automatenteile., wie z.B. ein Drucker für die Ausgabe von Belegen oder bedruckten Klebeetiket- ten, ein Magnet- oder Chipkartenleser, ein Barcode-Scanner und dgl., in die erforderlichen Bedienhandlungen einzubeziehen. Vor allem bei so genannten Paketautomaten sind auch mehrere prinzipiell mögliche, teils hinter speziellen Türen oder Klappen verborgene Zugriffsöffnungen für die übernahme bzw. übergabe von Gegenständen in den Bedienungs- bzw. Dienstleistungsablauf einzubeziehen. Dabei kann es vorkommen, dass dann, wenn ein Benut- zer bzw. Kunde zu einer bestimmten Bedienhandlung oder zur Eingabe von Informationen aufgefordert wird, für ihn oftmals nicht klar ist, aufweiche Weise dies eigentlich geschehen soll oder geschehen kann, falls dafür mehrere Möglichkeiten vorgesehen sind. Viele Personen sind beispielsweise weder mit der Funktionsweise, noch mit der Benutzung eines fix in-

stallierten bzw. eingebauten Barcode-Scanners vertraut. Für den Fall, dass der Scanner den entsprechenden Barcode nicht richtig erfassen konnte, ist einer hohen Anzahl von Bedienpersonen nicht klar, aufweiche Weise sie die Chance auf einen erfolgreichen Scannvorgang verbessern können oder wie sie notfalls durch manuelle Eingabe von Informationen den Scann- Vorgang umgehen können. Außerdem werden manche der von den Automatenkonstrukteuren vorgesehenen, praktischen Handhabungshilfen von den Benutzern teilweise gar nicht als solche wahrgenommen und daher nicht richtig genutzt.

Untersuchungen haben gezeigt, dass eine beachtliche Anzahl der gemeldeten Kundenbe- schwerden zu Automatenstörungen in Wirklichkeit auf Bedienungsfehler und Verständnisschwierigkeiten zurückzuführen sind. Unsicherheiten oder Fehler bei der Bedienung wirken sich dann entsprechend negativ auf die Kundenakzeptanz und Wirtschaftlichkeit solcher Automatensysteme aus. Außerdem haben viele Personen eine nicht unerhebliche Scheu vor der selbstständigen Bedienung von anfangs weitgehend unbekannten Geräten oder Automaten. Diese Personen fühlen sich unsicher hinsichtlich des richtigen Verständnisses der erforderlichen Bedienhandlungen und haben Angst, falsche Aktionen zu setzen.

Dem Stand der Technik gehören diesbezüglich Lösungen an, welche verschiedene visuell wahrnehmbare Signalmittel, wie z.B. Leuchtpfeile, an den verschiedenen Teilen des Automa- ten vorsehen. Diese Signalmittel werden aktiviert, wenn der Kunde aufgefordert ist, an einer bestimmten Automatenkomponente eine bestimmte Bedienhandlung vorzunehmen. Damit soll die Aufmerksamkeit der Bedienperson auf die entsprechende Automatenkomponente gelenkt werden. Neben der unsicheren und unpräzisen Informationsdarstellung, welche vor allem beim Einsatz von Blinkzeichen oftmals irrtümlich als Warnsignal aufgefasst wird, er- fordert diese Hilfestellung das Anbringen zusätzlicher Signalmittel sowie entsprechender steuerungstechnischer Einrichtungen. Insbesondere ist eine erhöhte Anzahl von digitalen Steuerausgängen zum gezielten Aktivieren der Signalmittel erforderlich.

Manchmal ist auch ein Mikrofon vorgesehen, sodass der Benutzer im. Falle von Handha- bungsproblemen oder Störfällen über eine Telekommunikationsverbindung einen direkten Kontakt zu einem Help-Desk bzw. einem Service-Center aufbauen kann. Vor allem dann, wenn derartige Selbstbedienungsautomaten - wie an sich bekannt - als Teil eines ganzen Automatennetzwerkes betrieben werden, kann ein Benutzer im Falle von Problemen bei der

Bedienung mittels dem eingebauten Mikrofon und einem Lautsprecher auf Knopfdruck mit einem Mitarbeiter des Automatenbetreibers oder mit einem Service-Center in Sprechkontakt treten. Von diesem Help-Desk kann sodann eine angepasste Hilfestellung erhalten werden. Neben dem Nachteil des technischen und personellen Aufwandes einer solchen Lösung gibt es erfahrungsgemäß bereits bei der Inanspruchnahme einer solchen Hilfe häufig Schwierigkeiten. Den Benutzern ist oftmals nicht klar, wo das Mikrofon eigentlich eingebaut ist und teilweise hoher Lärmpegel an belebten Aufstellungsorten erschwert die Kommunikation mit dem Service-Center zusätzlich.

Der vorliegenden Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zum Bereitstellen von Hilfeleistungen für die Bedienung eines Selbstbedienungsautomaten bzw. einen Selbstbedienungsautomaten zu schaffen, mit welchem einem allgemeinen Personenkreis ohne spezieller Vorkenntnisse und ohne spezieller Einschulung auch komplexere bzw. umfangreichere Bedienhandlungen ermöglicht bzw. erleichtert werden.

Die Aufgabe der Erfindung wird durch ein Verfahren nach Anspruch 1 und durch einen Selbstbedienungsautomaten gemäß Anspruch 31 gelöst.

Ein Vorteil der erfindungsgemäßen Lösung liegt vor allem darin, dass dem Benutzer eine Hilfestellung gegeben wird, die dem natürlichen Lernvorgang durch Vorzeigen und Nachmachen bereits sehr nahe kommt. Durch die filmartigen Darstellungen in den Videosequenzen wird der wesentliche Inhalt vom Bediener viel leichter und rascher erfasst, als durch textuelle oder symbolische Anweisungen auf den Automatenfronten bzw. auf deren Anzeigen. Die Benutzer bzw. Kunden finden sich an den erfindungsgemäßen Automaten rascher und zuverläs- siger zurecht Hinzu kommt, dass vor allem in der Einführungsphase neuer Automatensysteme gleich von Beginn an eine bessere und raschere Kundenakzeptanz erzielt werden kann, was erheblich zum wirtschaftlichen Erfolg derartiger Automatensysteme beitragen kann. Ein wesentlicher Vorteil liegt auch darin, dass die entsprechenden Videosequenzen über die Benutzerschnittstelle des Selbstbedienungsautomaten ausgegeben werden, sodass eine inhaltliche Vorbereitung bzw. Einschulung für einen Bediener nicht unbedingt notwendig ist, um auch komplexere Abläufe bzw. Bedienungsvorgänge erledigen zu können. Insbesondere kann durch die Videopräsentation vor Ort, d.h. direkt am entsprechenden Selbstbedienungsautomaten, erzielt werden, dass diese Videopräsentation für jegliche Benutzer des Selbstbedienungsauto-

maten zur Verfügung steht. Private EDV- bzw. IT- Ausrüstung ist somit nicht unbedingt erforderlich, um den Vorteil der videogestützten Hilfefunktion nutzen zu können. Außerdem stärkt die videobasierte Vorführung der einzelnen Bedienhandlungen das Selbstvertrauen vieler Benutzer und werden deren Hemmschwellen abgebaut.

Durch die Maßnahmen nach Anspruch 2 wird in vorteilhafter Weise erreicht, dass dem Benutzer das Nachvollziehen der Bedienhandlung aufgrund der realitätsnahen bzw. der realen Darstellungen deutlich leichter fallt, als durch eine rein symbolische oder textuelle Beschreibung. Außerdem wirkt sich die Vorführung der Handlungen durch bevorzugt echte Darsteller bzw. Personen oder durch realitätsnahe Figuren positiv auf eine möglichst rasche und un- missverständliche Vermittlung der jeweiligen Inhalte aus. Die Aufzeichnung realer Personen zur Herstellung der Videosequenzen ist darüber hinaus einfach durchführbar, flexibel, leistungsfähig und preisgünstig im Vergleich zur Erstellung animierter Trickfümsequenzen.

Durch die zusätzlichen Maßnahmen nach Anspruch 3 kann die Zeitdauer zur Vermittlung der jeweiligen Inhalte nochmals reduziert bzw. die Intensität oder Prägnanz der jeweiligen Hilfestellung gesteigert werden.

Bei den Maßnahmen nach Anspruch 4 ist von Vorteil, dass die für die Videopräsentation benö- tigte Zeit besonders kurz gehalten werden kann und der Bediener immer nur jene Videosequenzen vorgeführt bekommt, welche in der momentanen Situation jeweils zweckmäßig bzw. hilfreich sein können. Die Aufteilung in Sequenzen bietet auch den Vorteil, dass einzelne, gegebenenfalls nicht benötigte Videosequenzen übersprungen werden können, sodass der Benutzer damit nicht unnötig konfrontiert und möglicherweise verwirrt wird. D.h. auch, dass die Hilfestel- lung an die jeweiligen Erfordernisse oder Situationen bestmöglich angepasst werden kann.

Durch die Maßnahmen nach den Ansprüchen 5 bzw. 6 kann der Benutzer die dargestellten Bedienhandlungen unverzüglich vornehmen und muss dieser nicht auf das Ende der Videosequenz warten. Der Bedienvorgang am Automaten wird dadurch beschleunigt.

Von besonderem Vorteil sind auch die Maßnahmen nach Anspruch 7, da dadurch ein relativ erfahrener Benutzer bzw. Bediener mit vergleichsweise hohen Kenntnissen nicht zwingend mit einer Mehrzahl von Videosequenzen befasst wird. Weiters ist von Vorteil, dass jene

Personen, welche mit der Automatenbedienung bereits vertraut sind und zumindest manche Hilfestellungen nicht mehr benötigen, die jeweiligen Bedienhandlungen unter Umständen rascher ausführen können. Insbesondere kann dadurch eine Ablenkung bzw. eine unnötige Verzögerung für vergleichsweise erfahrene Bediener vermieden werden.

Von Vorteil sind auch die Maßnahmen nach Anspruch 8, da dadurch eine manuelle Hilfeanforderung, welche durch viele Benutzer üblicherweise relativ spät erfolgt oder aufgrund überforderung überhaupt nicht erfolgen würde, erübrigt wird. Insbesondere wird sichergestellt, dass auch Bediener, welche eine relativ hohe Hemmschwelle haben, am Automaten manuelle Tätigkeiten auszuführen bzw. welche gescheut sind, Hilfeleistung anzufordern, den Vorteil einer entsprechenden Unterstützung automatisch erhalten.

Die vorteilhaften Maßnahmen nach Anspruch 9 bewirken, dass dem entsprechenden Benutzer des Selbstbedienungsautomaten vorrangig nur jene Hilfestellung zugespielt wird, welche für ihn offensichtlich erforderlich ist. Insbesondere kann dadurch vermieden werden, dass einzelne Personen den Selbstbedienungsautomaten zeitlich blockieren, indem sie aus Neugier oder aufgrund Spieltriebes sämtliche Videosequenzen abrufen. Insbesondere kann dies durch die programmgesteuerte bzw. automatisierte Auswahl der jeweiligen Videosequenz einfach und wirkungsvoll unterbunden werden.

Durch die kontextbezogene Hilfestellung entsprechend den Maßnahmen nach Anspruch 10 werden dem Benutzer in vorteilhafter Art und Weise nur genau jene Inhalte vorgezeigt, die er in der jeweiligen Situation benötigt. Langwierige Darstellungen des gesamten Bedienvorganges werden somit vermieden. Außerdem wird durch diese Weiterbildung erreicht, dass das Vorzeigen durch den Automaten und das Nachmachen durch den Bediener zeitlich unmittelbar bzw. knapp aufeinander erfolgen können. Dies stellt ein einfaches Nachvollziehen und gutes Merken der jeweils gegebenen Anweisungen in erhöhtem Ausmaß sicher.

Die dem Benutzer zu vermittelnden Informationen bzw. Unterstützungen können durch die Maßnahmen gemäß Anspruch 11 weiter gesteigert werden. Insbesondere erhält er damit eine einprägsame Verknüpfung von Begriffen und Bezeichnungen im Zusammenhang mit der Inanspruchnahme der Dienstleistung zu den jeweiligen Abläufen und Tätigkeiten am Automaten sowie zu dessen Komponenten.

Bei den Maßnahmen nach Anspruch 12 ist von Vorteil, dass der Bediener seinen Blick auch von der Bedienerschnittstelle abwenden kann und trotzdem entsprechende Hilfestellungen bzw. Instruktionen erhält. Unabhängig davon kann der Informationsgehalt bzw. Unterstützungsgrad der Hilfestellung weiter erhöht werden.

Die Maßnahmen gemäß Anspruch 13 bieten den Vorteil, dass quasi ein mehrsprachiger Selbstbedienungsautomat geschaffen wird, welcher in Abhängigkeit der Sprachkenntnisse des jeweiligen Benutzers entsprechend leicht verständliche, gesprochene Informationen ausgeben kann.

Von besonderem Vorteil sind dabei die weiterführenden Maßnahmen nach Anspruch 14, da sich dadurch der Selbstbedienungsautomat automatisch auf die im Regelfall vom Benutzer verstandene Sprache einstellt. Zusätzliche manuelle Einstellungen durch den Benutzer können somit erübrigt werden, sodass auch dadurch ein möglichst schlanker und optimierter bzw. rascher Bedienablauf erzielt wird.

Bei den Maßnahmen gemäß Anspruch 15 ist von Vorteil, dass aufgrund der lokal hinterlegten Daten ein rascher Zugriff bzw. eine sehr spontane Wiedergabe der entsprechenden Videosequenzen ermöglicht ist. Insbesondere kann eine relativ reaktionsschnelle und darstellerisch bzw. grafisch anspruchsvolle, insbesondere eine hoch auflösende Videopräsentation vorge- führt werden, ohne dass Datenleitungen bzw. Systeme zur Fernübertragung von Daten mit hohen Bandbreiten notwendig sind.

Von Vorteil sind auch die Maßnahmen nach Anspruch 16, da dadurch die jeweiligen Videosequenzen bzw. Audioinformationen stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden können. Darüber hinaus ist eine besonders flexible Anpassung an neue oder veränderte Abläufe technisch einfach durchführbar. Ferner können die Kosten für die Implementierung und die Wartung der entsprechenden Hilfefunktion aufgrund einer Möglichkeit zur Fernwartung besonders niedrig gehalten werden.

Durch die vorteilhaften Maßnahmen gemäß Anspruch 17 kann eine Bedienperson jederzeit entsprechende Hilfestellungen anfordern. Vor allem dann, wenn dieser Hilfeaufruf über einen am Touch-Screen dargestellten Button erfolgt, können zusätzliche Hardwarekosten für die videogestützte Hilfefunktionen vermieden werden.

Durch die Maßnahmen nach Anspruch 18 bzw. 19 wird in vorteilhafter Art und Weise erzielt, dass einer Person, welche sich offenbar schwer zurechtfindet, automatisch, entsprechende Unterstützung mittels zumindest einer entsprechenden Videosequenz offeriert bzw. geleistet wird. Von Vorteil ist weiters, dass eine manuelle Anforderung einer entsprechenden Unter- Stützung nicht unbedingt notwendig ist.

Die Maßnahmen nach Anspruch 20 ermöglichen eine angemessene Information und Anleitung des Benutzers beim Eintritt von Fehlern oder Ausnahmezuständen, die beispielsweise ein Abweichen des vorgesehenen Bedienvorganges oder ein bestimmtes Verhalten der Be- dienperson erforderlich oder zweckmäßig machen. Der Bedienungsablauf bzw. der plangemäße Automatenprozess oder ein bestimmter Automatenzustand kann daher auch beim Eintreten von Sonderfällen möglichst unverzüglich bzw. problemlos fortgesetzt oder wiederhergestellt werden.

Von besonderem Vorteil sind auch die Maßnahmen nach Anspruch 21 bzw. 22. Hierdurch wird die Hilfestellung an den jeweiligen Benutzer angepasst und nur in dem jeweils erforderlichen Maß gegeben. Somit kann die Hilfestellung für bereits erfahrene Benutzer erheblich reduziert werden oder ganz entfallen. Dadurch bleibt die Benutzerschnittstelle für relativ erfahrene Benutzer schlank und optimal rasch bedienbar.

Durch die Maßnahmen nach Anspruch 23 wird einerseits eine hohe Klarheit der jeweiligen Videobotschaften erzielt. Andererseits wird durch die situationsbezogene Aktivierung der jeweiligen Hilfefunktionen bzw. Hilfemaßnahmen der Benutzerdialog für jene Benutzer, welchen die Bedienung bereits geläufig ist, nicht unnötig verzögert bzw. bleibt der Benutzerdia- log übersichtlich und effizient.

Die Anwendung einer oder mehrerer Maßnahmen gemäß Anspruch 24 bietet insbesondere für den Betrieb von so genannten Paketdepots bzw. Paketautomaten entscheidende Vorteile. Durch die Präsentation einer oder mehrerer dieser Handlungen kann die Bedienung auch für vorerst unerfahrene Benutzer solcher Paketautomaten wesentlich vereinfacht werden bzw. kann durch diese Maßnahmen von einem vielschichtigen Personenkreis eine hohe Akzeptanz für derartige Paketautomaten erzielt werden.

Durch die Maßnahmen nach Anspruch 25 wird eine effektvolle Orientierungshilfe für den jeweiligen Benutzer geschaffen, sodass sich dieser überaus rasch zurechtfinden kann. Darüber hinaus ist es durch die Darstellung bestimmter technischer Elemente nicht unbedingt erforderlich, dass der Bediener die jeweiligen technischen Elemente namentlich kennt. Insbe- sondere wird in vorteilhafter Art und Weise erreicht, dass durch einen einfachen optischen Vergleich der Videodarstellungen mit den jeweiligen technischen Elementen eine rasche Wiederauffindung ermöglicht ist, ohne dabei über die Fachbegriffe für diese technischen Elemente, wie z.B. Barcode, Scanner, Touch-Screen und dgl., in Kenntnis zu sein.

Auch durch die Maßnahmen nach Anspruch 26 können Fach- bzw. Sonderbegriffe weitge- hendst sekundär behandelt werden. Insbesondere kann durch einen einfachen optischen Vergleich zwischen den Darstellungen in der Videosequenz und den jeweiligen Elementen eine rasche und unmissverständliche Wiedererkennung bzw. Identifikation durch nahezu sämtliche Bediener ohne Vorkenntnisse erreicht werden. Besonders vorteilhafte Sicherheitsaspekte ergeben sich zusätzlich im Zusammenhang mit einem fallweise vorgesehenen, bargeldlosen Bezahlvorgang, indem einerseits beispielsweise betrügerische Manipulationen an einem Kartenleser für einen Kunden leichter erkennbar sind, wenn der Kartenleser zum Vergleich im unmanipulierten Zustand am Display dargestellt wird und andererseits das korrekte Verhalten vorgezeigt wird, um etwa das Ausspähen bei der Eingabe des PIN-Codes zu verhindern.

Durch die Maßnahmen gemäß Anspruch 27 kann die Konzentration bzw. Aufmerksamkeit der Bedienperson besonders auf bestimmte Bildabschnitte bzw. Elemente innerhalb der präsentierten Videosequenz gelenkt werden. Durch die hohen Kontraste zwischen den realistischen oder realitätsnahen Filmdarstellungen und den grafischen Kennzeichnungen ist dabei eine besonders markante Signalisierung geschaffen.

Bei den Maßnahmen gemäß Anspruch 28 ist von Vorteil, dass zu einem bestimmten Kontext bzw. Umstand unterschiedliche Videosequenzen mit unterschiedlichem Detaillierungsgrad vorgesehen sind. Diese werden dann entsprechend dem Erfordernis bzw. entsprechend dem Bedarf des Benutzers zur Darstellung gebracht. Ist ein Benutzer nach Abspielen der einfachen Hilfestellung trotzdem nicht in der Lage, den erforderlichen Bedienschritt erfolgreich auszuführen, so erhält er nicht einfach die selbe Videosequenz nochmals dargestellt, sondern eine beispielsweise etwas ausführlichere und deutlichere Darstellung. Dadurch wird ein op-

timales Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen, insbesondere bezüglich Präsentationsdauer und Lehreffekt erzielt.

Durch die Maßnahmen gemäß Anspruch 29 kann die angebotene Hilfestellung in Umfang und Präsentationsweise den typischen Bedürfhissen, Wünschen und Erwartungen j eweils unterschiedlicher Personengruppen oder Individuen automatisch oder auch auswählbar ange- passt werden.

Durch die Maßnahmen nach Anspruch 30 wird der Grad bzw. Umfang der Hilfestellung automatisch an unterschiedliche Fähigkeiten bzw. an so genannte Skill-Levels der diversen Benutzer angepasst, um eine jeweils optimale Unterstützung zu liefern. Demzufolge können auch technisch relativ unversierte Bediener die entsprechend gewünschte bzw. benötigte Dienstleistung sicher in Anspruch nehmen.

Schließlich bietet ein Selbstbedienungsautomaten gemäß Anspruch 31 bzw. 32 zumindest einzelne der zuvor auszugsweise geschilderten technischen Effekte bzw. Vorteile.

Die Erfindung wird im nachfolgenden anhand der in den Zeichnungen dargestellten Ausführungsbeispiele näher erläutert.

Es zeigen:

Fig. 1 eine Ausfuhrungsform eines Selbstbedienungsautomaten mit videogestützter Hilfefunktion;

Fig. 2 ein Bild aus einer beispielhaften Videosequenz zur Unterstützung bei der Automatenbedienung in vereinfachter, stark schematisierter Darstellung.

Einführend sei festgehalten, dass die in der Beschreibung gewählten Lageangaben, wie z.B. oben, unten, seitlich usw. auf die unmittelbar beschriebene sowie dargestellte Figur bezogen sind und bei einer Lageänderung sinngemäß auf die neue Lage zu übertragen sind. Weiters können auch Einzelmerkmale oder Merkmalskombinationen aus den gezeigten und beschriebenen Maßnahmen für sich eigenständige, erfinderische oder erfindungsgemäße Lösungen darstellen.

In Fig. 1 ist eine beispielhafte Ausführungsform eines Selbstbedienungsautomaten. 1 veranschaulicht. Unter dem Begriff Selbstbedienungsautomat 1 sind vor allem Dienstleistungsautomaten zu verstehen, bei welchen durch Selbstbedienung von einem allgemeinen Personenkreis eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch genommen werden kann. Typische Selbst- bedienungsautomaten 1 sind bevorzugt Paketautomaten bzw. so genannte Paketdepots, Geldautomaten, Mietfachanlagen, Verkaufsautomaten, Ticketautomaten, übergabeautomaten bzw. Check-In-Automaten.

Derartige Selbstbedienungsautomaten 1 ermöglichen eine flächendeckende, dezentrale Be- reitstellung von Dienstleistungen in örtlicher Nähe zu potentiellen Nutzern bzw. Kunden der Automaten, ohne dass dabei eine unmittelbare Beteiligung von Personal vor Ort erforderlich ist. Neben einer örtlichen Nähe zum Kunden- bzw. Benutzerkreis ist vor allem auch die zeitliche Unabhängigkeit bzw. die Entkopplung der Dienstleistung bzw. der übergabe zwischen einem Dienstleister und einem Dienstleistungsempfänger ein bedeutender Vorteil dieser Selbstbedienungsautomaten 1. Deren Einsatz nimmt daher tendenziell zu. Auch die Möglichkeit eines 24-Stunden-Service ist ein wesentlicher Vorteil von Selbstbedienungsautomaten 1.

Ein derartiger Selbstbedienungsautomat 1 kann als Aufbewahrungsautomat für an sich beliebige, körperliche Gegenstände 2 ausgeführt sein. Die Gegenstände 2 können auch durch jeg- liehe Behältnisse für flüssige bzw. gasförmige Medien gebildet sein. Die vom Selbstbedienungsautomaten 1 aufnehmbaren Gegenstände 2 können somit auch durch Verpackungen bzw. Behälter mit stückgutartigen, rieselfahigen oder sonstigen Materialen bzw. Gütern definiert sein.

Ein primärer Zweck des beispielhaft veranschaulichten Selbstbedienungsautomaten 1 liegt im Deponieren oder Zwischenlagern von Gegenständen 2, insbesondere von Paketen oder Briefsendungen. Der Selbstbedienungsautomat 1 kann aber auch für einen Verkauf, einen Verleih, eine übergabe, eine Ausgabe und/oder eine Rücknahme von Gegenständen 2 dienen.

Gegebenenfalls können innerhalb des Selbstbedienungsautomaten 1 diverse Bearbeitungsbzw. Behandlungsvorgänge, wie z.B. eine Wiederaufbereitung bzw. Wiederherstellung von darin aufgenommenen Gegenständen 2, ausgeführt werden. Ein besonderer Nutzen des bevorzugten Selbstbedienungsautomaten 1 liegt auch darin, dass eine sichere übergabe eines

Gegenstandes 2 zwischen berechtigten Personen bzw. innerhalb eines bestimmten Personenkreises, wie z.B. zwischen einem Dienstleister und einem Dienstleistungsempfänger, ermöglicht ist. Diese gesicherte übergabe kann dabei trotz zeitlich unterschiedlicher Präsenz am übergabeort, d.h. beim Selbstbedienungsautomaten 1, bewerkstelligt werden.

Häufig ist die übergabe eines Gegenstandes 2 zwischen entsprechenden Personen zwingend an eine Vergütung diverser Leistungen in Zusammenhang mit dem Gegenstand 2 verbunden. Derartige Leistungsvergütungen können beispielsweise infolge eines Verkaufs, einer Bearbeitung, einer Aufbewahrung oder eines Verleihs von Gegenständen 2 eintreten bzw. gefor- dert sein. Ein derartiger Bezahlvorgang am Selbstbedienungsautomaten 1 kann dabei in Form von baren oder bevorzugt unbaren Ein- oder Auszahlungsvorgängen bzw. durch einen Einzug oder eine Entwertung von Gutschriftbelegen oder Wertkarten abgewickelt werden. Für derartige Bezahlvorgänge können am Selbstbedienungsautomaten 1 aus dem Stand der Technik hinlänglich bekannte Vorrichtungen, wie z.B. Magnet- oder Chipkartenlesegeräte für Kredit- bzw. EC-Karten, ausgebildet sein.

Zum Aufnehmen bzw. Zwischenlagern von entsprechenden Gegenständen 2 umfasst der beispielhaft dargestellte Selbstbedienungsautomat 1 eine Mehrzahl von voneinander abgetrennten, üblicherweise zueinander benachbarten Fächern 3. Der Zugriff auf die Fächer 3 dieser Fachanordnung im Selbstbedienungsautomaten 1 kann dabei durch Zuordnung einzelner Türen 4, d.h. jedem Fach 3 ist eine automatisiert ver- bzw. entriegelbare Tür zugeordnet, reguliert werden. Anstelle dieser schließfachartigen, matrixförmigen Fächer- bzw. Türanordnung kann der Selbstbedienungsautomat 1 auch eine aus dem Stand der Technik bekannte Einzeltür-Zugriffsanordnung bzw. eine zentrale Türanordnung aufweisen, bei welcher eine Mehr- zahl von Fächern über zumindest eine Tür bzw. über eine vergleichsweise geringere Anzahl von Türen vor unbefugtem Zugriff geschützt werden können. Ferner ist es möglich, dass über eine einzelne Tür bzw. Zugriffsöffhung und in Abhängigkeit der jeweiligen Zugriffsrechte der Zugriff auf ein bestimmtes Fach aus einer Vielzahl von Fächern kontrolliert bzw. automatisiert reguliert wird.

Um zumindest einzelne Funktionen des Selbstbedienungsautomaten 1 wenigstens teilweise automatisiert ablaufen zu lassen, ist dem Selbstbedienungsautomaten 1 zumindest eine elektrische bzw. elektronische Steuervorrichtung 5 zugeordnet. Bevorzugt ist eine solche Steuer-

vorrichtung 5 im Selbstbedienungsautomaten 1 integriert. Diese elektrische Steuervorrichtung 5 umfasst, wie an sich bekannt, wenigstens einen softwaregesteuerten Prozessor oder Mikrokontroller zur Steuerung und überwachung bzw. Regelung zumindest der internen Abläufe und/oder der geräteseitigen Funktionen. Diese Steuervorrichtung 5 weist mehrere elektrische bzw. optische Schnittstellen zu entsprechenden Aktoren und/oder Sensoren des Selbstbedienungsautomaten 1 auf. Zudem bildet die Steuervorrichtung 5 eine benutzerseitige Schnittstelle aus bzw. ist eine so genannte Mensch-Maschine-Schnittstelle bzw. Bedienerschnittstelle 6 mit der Steuervorrichtung 5 gekoppelt. Diese Bedienerschnittstelle 6 ist bevorzugt durch ein in den Selbstbedienungsautomaten 1 integriertes Terminal 7 gebildet. Alterna- tiv kann die Bedienerschnittstelle 6 bzw. das Terminal 7 auch eigenständig ausgebildet und etwas distanziert zum eigentlichen Selbstbedienungsautomaten 1 mit den jeweiligen Fächern 3 angeordnet sein. Die Bedienerschnittstelle 6 bzw. das Terminal 7 umfasst aus dem Stand der Technik bekannte Ein- und/oder Ausgabemittel 8 zur Beeinflussung bzw. Signalisierung der Betriebsfunktionen und Abläufe zumindest des Selbstbedienungsautomaten 1. Diese Ein- und/oder Ausgabemittel 8 können beispielsweise durch Taster, Schalter, Anzeigen, Bildschirme und/oder durch kombinierte Ein- und Ausgabemittel 8, bevorzugt in Art eines berührungssensitiven Bildschirms, also in Form eines so genannten Touch-Screen 9, gebildet sein.

Häufig sind am Selbstbedienungsautomaten 1 auch Ein- und/oder Ausgabemittel 8 in Form beliebiger, aus dem Stand der Technik bekannter Identifikationsmittel 10 ausgeführt. Derartige Identifikationsmittel 10 für Personen können z.B. durch Lesevorrichtungen für Identifi- kations-, Kredit- oder Zahlkarten (EC-Karten) gebildet sein. Häufig sind auch Eingabemittel für einen Benutzernamen und gegebenenfalls für Passwörter oder PIN-Codes erforderlich. , Fallweise erfolgt eine Identifikation von Personen über biometrische Identifikationsmittel, wie z.B. Fingerabdrucksensoren, oder über Spracherkennungsmodule. Gegenstände 2 werden vielfach über Barcode- Abschnitte oder über Transponder bzw. Funkfrequenz-Etiketten automatisiert erkannt bzw. registriert, wofür dann ein Barcode-Scanner 11 bzw. ein berührungslos arbeitendes Lesegerät für elektrische oder magnetische Kennzeichnungsträger an der Benutzerschnittstelle ausgebildet ist. Vereinzelt werden auch mechanische Schlüssel benötigt bzw. kann eine Kombination von mehreren der zuvor genannten Mittel vorgesehen sein. Ein besonders vorteilhaftes Identifikationsmittel 10 hinsichtlich Zuverlässigkeit und Wandalismussicherheit sind dabei kontaktlos kommunizierende Identifikationsmittel 10, wie z.B. individualisierte Mikrowellen-Transponder. Die Ein- und/oder Ausgabemittel 8 können aber auch

einen Drucker 15, insbesondere für Klebeetiketten mit maschinenlesbaren Codes zur Identifizierung bzw. Kennzeichnung des jeweiligen Gegenstandes 2 oder auch für gedruckte Belege, umfassen.

Vor allem bei der Ausführung des Selbstbedienungsautomaten 1 als Paketautomat ist als Ein- und/oder Ausgabemittel 8 für Daten bzw. Informationen oder Kommandos ein optoelektronischer Scanner 11 ausgebildet, dessen Einsatz bzw. Verwendung einem allgemeinen Personenkreis in der Regel unbekannt ist. Bei einem derartigen Selbstbedienungsautomaten 1 ist in der Regel auch ein Magnetkarten- bzw. Chipkartenlesegerät 12 ausgeführt, dessen Benutzung ei- nem unbestimmten Personenkreis noch eher geläufig ist, aber dennoch oftmals Unklarheiten aufwirft. Bei derartigen Paketautomaten ist üblicherweise auch ein Drucker 15 für Etiketten bzw. Belege erforderlich, der die Anzahl der technischen Komponenten bzw. die Anzahl der notwendigen Bedienungsschritte zusätzlich erhöhen kann.

Der im Selbstbedienungsautomaten 1 implementierte Umfang an elektrischen bzw. elektronischen Komponenten hängt im wesentlichen von der geforderten Funktionalität des Automaten ab, wobei eine Reihe von Ausbaustufen bzw. Sonderfunktionalitäten für den Selbstbedienungsautomaten 1 denkbar sind.

Die vorhergehend geschilderten Selbstbedienungsautomaten 1 bzw. deren zuvor beschriebener Aufbau erfordert somit eine Mehrzahl von aufeinander folgenden Bedienhandlungen oder eine Auswahl aus mehreren möglichen Optionen. Hinzu kommt, dass bei unterschiedlichen Dienstleistungen die jeweils erforderlichen Bedienabläufe variieren können und somit die Bedienabläufe nicht für jede Bedienperson gleich sind. Dies ist darauf zurückzuführen, dass derartige Selbstbedienungsautomaten 1 eine bereits umfangreiche und immer größer werdende Funktionsvielfalt anbieten. Die Selbstbedienungsautomaten 1 übernehmen also zunehmend komplexere bzw. umfangreiche Dienstleistungen, welche bisher unter entsprechendem Personaleinsatz angeboten wurden.

Eine relativ große Funktionsvielfalt weisen vor allem die für eine Selbstbedienung konzipierten Paketautomaten auf, mit welchen die Zustellung und auch die Versendung von Paketoder Briefsendungen verbessert wird bzw. effizienter erfolgen kann. Diese Dienstleistungen wurden in der Vergangenheit hauptsächlich direkt an der Zustelladresse bzw. an den Postäm-

tern abgewickelt. Nachdem diese Bedienhandmngen relativ umfangreich bzw. variabel sind und fallweise eine Mehrzahl von Handlungen zu setzen sind, ist es wichtig, geeignete Hilfestellungen für eine zügige bzw. komfortable Bedienung des Selbstbedienungsautomaten 1 zur Verfügung zu stellen.

Gemäß einer besonders vorteilhaften Maßnahme für die Bereitstellung von Hilfeleistungen bzw. für eine Unterstützung bei der Bedienung eines Selbstbedienungsautomaten 1, der insbesondere für die zumindest teilweise automatisierte Abwicklung einer übergabe von Gegenständen 2 bzw. Waren ausgebildet ist, werden Videoinformationen bzw. Videosequenzen ausgegeben, welche bezüglich der Automatenbedienung unterstützende Instruktionen oder Hilfestellungen geben. Ein Bild 13 aus einer derartigen Videosequenz ist in Fig. 2 beispielhaft und stark schematisiert veranschaulicht worden.

Diese Videoinformationen bzw. Videosequenzen werden dabei bevorzugt über die für die sonstigen Operationen ohnedies vorhandene Benutzerschnittstelle 6 des Selbstbedienungsautomaten 1 ausgegeben. Vorzugsweise wird dabei der Touch-Screen 9 als Ausgabemittel für die Videosequenzen eingesetzt. Alternativ können diese Videosequenzen auch auf einem gesonderten Ausgabemittel innerhalb der Benutzerschnittstelle 6 bzw. innerhalb der HMI (Hu- man-Machine-Interface) wiedergegeben werden, falls z.B. für die Wiedergabe der Videose- quenzen besonders hohe technische Anforderungen bestehen, beispielsweise aufgrund hoch auflösender Bilddarstellungen oder aufgrund besonders datenintensiver Videoinformationen. Die über den Touch-Screen 9 oder über andere grafische bzw. optische Ausgabemittel der Benutzerschnittstelle 6 abgespielten Videosequenzen sind bevorzugt durch Aufnahmen von realen Personen gebildet, welche die jeweilige Bedienhandlung vorbildartig vorführen. Al- teraativ können aber auch zeichnerische bzw. comicartige Figuren in den entsprechenden Videosequenzen gezeigt werden.

Wesentlich ist, dass die zumindest eine Videosequenz die Durchführung der korrekten bzw. erforderlichen Bedienhandlung für den Selbstbedienungsautomaten 1 deutlich aufzeigt und diese Video Vorführung bzw. diese einzelnen Videosequenzen möglichst kurz und prägnant ausgeführt ist bzw. sind. Vor allem wenn mehrere, erfahrungsgemäß erklärungs- bzw. unterstützungsbedürftige Bedienhandlungen vorliegen, können natürlich mehrere Videosequenzen mit den jeweiligen Inhalten vorgesehen sein. Die Darstellung gemäß Fig. 2 zeigt beispiels-

weise ein Bild 13 aus einer Videosequenz betreffend das Einlesen eines Barcodes auf einem Gegenstand 2, insbesondere auf einem Paket, mittels einem am Selbstbedienungsautomaten I ₅ insbesondere an dessen Benutzerschnittstelle 6 ausgebildeten, optoelektronischen Scanner 11. Insbesondere kann in einer derartigen Videosequenz, welche wie an sich bekannt, aus ei- ner Mehrzahl von aufeinander folgenden Bildern 13 besteht, eine korrekte Haltestellung bzw. Position für den Gegenstand 2 und/oder eine eventuell zweckmäßige Schwenk- bzw. Verschiebebewegung des Gegenstandes 2, insbesondere des Pakets, relativ zum fix bzw. fest in den Selbstbedienungsautomaten 1 eingebauten Scanner 11 vorgeführt werden. Eine derartige Vorführung der entsprechenden Bedienhandlung in einem Kurzfilm bzw. in einer Präsentati- on kann dabei vom Benutzer des Selbstbedienungsautomaten 1 überaus rasch und unmissver- ständlich aufgenommen werden.

Zweckmäßig ist es dabei, die Videoinformationen bzw. Videosequenzen zumindest teilweise multimedial auszuführen. Insbesondere können die einzelnen Videosequenzen für die jewei- ligen Bedienhandlungen unter Einbeziehung von Texten, Grafiken, Sound und/oder von

Sprachinformation direkt am Selbstbedienungsautomaten 1 vorgeführt bzw. präsentiert werden. Dadurch kann die innerhalb einer bestimmten Zeit an den Bediener zu überbringende Botschaft bzw. Hilfestellung nochmals intensiviert werden.

Bevorzugt wird dabei der gesamte Bedienvorgang für eine vollständige Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder Ware nicht auf einmal gezeigt, sondern ist die Videobotschaft bzw. die entsprechende Videoinformation in Sequenzen unterteilt, die jeweils einen Teilabschnitt des gesamten Bedienvorganges darlegen. Insbesondere sind eine Mehrzahl von unterschiedlichen Videosequenzen vorbereitet, welche an der Benutzerschnittstelle 6 je nach Bedarf bzw. je nach aktueller Situation bzw. je nach Erfordernis ausgegeben werden. Die videobasierende Hilfestellung erfolgt dabei bevorzugt kontextbezogen. Das bedeutet, dass der Benutzer nicht den kompletten Bedienvorgang in einem Stück vorgeführt bekommt, sondern nur jenen Teil gezeigt bekommt bzw. nur jene Bedienhandlung bzw. jene Auswahlmöglichkeiten einer Bedienhandlung präsentiert bekommt, der bzw. die in der jeweiligen Situation gerade erforder- lieh bzw. sinnvoll ist/sind.

Günstig ist es dabei, wenn eine bestimme Videosequenz ausgewählt aus einer Mehrzahl von Videosequenzen, ähnlich einem Lehrfilm, nur bei Bedarf abgespielt wird. Die bedarfsweise

Präsentation einzelner Videosequenzen ist einer fix vorgegebenen bzw. zwingenden Video- vorführung vorzuziehen, da beispielsweise ein bereits relativ erfahrener Benutzer nicht unbedingt eine Hilfestellung benötigt. Eine zwangsweise bzw. in den Automatenablauf fix integrierte, videogestützte Hilfefunktion könnte nämlich den Bedienungsablauf unter Umständen bloß verzögern.

Der Bedarf für eine Unterstützung bei der Bedienung kann dabei durch den Benutzer beispielsweise mittels einer Taste oder einer sonstigen Eingabe signalisiert bzw. der Steuervorrichtung 5 gemeldet werden. Gemäß einer vorteilhaften Weiterbildung wird ein Bedarf für eine Unterstützung bei der Bedienung des Selbstbedienungsautomaten 1 automatisiert festgestellt und sodann die entsprechende, den Benutzer unterstützende Videosequenz automatisch abgespielt. Die Auswahl einer bestimmten, abzuspielenden Videosequenz erfolgt dabei selbsttätig via die Steuervorrichtung 5 des Selbstbedienungsautomaten 1. Diese automatisierte Auswahl einer bestimmten, abzuspielenden Videosequenz kann dabei — wie vorhergehend bereits erwähnt - kontextbezogen erfolgen. Insbesondere kann anhand der momentanen Status- bzw. Betriebszustände des Automaten eine automatisierte Selektion der entsprechenden Videosequenz aus der Mehrzahl von vorhandenen Videosequenzen getroffen werden. Insbesondere kann anhand der von der Bedienperson erwarteten, nächsten Bedienhandlung die entsprechende Videosequenz aus einer Vielzahl von Videosequenzen bzw. Videoinformatio- nen via die Steuervorrichtung 4 automatisiert selektiert und wiedergegeben werden. Insbesondere kann ein Bedarf einer Bedienperson für Hilfestellungen automatisiert festgestellt werden, wenn die von der Bedienperson erwartete Bedienhandlung nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne begonnen oder ausgeführt bzw. beendet wird. D.h. dass ein Bedarf einer Bedienperson für Hilfestellungen auch dadurch technisch festgestellt werden kann, weil die von der Bedienperson erwartete Bedienhandlung nicht innerhalb einer vorgegebenen

Zeitspanne abgeschlossen wurde. Ein Bedarf für Hilfestellung kann aber auch automatisiert ermittelt werden, wenn die Bedienperson eine andere als die geforderte bzw. erwartete Bedienhandlung vornimmt bzw. versucht vorzunehmen. Bei Selbstbedienungsautomaten 1 mit einer hohen Funktionsvielfalt sind eine Reihe technisch erfass- bzw. überprüfbarer Bedien- handlungen notwendig, um die jeweilige Dienstleistung ordnungsgemäß in Anspruch nehmen zu können. Für den Fall, dass unpassende bzw. in der jeweiligen Situation nicht oder noch nicht mögliche Bedienhandlungen versucht werden, kann von der Steuervorrichtung 5 des Selbstbedienungsautomaten eindeutig auf eine Fehlbedienung und auf einen Bedarf für eine

technische Unterstützung Rückschluss gezogen werden, welche Hilfestellung dann in Form einer bestimmten Videosequenz erfolgt.

Ein wahrscheinlicher Bedarf für Hilfestellungen kann aber auch anhand eines mit der jewei- ligen Bedienperson verknüpften bzw. gekoppelten Benutzerprofils ermittelt werden. Insbesondere kann anhand dieses Benutzerprofils, welches beispielsweise die Benutzungshäufigkeit des Selbstbedienungsautomaten 1, einen Benutzerstatus oder eine Zeitspanne seit der letzten Benutzung des Selbstbedienungsautomaten 1 umfasst, automatisiert festgestellt werden, ob es zweckmäßig ist, eine videogestützte Hilfeleistung am Selbstbedienungsautomaten 1 anzubieten. Insbesondere dann, wenn für die Bedienung des Selbstbedienungsautomaten 1 ein definierter, eingeschränkter Kreis von registrierten Benutzern vorgesehen ist und allen oder einzelnen Benutzern ein diese beschreibendes Benutzerprofil zugeordnet ist, kann ein Bedarf der jeweiligen Bedienperson für Hilfestellungen anhand dieses Benutzerprofils in einfacher Art und Weise automatisiert ermittelt werden. Insbesondere kann nach erfolgter Iden- tifikation bzw. Registrierung des Benutzers des Automaten der Umfang, die Art und/oder die Intensität der Hilfestellung am Selbstbedienungsautomaten 1 angepasst bzw. via die Steuervorrichtung 5 automatisiert eingestellt werden.

Alternativ oder in Kombination zu den zuvor geschilderten, automatisierten Ermittlungen von Hilfebedarf, kann ein Bedarf der Bedienperson für Unterstützungen bzw. Anweisungen auch durch eine manuelle Betätigung eines speziell gekennzeichneten Bedienelementes signalisiert werden. Insbesondere kann - wie zuvor beschrieben - ein Taster oder aber ein speziell gekennzeichneter, auf dem Touch-Screen 9 dargestellter Button für einen Aufruf der jeweils unterstützenden Videosequenz implementiert sein.

Um einen hohen Unterstützungsgrad für den jeweiligen Bediener des Selbstbedienungsautomaten 1 zu erzielen ist es vorteilhaft, die Videosequenzen kombiniert mit Audioinformationen wiederzugeben, wie dies zuvor bereits ausgeführt wurde. Diese Audioinformationen umfassen bevorzugt gesprochene Instruktionen betreffend die Automatenbedienung und die Handhabung von benötigten Utensilien, wie z.B. Ausweis- oder Scheckkarten. Diese gesprochenen Anweisungen, welche auch sonstige nützliche Informationen, wie z.B. gesprochene Daten oder Werte bzw. Statusinformationen umfassen können, dienen primär als zusätzliche Unterstützung für die jeweils erforderlichen Bedienhandlungen. Diese Audioinformationen

können also die videoartig präsentierten Bedienhandlungen akustisch untermalen. Hierfür umfasst die Steuervorrichtung 5, insbesondere die Benutzerschnittstelle 6 bzw. das Terminal 7, zumindest einen nicht dargestellten Lautsprecher zur Ausgabe von akustischen Signalen bzw. Informationen, insbesondere zur Ausgabe von gesprochenen Anweisungen. Mittels der- artiger Bild- und Toninformationen wird dem Bediener ein besonders effizientes Hilfsmittel zur Verfügung gestellt, um auch komplexere Bedienhandlungen rasch ausüben bzw. einfach nachvollziehen zu können.

Besonders zweckmäßig ist es, die Audioinformationen, insbesondere wenn diese gesprochene Anweisungen umfassen, in unterschiedlichen Sprachen bereitzustellen. Diese mehrsprachigen Audioinformationen werden dabei am Selbstbedienungsautomaten 1, insbesondere via zumindest einen Lautsprecher, wahlweise wiedergegeben. Insbesondere werden die jeweiligen Audioinformationen kombiniert mit der entsprechenden Videosequenz in einer von der jeweiligen Bedienperson verständlichen Sprache ausgegeben. Die jeweilige Sprache ist dabei bevorzugt an die Muttersprache bzw. an die Staatsbürgerschaft oder an die übliche Sprache am jeweiligen Wohnsitz der Bedienperson angepasst, um eine entsprechende Unterstützung für den jeweiligen Bediener zu bieten. Die Bestimmung der jeweiligen Sprache in Abhängigkeit des jeweiligen Benutzers kann dabei automatisiert über die Steuervorrichtung 5 des Selbstbedienungsautomaten 1 erfolgen. Insbesondere kann die Steuervorrichtung 5 anhand der Identifikationsdaten der jeweiligen Bedienperson auch die Audioinformationen an die voraussichtlich verständliche und somit entsprechend unterstützende Sprache automatisch anpassen. Die Identifikationsdaten des jeweiligen Benutzers werden dabei von seiner Identi- fikations- bzw. Berechtigungskarte oder von einem ähnlichen, elektronischen oder magnetischen Identitätsausweis ausgelesen. Alternativ oder in Kombination zur automatischen Spra- chenbestimmung ist es auch möglich, den Bediener des Selbstbedienungsautomaten 1 bezüglich der gewünschten Sprache manuell wählen zu lassen. Dies erfolgt bevorzugt über den Touch-Screen 9 in Verbindung zumindest einem entsprechenden Auswahl-Button.

Die Videosequenzen, insbesondere die Videoinformationen und/oder die Audioinformatio- nen, sind bevorzugt in einem digitalen Datenformat codiert und in einem nicht flüchtigen

Speicher des Selbstbedienungsautomaten 1 hinterlegt. Zweckmäßigerweise ist die Steuervorrichtung 5 des Selbstbedienungsautomaten 1 durch einen Rechner für allgemeine Verwendungszwecke, insbesondere durch einen Industrie-PC gebildet, auf dem die jeweiligen Video-

sequenzen gespeichert werden. Der Speicher für die Videosequenzen bzw. Audioinformationen ist dabei bevorzugt durch einen Festplattenspeicher bzw. einen EEPROM-Speicher gebildet. Die Videoinformationen und/oder Audioinformationen werden dabei bevorzugt in einem standardisierten, digitalen Multimedia-Datenformat, beispielsweise in einem MPEG- Format, datentechnisch zugreifbar hinterlegt. Diese standardisierten Multimedia-Daten werden sodann via ein geeignetes Ausgabemittel der Steuervorrichtung 5 bzw. des Industrie- PCs, insbesondere über einen Bildschirm oder den Touch-Screen 9 und über einen Lautsprecher wiedergegeben.

Alternativ oder in Kombination dazu es ist auch möglich, die Videosequenzen und/oder die Audioinformationen bei Hilfebedarf oder aber für Aktualisierungs-Zwecke mittels einer Online-Verbindung, beispielsweise via das Internet, in den Selbstbedienungsautomaten 1 datentechnisch einzuspeisen. Diese permanent hinterlegten oder via die Online-Verbindung lediglich temporär zwischengespeicherten Bild- und/oder Audiodaten werden sodann direkt am Selbstbedienungsautomaten 1 ausgegeben. Vor allem bei einer Online- Verbindung mit einer ausreichend hohen Datenübertragungsrate können relativ detaillierte Video- und Audioinformationen ruckfrei wiedergegeben werden und ist eine permanente, lokale Hinterlegung der jeweiligen Daten im Selbstbedienungsautomaten 1 nicht zwingend erforderlich. Ein Vorteil dieser so genannten „On-the-fly-übertragung" bzw. Online- Wiedergabe liegt darin, dass der örtliche Speicherbedarf im Selbstbedienungsautomaten 1 gering ist und Aktualisierungen der Videosequenzen bzw. Audioinformationen relativ einfach und kostengünstig vorgenommen werden können. Ferner können dadurch die jeweils aktuellen bzw. verbesserten Videosequenzen, insbesondere die jeweiligen Video-Updates, relativ kurzfristig zum Einsatz kommen.

Gegebenenfalls können in die Videosequenzen auch Texte und/oder grafische Symbole zur Verdeutlichung der vom Bediener erwarteten Bedienhandlung eingebunden sein. Diese Texte bzw. Symbole werden auf dem entsprechenden Ausgabemittel des Automaten, insbesondere auf dessen Bildschirm oder Touch-Screen 9, visuell erkennbar ausgegeben. Diese grafische Ausgabe kann dabei ebenso in Abhängigkeit der jeweiligen Situation bzw. in Abhängigkeit des jeweiligen Bedienungsstatus erfolgen. Vor allem Pfeilsymbole, blinkende Texte, färbige Markierungen und dgl. können eine erhöhte Aufmerksamkeit des Bedieners erwirken und somit die Bedienhandlung unterstützen bzw. beschleunigen.

Eine gute Erkennbarkeit bzw. hohe Wahrnehmbarkeit ist vor allem dann gegeben, wenn in bevorzugt realistischen oder zumindest realitätsnahen Videosequenzen grafische Kennzeichnungen, Markierungen oder Hinweise, z.B. Pfeile oder Umrandungen, eingearbeitet sind und diese permanent oder periodisch eingeblendet werden. Insbesondere wird ein guter Kontrast zwischen grafisch erstellten Kennzeichnungen bzw. Symbolen und realen oder realitätsnahen Bilddarstellungen der Videosequenz erreicht.

Vor allem dann, wenn die videogestützte Hilfefunktion an einem Selbstbedienungsautomaten 1 in Form eines Paketautomaten implementiert ist, wird in einer entsprechenden Videosequenz zumindest die Handhabung des Gegenstandes 2 bzw. Pakets gegenüber einem Scanner 11 zur Paketidentifikation bzw. Gegenstandserfassung dargestellt. Vor allem für eine Unterstützung von Bedienhandlungen an einem Paketautomaten, welcher für Paket- und/oder Postdienste eingesetzt wird, ist es vorteilhaft, in einer entsprechenden Videosequenz die Entnahme eines Gegenstandes aus dem Automaten und/oder einen Einbringvorgang eines Gegenstandes in den Automaten videoartig zu präsentieren. Alternativ oder in Kombination dazu kann auch eine Eingabe von Informationen mittels dem Scanner 11 bzw. eine Eingabe eines Code (PIN) via eine bestimmte Tastatur 14 des Automaten in einer Videosequenz enthalten sein. Insbesondere können am Automaten zwei Tastaturen vorgesehen sein, wobei eine der Tastaturen, insbesondere die Tastatur 14, für die Eingabe des Geheimcodes (PIN) an einem als Kompo- nente sicherheitszertifizierten Bezahlmodul bestimmt ist. Mittels einer entsprechenden Videosequenz kann dabei eine gute Unterstützung für die korrekte Auswahl der jeweiligen Tastatur erreicht werden.

Die Videosequenzen eines derartigen Paketautomaten können aber auch das ordnungsgemäße Handling der elektronischen Ausweis- bzw. Identifikationselemente, beispielsweise einer Magnet- bzw. Chipkarte, in Bezug zur entsprechenden elektronischen Lesevorrichtung am Automaten umfassen. Insbesondere kann in den Videosequenzen die Handhabung bzw. Bedienung eines Magnetkarten- bzw. Chipkartenlesegerätes 12, eines Barcode-Scanners 11 oder einer Lesevorrichtung für Transponder, mittels für den Bediener besonders anschaulicher Videosequenzen am Selbstbedienungsautomaten 1 vorgeführt werden. Hierfür werden in den Videosequenzen bevorzugt auch Teile oder Abschnitte des Selbstbedienungsautomaten 1 gezeigt, um die Orientierung des Bedieners zu unterstützen. Aber auch Darstellungen von den zu verwendenden Kennzeichnungs-, Identifikations- oder Berechtigungsmitteln für den

Selbstbedienungsautomaten 1 sind bevorzugt realitätsnah oder alternativ grafisch nachgebildet in den diversen Videosequenzen enthalten. Dies erleichtert das Zurechtfinden des Benutzers vor all dann, wenn relativ weitläufige bzw. großflächige Benutzerschnittstellen 6 vorhanden sind bzw. eine Mehrzahl von notwendigen Komponenten an unterschiedlichen Posi- tionen des Automaten zu bedienen sind. Darüber hinaus kann der Benutzer etwaige betrügerische Manipulationen am Schlitz eines Kartenlesers, etwa durch nachträglich angebrachte Blenden und Vorsätze mit integrierten Leseeinrichtungen, leichter erkennen, wenn ihm gleichzeitig das Bild eines nicht manipulierten Kartenlesers präsentiert wird.

Als vorteilhaft kann es sich auch erweisen, für eine bestimmte Bedienhandlung mehrere, unterschiedliche Videosequenzen vorzusehen. Die einzelnen Videosequenzen zeigen dabei die entsprechende Bedienhandlung in unterschiedlichen Detaillierungsgraden oder in unterschiedlichen Ansichten oder mit verschiedenen, vorführenden Personen. Der Grad der Hilfeleistung kann somit auch den jeweiligen Erfordernissen bzw. Wünschen angepasst werden. Insbeson- dere kann dadurch ein gutes Verhältnis zwischen der Intensität der Hilfestellung und der hierfür benötigten Zeit bzw. dem hierfür notwendigen Datenumfang erzielt werden. Die Auswahl aus der Mehrzahl der verfügbaren Videosequenzen betreffend eine bestimmte Bedienhandlung, kann dabei in Abhängigkeit mehrerer Kriterien erfolgen. Insbesondere kann die Auswahl der Videosequenz in Abhängigkeit von persönlichen Wünschen der Bedienperson bzw. in Abhängigkeit von Eigenschaften der in der Videosequenz vorführenden Person erfolgen. Beispielsweise kann eine Auswahl einer Videosequenz in Abhängigkeit des Geschlechts oder des Alters bzw. der Nationalität der die Bedienhandlung präsentierenden Person vorgenommen werden. Diese Auswahl erfolgt bevorzugt manuell durch die jeweilige Bedienperson oder automatisiert durch die Steuervorrichtung 5 in Abhängigkeit der automatisiert erfassten Daten über die Bedienperson. Beispielsweise wird bei Erkennung einer Bedienperson mit bestimmter Nationalität die für diese Nationalität üblicherweise geltende Landessprache in den entsprechenden Videosequenzen eingesetzt. Die Erkennung bzw. Identifizierung der jeweiligen Bedienperson erfolgt dabei über dessen Identifizierungsmittel, beispielsweise über eine Magnet- oder Chipkarte, welche für die Bedienung des Selbstbedienungsautomaten 1 zweckmäßig bzw. in vielen Fällen zwingend erforderlich sind.

Eine vorteilhafte, weiterführende Maßnahme kann darin liegen, dass bei wiederholt angefordertem oder bei automatisiert wiederholt festgestelltem Bedarf der Bedienperson für eine Un-

terstützung, zumindest einzelne Videosequenzen mit erhöhtem Detaillierungsgrad oder mit veränderten Ansichten bzw. Blickwinkeln ausgegeben werden. Auch diese Hilfeleistung ist somit an die jeweiligen Erfordernisse bzw. Bedürfnisse angepasst, sodass ein günstiges Verhältnis zwischen dem Ausmaß der Unterstützung und der dafür benötigen Zeit erzielt wird. Zudem kann dadurch die Zeitdauer für einen kompletten Bedienvorgang am Automaten je nach Bedienperson möglichst kurz gehalten werden.

Die vorhergehend geschilderten Verfahrensmaßnahmen sind zumindest teilweise bei einem Selbstbedienungsautomaten 1 mit hoher Funktionsvielfalt und somit in der Regel mit zwangs- weise erhöhtem Bedienungsaufwand implementiert. Die videogestützte Hilfefunktion dient dabei zum effizienten Bereitstellen von Hilfeleistungen oder Instruktionen an diesen Selbstbedienungsautomaten. Derartige Implementierungen haben hohe Zweckmäßigkeit für Paketoder Warenübergabeautomaten, Geldautomaten oder für Verkaufsautomaten.

An einem Paketautomaten, wie er in Fig. 1 beispielhaft dargestellt wurde, hat der Bediener bzw. Kunde typischerweise Pakete unterschiedlicher Größe zu entnehmen oder einzulagern, Zahlungen für Porto und Nachnahme zu entrichten, sowie entsprechende Belege zur überprüfung der Zugriffs- bzw. Entnahmeberechtigung zu erbringen. üblicherweise hat der Bediener bzw. Kunde auch eine Quittung und/oder ein Etikett für den Gegenstand 2 von einem Drucker 15 zu übernehmen. An einem derartigen Paketautomaten sind auf den Gegenständen 2 bzw. Paketen speziell codierte Information zur Identifikation und Zuordnung der Sendungen oder Gegenstände 2 angebracht. Diese codierten Informationen sind dabei häufig mittels einem in den Automaten eingebauten Barcode-Scanner 11 zu erfassen, wozu eine entsprechende Beteiligung des Benutzers bzw. Kunden erforderlich ist. Insbesondere muss der Be- diener bzw. Kunde eine bestimmte Halteposition und Ausrichtung des Gegenstandes 2 gegenüber dem Scanner 11 einhalten bzw. bewerkstelligen. Für die Lesesicherheit bzw. Lesezuverlässigkeit durch den Scanner 11 ist es dabei günstig, eine leichte Schwenk- bzw. Relativbewegung des Gegenstandes 2, insbesondere des Paketes, gegenüber dem eingebauten Scanner 11 auszuführen. Ein derartiger Vorgang ist in Fig. 2 exemplarisch als Einzelbild 13 einer entsprechenden Videosequenz dargestellt worden.

Durch die erfindungsgemäßen Maßnahmen werden die erforderlichen Bedienhandlungen für den plangemäßen Umgang mit dem Selbstbedienungsautomaten 1 auch für ungeübte Benut-

zer leicht nachvollziehbar. Insbesondere werden einem Kunden durch die entsprechenden Videosequenzen effektive Hilfestellungen gegeben. Eine Anleitung basierend aufgeschriebenen oder gesprochen Texten alleine ist vielfach ungenügend. Außerdem tragen die diversen technischen Elemente und Vorgänge häufig Bezeichnungen, welche vielen Benutzern nicht geläufig sind. Darüber hinaus können die bisher üblichen symbolischen Darstellungen der erforderlichen Bedienhandlung reduziert bzw. teilweise ganz erübrigt werden, wodurch sich weitere Kostenvorteile ergeben. Ein besonderer Effekt der beschriebenen technischen Maßnamen liegt auch darin, dass neben dem Umstand von variablen, intellektuellen Fähigkeiten und unterschiedlichen Erfahrungen der diversen Bedienpersonen auch eine Reihe weiterer, teilweise sprachlich oder kulturell bedingter Hindernisse überwunden werden und diesbezügliche Verständnisschwierigkeiten nahezu ausgeschlossen sind. Vor allem kann die bisher in hohem Umfang notwendige Beschriftung der einzelnen Automatenkomponenten entfallen, reduziert oder vereinfacht werden.

Die Erfindung ist nicht auf die speziell beschriebenen Ausführungsvarianten eingeschränkt, sondern sind vielmehr auch diverse Kombinationen der einzelnen Ausführungsvarianten untereinander möglich. Diese Variationsmöglichkeit liegt aufgrund der Lehre zum technischen Handeln durch die gegenständliche Erfindung im Können des auf diesem technischen Gebiet tätigen Fachmannes. Es sind auch sämtliche denkbaren Ausführungsvarianten, die durch Kombinationen einzelner Details der dargestellten und beschriebenen Ausführungsvarianten möglich sind, vom Schutzumfang miturnfasst.

Die den eigenständigen erfinderischen Lösungen zugrunde liegende Aufgabe kann der Beschreibung entnommen werden.

Bezugszeichenaufstellung

1 Selbstbedienungsautomat

2 Gegenstand

3 Fach

4 Tür

5 Steuervorrichtung

6 Benutzerschnittstelle

7 Terminal

8 Ein- und/oder Ausgabemittel

9 Touch-Screen 10 Identifikationsmittel

11 Scanner

12 Magnet- bzw. Chipkartenlesegerät

13 Bild 14 Tastatur

15 Drucker