Login| Sign Up| Help| Contact|

Patent Searching and Data


Title:
METHOD FOR REDISTRIBUTING INCOMING CALLS IN A VIRTUAL CALL CENTRE SYSTEM
Document Type and Number:
WIPO Patent Application WO/2020/256588
Kind Code:
A1
Abstract:
The invention relates to methods for the operation of a cloud system of a virtual automatic telephone exchange as call centres and can be used in mobile applications. For the purpose of redistributing incoming calls in a virtual call centre system, a mobile application is used which is pre-loaded and installed on the telephone of an operator, said mobile application allowing access to the settings of a system for managing the redistribution of incoming and outgoing calls, wherein an interface of each mobile application is configured to allow personalized settings for managing a timetable and the redistribution of incoming and outgoing calls, said settings being saved in the form of a data file and sent to a cloud storage of a call centre server which redistributes said files among other operators in real-time. Calls are redirected by a cloud server of the call centre or manually by other operators to operators whose status is "available".

Inventors:
KRYUKOV SERGEJ OLEGOVICH (RU)
KRYUKOVA NATAL'YA NIKOLAEVNA (RU)
Application Number:
PCT/RU2020/000276
Publication Date:
December 24, 2020
Filing Date:
June 11, 2020
Export Citation:
Click for automatic bibliography generation   Help
Assignee:
KRYUKOV SERGEJ OLEGOVICH (RU)
KRYUKOVA NATALYA NIKOLAEVNA (RU)
International Classes:
H04M3/523
Foreign References:
US20160028892A12016-01-28
US10110569B12018-10-23
US20120219144A12012-08-30
Attorney, Agent or Firm:
MOKHOV, Evgenij Valer'evich (RU)
Download PDF:
Claims:
ФОР УЛА

1. Способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального коол центра, характеризующийся использованием мобильного приложения, предварительно загру- женного и установленного на телефоне оператора, посредством которого обеспечива- ют доступ мобильного приложения к настройкам системы управления перераспреде- ления входящих и исходящих вызовов, отличающийся тем, что мобильному прило- жению обеспечивают доступ к базе контактов на телефоне оператора, к календарю и к управлению входящими и исходящими вызовами, причем интерфейс каждого мобиль- ного приложения выполняют с возможностью собственных настроек управления рас- писанием и перераспределением входящих и исходящих вызовов, причем после изме- нения указанных настроек осуществляют их сохранение в виде файла данных, в кото- рый записывают параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, а сам файл данных автоматически через мобильное приложение отправляют на облачный сервер виртуального коол центра; перед моментом осущест- вления исходящего звонка или в момент приема оператором входящего вызова, мо- бильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удален- ный сервер коол центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "занят", а в момент, когда данный разговор прекращается, мобильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удаленный сервер коол центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "свободен", а обнов- ленный файл данных от каждого оператора коол центра с сервера коол центра сразу направляется через Интернет на мобильное приложение всех других операторов одно- временно; при поступлении входящего вызова в коол центр или в момент совершения планового исходящего вызова из коол центра абоненту, сервер коол центра считывает файлы данных операторов и перераспределяет входящий или исходящий вызов тому оператору коол центра, у которого параметры приема вызова на текущий момент вре- мени оптимальны и он имеет статус "свободен", а при наличии нескольких операторов, имеющих одинаковый оптимальный статус, переадресует вызов случайным образом или по очереди; при потребности оператором осуществить переадресацию звонка на линии другому оператору, оператор, используя интерфейс мобильного приложения, которое считывает файлы данных всех операторов в режиме реального времени, вы- бирает оператора коол центра нужной квалификации или нужной специализации, ко- торый имеет статус "свободен", и переадресует ему вызов вручную.

2. Способ по п.1, отличающийся тем, что файлу данных присваивают имя в соответст- вии с номером телефона оператора, а сервер коол центра считывает файл данных, ис- пользуя параметр значения имени файла данных как номер оператора коол центра.

3. Способ по п.1 или п.2, отличающийся тем, что в файл данных дополнительно записы- вают индивидуальные параметры расписания по приему входящих вызовов и совер- шению исходящих вызовов, причем указанные параметры используют для изменения параметров расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызо- вов на сервере коол центра.

Description:
СПОСОБ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛЕНИЯ ВХОДЯЩИХ ВЫЗОВОВ В СИСТЕМЕ ВИРТУАЛЬНОГО

КООЛ ЦЕНТРА

ОПИСАНИЕ

Изобретение относится к способам работы облачной системы виртуальной АТС в каче- стве колл центров и может найти применение в мобильных приложениях.

Множество современных хозяйствующих субъектов: Аутсорсинговые контакт- центры, Банки и финансовые структуры, Интернет-магазины и службы доставки, Коллекторские агентства, Справочные службы, Страховые компании, Ритейл, Телеком-компании и операторы связи, Туроператоры, туристические агентства, Авиакомпании и аэропорты, Автодилеры и автосалоны, Агрегаторы информации, Медицинские учреждения, Про- изводственнные компании, Транспортно-логистические компании, Застройщики не- движимости и многие другие активно используют в своей деятельности при работе с клиентами коол центры.

В настоящее время полноценные коол центры меняются виртуальными, которые не требуют приобретения специального оборудования. Виртуальный колл центр - это особый сервис, работающий в «облачном» пространстве. В их основе лежат виртуаль- ные системы, позволяющие в автоматическом режиме поддерживать связь между компанией и клиентами без участия операторов.

Известна система виртуальной АТС (https://lats.ru/) ООО "Информационные системы" (работающая с 2009 года). Имеет функцию call-центра:

- подключение многоканального телефона, так что каждый позвонивший сможет полу- чить ответ на свой вопрос в круглосуточном режиме;

- подключение виртуальных номеров для сотрудников, чтобы система могла переклю- чить абонента на нужного специалиста;

- запись бесед для последующего прослушивания и анализа;

- настройка виртуального факса;

- переадресация звонков;

- конференцсвязь и т. д.

Виртуальный call центр работает через сеть интернет, поэтому количество линий для исходящих звонков ничем не ограничено. Управление такой системой осуществляется через интуитивно-понятный интерфейс программы. Кроме того, при смене фактическо- го местонахождения офиса не придется менять телефонные номера - все настройки call-центра сохраняются при перемещении. С помощью подобных систем можно полу- чать расширенные статистические данные для проведения анализа по маркетинговой стратегии, для контроля загруженности сотрудников.

Наиболее близким аналогом является мобильное приложение ОСС Our Call Center 24X7 [https://play.google.com/store/apps/details?id=org.airson.oc c], от 03.09.2018., в котором используется способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального коол центра, характеризующийся использованием мобильного приложения, предвари- тельно загруженного и установленного на телефоне пользователя, посредством кото- рого приложению обеспечивают доступ к настройкам системы управления перерас- пределения входящих и исходящих вызовов. Оператор, аудитор или супервизор колл центра, зная логин и пароль, входит в систему и видит расписание, потоки входящих и совершенных вызовов.

Отличием данного мобильного приложения от колл центра виртуальной АТС является то, что доступ в систему коол центра может быть осуществлен через мобильное при- ложение.

Решение выбрано за прототип.

При работе колл центра требуется привлечение операторов, задачей которого является видеть основные показатели текущей смены, в том числе очереди, количество приня- тых и пропущенных вызовов, занятость и перерывы.

Если в коол центры привлекаются к работе множество операторов, то на основании анализа статистики вызовов прошлых периодов и прогнозов, менеджер сервисов фор- мирует план нагрузки и операторские смены. А супервизор в режиме реального вре- мени получает информацию о фактическом состоянии очередей и сравнивает их с нормативными значениями, супервизор управляет назначением операторов на очере- ди в рамках смены, не допуская снижения уровня обслуживания ниже установленных нормативов. Аудитор контролирует разговоры по операторам и очередям и выставляет оценки по выполнению регламентов обслуживания.

Таким образом, технической проблемой любого колл центра является то, что помимо самих операторов также привлекаются супервизоры и аудиторы. Другой технической проблемой виртуального коол центра является ограниченность структурных схем работы той, которая загружена в облачную систему виртуального ко- ол центра и все сотрудники коол центра осуществляют работу в рамках структурной схемы распределения звонков между операторами и клиентами.

Также, технической проблемой является непрерывная нагрузка операторов коол цен- тра только звонками от самого коол центра. Операторам очень сложно принимать звонки других абонентов лично оператору или совершать личные исходящие вызовы вне деятельности коол центра.

Кроме того, оператор должен находится непосредственно в колл центре за своим ком- пьютером, чтобы иметь возможность переадресации звонка другому оператору. Нахо- дясь удаленно вне колл центра с доступом в режиме сотовой связи, оператор может только принять переадресованный ему звонок, но не переадресовать его другому опе- ратору.

Задачей изобретения является устранение указанных технических проблем.

Техническим результатом является:

- снижение количества операторов колл центра или полный отказ от них;

- операторы коол центра могут самостоятельно вести распределение вызовов помимо структурной схемы распределения звонков между операторами и клиентами;

- отсутствие потребности в использовании функции записи разговоров (можно исполь- зовать стандартные любые отдельные приложения для записи звонков);

- операторам не требуется видеть основные показатели текущей смены, в том числе очереди, количество принятых и пропущенных вызовов, занятость и перерывы;

- отсутствует потребность в супервизорах и аудиторах;

- оператор коол центра помимо звонков от самого коол центра также может принимать звонки других абонентов ему лично или совершать исходящие вызовы вне деятельно- сти коол центра, что позволяет оператору работать сразу в нескольких коол центрах одновременно;

- находясь удаленно вне колл центра с доступом в режиме сотовой связи, оператор может переадресовать вызов другому оператору. Указанный технический результат достигается за счет того, что заявлен способ пере- распределения входящих вызовов в системе виртуального коол центра, характеризую- щийся использованием мобильного приложения, предварительно загруженного и ус- тановленного на телефоне оператора, посредством которого обеспечивают доступ мо- бильного приложения к настройкам системы управления перераспределения входя- щих и исходящих вызовов, отличающийся тем, что мобильному приложению обес- печивают доступ к базе контактов на телефоне оператора, к календарю и к управлению входящими и исходящими вызовами, причем интерфейс каждого мобильного прило- жения выполняют с возможностью собственных настроек управления расписанием и перераспределением входящих и исходящих вызовов, причем после изменения ука- занных настроек осуществляют их сохранение в виде файла данных, в который записы- вают параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, а сам файл данных автоматически через мобильное приложение отправляют на облачный сервер виртуального коол центра;

перед моментом осуществления исходящего звонка или в момент приема оператором входящего вызова, мобильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удаленный сервер коол центра обновленные параметры оператора, в ко- торых значится статус - "занят", а в момент, когда данный разговор прекращается, мо- бильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удален- ный сервер коол центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "свободен", а обновленный файл данных от каждого оператора коол центра с сервера коол центра сразу направляется через Интернет на мобильное приложение всех других операторов одновременно;

при поступлении входящего вызова в коол центр или в момент совершения планового исходящего вызова из коол центра абоненту, сервер коол центра считывает файлы данных операторов и перераспределяет входящий или исходящий вызов тому опера- тору коол центра, у которого параметры приема вызова на текущий момент времени оптимальны и он имеет статус "свободен", а при наличии нескольких операторов, имеющих одинаковый оптимальный статус, переадресует вызов случайным образом или по очереди;

при потребности оператором осуществить переадресацию звонка на линии другому оператору, оператор, используя интерфейс мобильного приложения, которое считыва- ет файлы данных всех операторов в режиме реального времени, выбирает оператора коол центра нужной квалификации или нужной специализации, который имеет статус "свободен", и переадресует ему вызов вручную.

Предпочтительно, файлу данных присваивают имя в соответствии с номером телефона оператора, а сервер коол центра считывает файл данных, используя параметр значения имени файла данных как номер оператора коол центра.

Предпочтительно, в файл данных дополнительно записывают индивидуальные пара- метры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, причем указанные параметры используют для изменения параметров расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов на сервере коол центра.

Изобретение поясняется чертежами

На Фиг.1 показана блок-схема алгоритма формирования файла оператора.

На Фиг.2 показана блок-схема алгоритма сбора файлов операторов и пересылка их ста- туса другим операторам.

На Фиг.З блок-схема алгоритма переадресации вызовов свободным операторам через коол центр и между самими операторами.

На Фиг.4 показан пример реализации способа в виде приложения, где показан интер- фейс раздела ввода логина и пароля для входа оператора в облачный сервис коол цен- тра.

На Фиг.5 показан пример интерфейса приложения по выбору групп контактов среди операторов для переадресации им ждущих вызовов и варианты обработки ждущих вы- зовов.

На чертежах: 1 - входящий вызов, 2 - исходящий вызов, 3 - отправка статуса "занят", 4 - окончание разговора, 5 - отправка статуса "свободен", 6 - сервер коол центра, 7 - база данных, 8 - файл оператора, 9, 9.1 - 9.4 - операторы, 10 - статус операторов, 11 - пере- адресация вызова, 12 - интерфейс коол центра, 13 - поле ввода имени, 14 - поле ввода пароля, 15 - ввод, 16 - текущие рабочие вызовы в ожидании, 17.1 - 17.3 - абоненты (клиенты), 18 - сброс вызова, 19 - голосовое сообщение, 20 - отправка вызова в автома- тическое меню коол центра, 21 - переадресация вызова другому оператору.

Осуществление изобретения Способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального коол центра реализуется следующим образом.

Используют мобильное приложение, предварительно загруженное и установленное на телефоне оператора 9. Посредством данного мобильного приложения обеспечивают доступ мобильного приложения к настройкам системы управления перераспределения входящих 1 и исходящих вызовов 2 (см. Фиг.1).

Новым является то, что мобильному приложению обеспечивают доступ к базе контак- тов на телефоне оператора, к календарю и к управлению входящими и исходящими вызовами. Этот доступ необходим с целью того, чтобы мобильное приложение могло управлять вызовами, использовать планировщик заданий в календаре и получать све- дения о контактах, чтобы увязывать последние с номерами входящих вызовов и быстро идентифицировать других операторов и абонентов, если их номера записаны в теле- фонной книге телефона.

Интерфейс каждого мобильного приложения выполняется с использованием про- граммного обеспечения, выполненного на платформе Android или iOS, с возможностью собственных настроек управления расписанием и перераспределением входящих 1 и исходящих вызовов 2.

После изменения указанных настроек осуществляют их сохранение в виде файла дан- ных 8 оператора, в который кроме статуса 10 оператора "занят" 3 или "свободен" 5, дополнительно могут быть записаны параметры расписания по приему входящих вы- зовов и совершению исходящих вызовов. Эти параметры используют для изменения параметров расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызо- вов на сервере коол центра в зависимости от даты и времени. Например, оператор ста- вит в своем календаре задание на исходящий вызов некоему абоненту в определен- ную дату определенного времени. Если это задание обновит задание на сервере коол центра, то в указанную дату и время сервер коол центра совершит действие на исхо- дящий вызов данному абоненту либо через данного оператора, от которого пришло это задание, либо через других операторов, если в задании оператор не поставил по- метку о том, что должен соединиться с этим абонентом сам лично.

Сам файл данных 8 автоматически через мобильное приложение отправляют через сеть Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на облачный сервер б виртуального коол центра. Принцип работы коол центра построен следующим образом.

Перед моментом осуществления исходящего звонка 2 или в момент приема операто- ром входящего вызова 1, мобильное приложение посылает через Интернет на удален- ный сервер 6 коол центра обновленные параметры оператора 9, в которых значится статус - "занят" 3, а в момент, когда данный разговор прекращается, мобильное при- ложение посылает через Интернет на удаленный сервер б коол центра обновленные параметры оператора 9, в которых значится статус - "свободен" 5.

Таким образом, операторам 9, имеющим статус "занят" 3, звонки не поступают. Это по- зволяет оператору 9 помимо звонков коол центра также принимать звонки других або- нентов 17.1-17.3 или совершать исходящие вызовы вне деятельности коол центра. Обновленный файл данных 8 (см. Фиг.2) от каждого оператора коол центра с сервера б коол центра сразу направляется через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на мобиль- ное приложение всех других операторов 9.1-9.4. одновременно, в результате чего все операторы 9.1-9.4. на своих мобильных приложениях в режиме реального времени ви- дят статус других операторов. И при потребности оператором вручную осуществить пе- реадресацию звонка на линии другому оператору (см. Фиг.З), оператор (например, 9.1), используя интерфейс своего мобильного приложения, которое считывает файлы данных всех операторов 9 в режиме реального времени, может выбрать для переадре- сации звонка только того оператора (например, 9.2) коол центра нужной квалификации или нужной специализации, который имеет статус "свободен" 5. Выбор оператора со статусом "занят" 3 для переадресации ему звонка через интерфейс мобильного при- ложения технически невозможен.

При поступлении входящего вызова 1 в коол центр или в момент совершения планово- го исходящего вызова 2 из коол центра абоненту, сервер 6 коол центра также считыва- ет файлы данных 8.1-8.4. операторов 9.1-9.4. и перераспределяет входящий 1 или ис- ходящий 2 вызов только тому оператору коол центра, у которого параметры приема вызова на текущий момент времени оптимальны и он имеет статус "свободен" 5. В том случае, если выявляется наличие нескольких операторов 9, имеющих одинаковый оп- тимальный статус 10, сервер б коол центра переадресует вызов случайным образом или по очереди.

Когда файлу данных 8, который отправляется на сервер 6 коол центра, присваивают имя в соответствии с номером телефона оператора, то сервер б коол центра считывает файл данных, используя параметр значения имени файла данных как номер оператора коол центра. Это позволяет уменьшить размер файла данных 8 и ускорить его отправку от оператора 9 и получение сервером 6 коол центра.

Принцип работы с мобильным приложением заключается в следующем.

Загрузив и установив мобильное приложение на свой смартфон или i-Phone, оператор коол центра запускает его и в интерфейсе 12 мобильного приложения вводит логин в поле 13 ввода имени и пароль в поле ввода пароля 14, нажимает ввод 15 (см. Фиг.4). Если данные оператора правильные, приложение устанавливает связь с удаленным сервером 6 коол центра.

После входа в учетную запись оператор видит доску статуса 10 других операторов и доску статуса текущих рабочих вызовов 16, находящихся в ожидании (см. Фиг.5).

Оператор 9 может обрабатывать каждый из ждущих вызовов любого из абонентов (клиентов коол центра) 17.1, 17.2, 17.3. Причем абоненты 17.1-17.3 могут быть как або- нентами самого коол центра, так и абонентами, с которыми оператор общается неза- висимо от коол центра.

Обработать ждущий вызов абонента 17.1-17.3 оператор может, например, путем окон- чания разговора, нажав сброс вызова 18, либо может включить проигрывание абонен- ту голосового сообщения 19, либо совершить отправку вызова в автоматическое меню 20 коол центра, либо осуществить переадресацию 21 вызова другому оператору 9. Таким образом, оператор 9 коол центра помимо звонков от самого коол центра также может принимать звонки других абонентов 17.1-17.3, которые ему лично адресованы или совершать исходящие вызовы вне деятельности коол центра. Это позволяет опера- тору работать сразу в нескольких коол центрах одновременно, что в свою очередь по- зволяет снизить количество операторов колл центра или полностью отказаться от них, если функции операторов возьмут на себя другой специализированный персонал ком- пании. Операторы и так в процессе работы с клиентами зачастую переадресуют вызовы на специалистов. Поэтому, весь персонал компании в виду большей численности, не- жели количество операторов, может принять на себя их функции с незначительной на- грузкой. В этом случае выбор переадресации тому или иному специалисту сервер 6 ко- ол центра осуществляет либо автоматическим случайным распределением, либо через автоматическое голосовое меню 20 коол центра. Из принципа работы мобильного приложения видно, что:

- находясь удаленно вне колл центра с доступом в режиме сотовой связи, оператор может переадресовать вызов другому оператору;

- операторы коол центра могут самостоятельно вести распределение вызовов помимо структурной схемы распределения звонков между операторами и клиентами;

- отсутствует потребность в использовании функции записи разговоров (можно исполь- зовать стандартные любые отдельные приложения для записи звонков);

- операторам не требуется видеть основные показатели текущей смены, в том числе очереди, количество принятых и пропущенных вызовов, занятость и перерывы (по- скольку оператор ориентируется только на статус 10 других операторов 9, которым нужно переадресовать вызов;

- отсутствует потребность в супервизорах и аудиторах.