本发明涉及一种能够在电话通话的过程中縮短 语音提示等待时间的方法， 特别是指一种利用视频信号提升播报效率从而 实现缩短电话语音提示系统等待 时间的方法。

背景技术

众所周知， 随着社会的进步现在越来越多的能提升人们生 活品质、 提升人 们工作生活效率的设备以及方法越来越普遍的 进入到了人们的生活中， 现在各种电话作为一种通讯工具已经很普遍的 应用在了人们的生活中， 利用这 类通讯工具可以使空间距离间隔较远的客体之 间随时建立起信息沟通平台， 能 大大提升人们的工作生活效率。 现在任何一个社会商务客体在具体运营的时候 都配备有多台电话， 以达到 随时进行信息语音交流的作用， 目前很多公司都配备有客服电话比如： 95559 或者呼叫中心比如： 12580等等。 这类电话在具体应用的时候都需要配备相应的 人员进行二十四小时值守， 为了节约人力成本， 现在这类电话都采用电话语音提示系统， 通过语音播报操 作菜单， 指引用户进行下一步操作。 这种电话语音提示方法在具体应用的时候比如 ： 电话银行业务， 拨打电话 时会语音提示如下信息： 欢迎致电某某银行， 自动语音服务请按 1， 人工服务 按 2。 选择 1后， 会继续提示操作信息： 欢迎致电某某银行信用卡服务中

心， 并可能会播报部分广告信息。 接着提示： 中文服务按 ¹ 、 ^{Engl lSh P3:eSS} 2， 按 1后， 继续语音提示： 请输入卡号信息， 按 '#， 结束、 信用卡挂失请按 9。 在具体操作的时候上述的这个过程经常长达几 十秒或数分钟' 一方面导致 顾客情绪变得急躁， 另外一方面也导致呼叫中心使用效率低。 如上所述为传统 技术的主要缺点。

发明内簦

本发明提供一种缩短电话语音提示系统等待时 间的方法， 利用本发明的方 法可以在进行电话语音提示的过程中将语音提 示的内容同步通过显示界面以视 频信号的形式向外表达以缩短用户等待的时间 ， 而此是为本发明的主 '：目的。 本发明所采用的技术方案为： 一种缩短电话语音提示系统等待时 ¾勺方 法， 设置一文字菜单数据库， 该文字菜单数据库存储文本菜单信息， 当'终端设 备与中心服务器建立通讯关系的时候， 该文字菜单数据库中存储的该文本菜单 信息通过显示界面以视频信号的形式向外表达 。

该终端设备为可以建立起有线或者无线通讯的 通讯设备， 该终端设备在工 作的时候向外传递音频信号， 该终端设备为可以拨打电话的通讯设备。

该显示界面在工作的时候向外表达视频信号， 并且该显示界面在工作的时 候对外显示视频文本信息。

该中心服务器支持该终端设备的通讯信号拨入 ， 该中心服务器具有语音菜 单提示系统。 使用者通过该终端设备了解该中心服务器所发 出的语音音频信号， 通过该 显示界面了解该文字菜单数据库中存储的该文 本菜单信息的视频信号。

使用者同时同步了解到的该中心服务器所发出 的语音音频信号与该显示界 面显示的该文字菜单数据库中存储的该文本菜 单信息的视频信号所包含的意义 一致。

该终端设备与该中心服务器之间设置有信道， 该信道为该终端设备与该中 心服务器之间进行通信的通道。

如上所述的该文字菜单数据库中存储的该文本 菜单信息以电话号码作为索 弓 I， 当该终端设备拨通该电话号码到该中心服务器 ， 该电话号码唯一对应一组 文本菜单信息， 该组文本菜单信息通过该显示界面显示出来， 此刻， 该终端设 备播放该电话号码所对应的语音音频信号。

如上所述的该文字菜单数据库中存储的该文本 菜单信息通过如下方式获 得， 将该文字菜单数据库记录在该中心服务器中， 当该终端设备拨通电话号码 到该中心服务器的时候， 该中心服务器根据该电话号码查询到与该电话 号码相 对应的该文本菜单信息以及语音信息， 而后， 该中心服务器将该文本菜单信息 以及该语音信息传递至该终端设备， 之后该文本菜单信息通过该显示界面显示 出来， 该语音信息通过该终端设备播放出来。

如上所述的该文字菜单 t据库中存储的该文本菜单信息通过如下方式� � 得， 将该文字菜单数据库记录在该终端设备的存储 器中， 当该终端设备拨通电 话号码到该中心服务器的时候， 该终端设备根据该电话号码从该存储器中查找 出与该电话号码相对应的该文本菜单信息， 将查找到的该文本菜单信息通过该 如上所述的该文字菜单数据库中存储的该文本 菜单信息通过如下方式获 得， 将该文字菜单数据库记录在网络服务器中， 此刻该终端设备为联网的终端 设备， 当该终端设备拨通电话号码到该中心服务器的 时候， 该网络服务器根据 该电话号码从该网络服务器中查找出与该电话 号码相对应的该文本菜单信息， 将査找到的该文本菜单信息通过该显示界面显 示出来。

如上所述的该显示界面设置在该终端设备上。 该显示界面与该终端设备之 间也可以通过有线或者无线的形式建立信息交 换关系。

如上所述的该终端设备为移动电话、 面活座机或者网络电话， 该显示界面 为移动电话的显示屏幕、 固话座机的显示屏幕或者网络电话的文字信息 显示窗 0。

一种缩短电话语音提示系统等待时间的系统， 其包括.. 终端设备、 显示界 面、 中心服务器以及文字菜单数据库， 其中， 该终端设备为可以建立起有线或 者无线通讯的通讯设各， 该终端设备在工作的时候向外传递音频信号， 该终 设备为可以拨打电话的通讯设备。

该显示界面在工作的时候向外表达视频信号， 并且该显示界面在工作的时 候对外显示视频文本信息。

该中心服务器支持该终端设备的通讯信号拨入 ， 该中心服务器具有语音菜 单提示系统。

该文字菜单数据库存储文本菜单信息， 当该终端设备与该中心服务器建立 通讯关系的时候， 该文字菜单数据库中存储的该文本菜单信息通 过该显示界面 以视频信号的形式向外表达。 使用者通过该终端设备了解该中心服务器所发 出的语音音频信号， 通过该 显示界面了解该文字菜单数据库中存储的该文 本菜单信息的视频信号， 使用者 同时同步了解到的该中心服务器所发出的语音 音频信号与该显示界面显示的该 文字菜单数据库中存储的该文本菜单信息的视 频信号所包含的意义一致。

该文字菜单数据库中存储的该文本菜单信息以 电话号码作为索引， 当该终 端设备拨通该电话号码到该中心服务器， 该电话号码唯一对应一组文本菜单信 息， 该组文本菜单信息通过该显示界面显示出来， 此刻， 该终端设备播放该电 话号码所对应的语音音频信号。

该终端设备与该中心服务器之间设置有信道， 该信道为该终端豫^与该中 心服务器之间进行通信的通道。

如上所述的方法以及系统中该文字菜单数据库 中存储的该文本菜单信息中 包含有延时信息。

如上所述的方法以及系统中为了有效的支持该 文本菜单信息的虛.示， 该文 本菜单信息按照以十进制方式表示的 32位版本信息， 初始版本号为 lioo的规 定的格式编写。

如上所述的方法以及系统中在操作过程中出错 导致显示的该文本菜单信息 与该终端设备播报的语音菜单不一致的时候， 允许手动调整该文本菜单信息与 该终端设备播报的语音菜单一致。

本发明的有益效果为： 因为在本发明的方法中设置有一文字菜单数据 库， 该文字菜单数据库存储文本菜单信息， 当终端设备与中心服务器建立通讯关系 的时候， 该文字菜单数据库中存储的该文本菜单信息通 显示界面以视频信号 的形式向外表达， 所以利用本发明的方法可以大大缩短用户的等 待时间。 附图说明

图 1为本发明的原理方框图；

图 2为本发明具体实施时候的流程图。 具体实施方式

如图 1所示， 一种缩短电话语音提示系统等待时间的方法， 设置一文字菜 单数据库 40， 该文字菜单数据库 40存储文本菜单信息， 当终端设备 10与中心 服务器 30建立通讯关系的时候， 该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信 息通过显示界面 20以视频信号的形式向外表达。

该终端设备 10为可以建立起有线或者无线通讯的通讯设备� �� 该终端设备 10在工作的时候向外传递音频信号。

简单描述为该终端设备 10为可以拨打电话的通讯设备。

在具体实施的时候该终端设备 10可以为移动电话、 固话座机或者网络电 话等能实现有线或者无线通讯功能的通讯设备 。

该显示界面 20在工作的时候向外表达视频信号， 并且该显示界面 20在工 作的时候对外显示视频文本信息。

在具体实施的时候， 该显示界面 20可以设置在该终端设备 10上。

该显示界面 20也可以与该终端设备 10之间通过有线或者无线的形式建立信息 交换关系。

比如： 可以通过数据线在该显示界面 20与该终端设备 10之间建立有线信 息交换关系。 也可以通过无线信号发射模块、 无线信号接收模块在该显示界面 20与该 终端设备 10之间建立无线信息交换关系。

在具体实施的时候该显示界面 20可以为移动电话的显示屏幕、 固话座机 的显示屏幕或者网络电话的文字信息显示窗口 。

该中心服务器 30支持该终端设备 10的通讯信号拨入， 该中心服务器 30 具有语音菜单提示系统， 该语音菜单提示系统为现有技术这里不在累述 ， 该中 心服务器 30具有在收到该终端设备 10的通讯信号拨入信息后播报下一级菜单 或者完成相应操作的功能。

在具体实施的时候， 比如在该终端设备 10拨通电话到该中心服务器 30 后， 该中心服务器 30发送语音信息：

中文请按 1， 英文请按 2。

当该终端设备 10输入 1以后， 该中心服务器 30继续提示：

请输入您的账号信息， 以 ^ 结束， 人工服务请按 0。

用户按 0， 则该中心服务器 30自动接通客服人员电话。

使用者通过该终端设备 10了解该中心服务器 30所发出的语音音频信号， 通过该显示界面 20了解该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息的视频 信号。

使用者同时同步了解到的该中心服务器 30所发出的语音音频信号与该显 示界面 20显示的该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息的视频信号所 包含的意义一致。 比如： 在该终端设备 10拨通电话到该中心服务器 30后， 该中心服务器 30 发送语音信息： 中文请按 1， 英文请按 2的时候， 该显示界面 20同步显示中文 请按 1， 英文请按 2的文本菜单。

如上所述利用本发明的技术方案简单说就是同 时同步提供了音频以及视频 两种信息表达方式给使用者， 由于使用者阅读该显示界面 20上视频信号的速 度远大于使用者听到该终端设备 10所发出的语音音频信号的速度， 所以使用 者可以在该终端设备 10播放完菜单内容之前就通过该显示界面 20了解到全部 的菜单内容， 并提前进行操作选择， 以提升效率。

该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息以电话号码作为索� ��， 当 该终端设备 10拨通该电话号码到该中心服务器 30， 该电话号码唯一对应一组 文本菜单信息， 该组文本菜单信息通过该显示界面 20显示出来， 此刻， 该终 端设备 10播放该电话号码所对应的语音音频信号。

该终端设备 10与该中心服务器 30之间设置有信道 50， 该信道 50为该终 端设备 10与该中心服务器 30之间进行通信的通道， 在具体实施的时候该信道 50可以为公共电话网络 （PSTN) 或者互联网络等等。

在具体实施的时候如上所述的该文字菜单数据 库 40中存储的该文本菜单 信息可以通过如下几种方式获得：

方式一、 将该文字菜单数据库 40记录在该中心服务器 30中， 当该终端设 备 10拨通电话号码到该中心服务器 30的时候， 该中心服务器 30根据该电话 号码查询到与该电话号码相对应的该文本菜单 信息以及语音信息， 而后， 该中 心服务器 30将该文本菜单信息以及该语音信息传递至该� ��端设备 10， 之后该 文本菜单信息通过该显示界面 20显示出来， 该语音信息通过该终端设备 10播 放出来。

方式二、 将该文字菜单数据库 40记录在该终端设备 10的存储器中， 当该 终端设备 10拨通电话号码到该中心服务器 30的时候， 该终端设备 10根据该 电话号码从该存储器中査找出与该电话号码相 对应的该文本菜单信息， 将查找 到的该文本菜单信息通过该显示界面 20显示出来。

方式三、 将该文字菜单数据库 40记录在网络服务器中， 此刻该终端设备 10为联网的终端设备， 当该终端设备 10拨通电话号码到该中心服务器 30的时 候， 该网络服务器根据该电话号码从该网络服务器 中查找出与该电话号码相对 应的该文本菜单信息， 将查找到的该文本菜单信息通过该显示界面 20显示出 来。

如图 1所示， 一种縮短电话语音提示系统等待时间的系统， 其包括： 终端 设备 10、 显示界面 20、 中心服务器 30以及文字菜单数据库 40， 其中， 该终端 设备 10为可以建立起有线或者无线通讯的通讯设备� �� 该终端设备 10在工作的 时候向外传递音频信号， 简单描述为该终端设备 10为可以拨打电话的通讯设 备 o

在具体实施的时候该终端设备 10可以为移动电话、 固话座机或者网络电 话等能实现有线或者无线通讯功能的通讯设备 。

该显示界面 20在工作的时候向外表达视频信号， 并且该显示界面 20在工 作的时候对外显示视频文本信息。

在具体实施的时候， 该显示界面 20可以设置在该终端设备 10上。 该显示界面 20也可以与该终端设备 10之间通过有线或者无线的形式建立信息 交换关系。

比如： 可以通过数据线在该显示界面 20与该终端设备 10之间建立有线信 息交换关系。

也可以通过无线信号发射模块、 无线信号接收模块在该显示界面 20与该 终端设备 10之间建立无线信息交换关系。

在具体实施的时候该显示界面 20可以为移动电话的显示屏幕、 固话座机 的显示屏幕或者网络电话的文字信息显示窗口 。

该中心服务器 30支持该终端设备 10的通讯信号拨入， 该中心服务器 30 具有语音菜单提示系统， 该语音菜单提示系统为现有技术这里不在累述 ， 该中 心服 器 30具有在收到该终端设备 10的通讯信号拨入信息后播报下一级菜单 或者完成相应操作的功能。

在具体实施的时候， 比如在该终端设备 10拨通电话到该中心服务器 30 后， 该中心服务器 30发送语音信息：

中文请按 1， 英文请按 2。

当该终端设备 10输入 1以后， 该中心服务器 30继续提示：

请输入您的账号信息， 以 结束， 人工服务请按 0。

用户按 0， 则该中心服务器 30自动接通客服人员电话。

该文字菜单数据库 40存储文本菜单信息， 当该终端设备 10与该中心服务 器 30建立通讯关系的时候， 该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息通 过该显示界面 20以视频信号的形式向外表达。 使用者通过该终端设备 10了解该中心服务器 30所发出的语音音频信号， 通过该显示界面 20了解该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息的视频 信号。 - 使用者同时同步了解到的该中心服务器 30所发出的语音音频信号与该显 示界面 20显示的该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息的视频信号所 包含的意义一致。

比如： 在该终端设备 10拨通电话到该中心服务器 30后， 该中心服务器 30 发送语音信息： 中文请按 1， 英文请按 2的日†候， 该显示界面 20同步显示中文 请按 1， 英文请按 2的文本菜单。

如上所述利用本发明的技术方案简单说就是同 时同步提供了音频以及视频 两种信息表达方式给使用者， 由于使用者阅读该显示界面 20上视频信号的速 度远大于使用者听到该终端设备 10所发出的语音音频信号的速度， 所以使用 者可以在该终端设备 10播放完菜单内容之前就通过该显示界面 20了解到全部 的菜单内容， 并提前进行操作选择， 以提升效率。

该文字菜单数据库 40中存储的该文本菜单信息以电话号码作为索� ��， 当 该终端设备 10拨通该电话号码到该中心服务器 30， 该电话号码唯一对应一组 文本菜单信息， 该组文本菜单信息通过该显示界面 20显示出来， 此刻， 该终 端设备 10播放该电话号码所对应的语音音频信号。

该终端设备 10与该中心服务器 30之间设置有信道 50, 该信道 50为该终 端设备 10与该中心服务器 30之间进行通信的通道， 在具体实施的时候该信道 50可以为公共电话网络 （PSTN) 或者互联网络等等。 在具体实施的时候如上所述的该文字菜单数据 库 40中存储的该文本菜单 信息可以通过如下几种方式获得：

方式一、 将该文字菜单数据库 40记录在该中心服务器 30中， 当该终端设 备 10拨通电话号码到该中心服务器 30的时候， 该中心服务器 30根据该电话 号码查询到与该电话号码相对应的该文本菜单 信息以及语音信息， 而后， 该中 心服务器 30将该文本菜单信息以及该语音信息传递至该� ��端设备 10， 之后该 文本菜单信息通过该显示界面 20显示出来， 该语音信息通过该终端设备 10播 放出来。

方式二、 将该文字菜单数据库 40记录在该终端设备 10的存储器中， 当该 终端设备 10拨通电话号码到该中心服务器 30的时候， 该终端设备 10根据该 电话号码从该存储器中査找出与该电话号码相 对应的该文本菜单信息， 将查找 到的该文本菜单信息通过该显示界面 20显示出来。

方式三、 将该文字菜单数据库 40记录在网络服务器中， 此刻该终端设备 10为联网的终端设备， 当该终端设备 10拨通电话号码到该中心服务器 30的时 候， 该网络服务器根据该电话号码从该网络服务器 中查找出与该电话号码相对 应的该文本菜单信息， 将査找到的该文本菜单信息通过该显示界面 20显示出 来。

如上所述本发明的方法以及系统中该文字菜单 数据库 40中存储的该文本 菜单信息中包含有延时信息。

由于该文本菜单信息可能存在多级， 在通话过程中， 随着用户的操作， 需 要进一步显示当前的菜单。 如有些语音系统会在第一步提示： 中文请按 1、 英 文请按 2， 用户按 1或者 2， 会导致后续播报的菜单不同， 按 1会使用中文播 报， 按 2会使用英文播报。 因此， 需要在通话过程中根据用户的按键， 查询下 一级菜单信息并显示在终端设备上。

在处理过程中， 由于部分系统可能会存在延时， 为防止用户输入过快导致 按键操作被系统忽略， 该文本菜单信息中包含有该延时信息 （T— delay) ， 当 用户按下按键后， 经过 T一 delay时间后再显示相应的菜单信息。

在如上所述本发明的方法以及系统中为了有效 的支持该文本菜单信息的显 示， 该文本菜单信息按照以十进制方式表示的 32位版本信息， 初始版本号为 100的规定的格式编写。

在具体实施的时候具体的菜单格式说明， 如下所述：

<! "以 -xml格式描述菜单信息， 每个 xml文件描述一个菜单信息 "-->

<quick_dial>

_<!--菜单的版本信息， 以无符号整数表示 >

<version> 1 </version>

<!--本菜单对应的电话号码， 允许对应多个号码- >

<phone> 88888 </phone>

<phone> 0755-88888 </phone>

<!-- 如果一个菜单有多种语言， 则每份 xml文件描述一种语言- ->

<language>中文 </language>

<!--菜单信息

菜单分为两种， 一种是直接按某个按键后选择对应的菜单，

另外一种是输入一串以某个按键 （如" #") 结束的字符串。 —>

<!--下面描述了直接根据输入的按键选择� �菜单格式，

^此类语音提示系统常见的提示语言选择的提� �为例- "普通话提示请按 1， English press 2 " -- >

<!-- 每一个菜单都有一个唯一的 ID -->

<menu id = " 1 ">

<!--菜单标题 >

<title>语言选择 </title> <!-- 1表示这个菜单是直接根据按键选择的菜单 -- >

<type> 1 </type>

<!-- 菜单需要延时多长时间再显示， 单位为毫秒 >

<delay> 100 </delay>

<!--分别描述菜单的每一个条目， 每一个条目都有一个唯一的 ID --> ^ext id ^ "1">

<!--显示信息 ->

<msg>普通话提示请按 1 </msg〉

<!--使用者按哪个键以选择本条目 -- >

<key> 1 </key> '

<!--选择本条目后要显示的下一个菜单的 id -->

<menu_id> 3 </menu_id>

</text>

<text id = "2">

<msg> English press 2 </msg>

<key> 2 </key>

<menu_id> 4 </menu_id>

</text>

<!--输入不合法的按键后要显示的菜单信� �， id固定为 0 --〉 <text id = "0">

<!--选择本条目后要显示的下一个菜单的 id ->

<menu_id> 1 </menu_id>

</text> </menu>

<!--下面描述了提示输入一串以某个按键 （如" #") 结束的字符串的菜单格式 以此类系统常见的提示输入银行帐号为例：

请输入您的卡号， 以#结束 --〉

<menu id = "8">

<title>银行帐号 </title>

<! 2表示这个菜单是输入以某个按键为结束标志� �一串按键-- > <type> 2 </type> .

<delay> 0 </delay> <text id = "3">

<msg>请输入您的卡号， 以#结束 </msg>

<key> # </key>

<menu_id>按#后要显示的下一级菜单 </menujd>

</text>

</menu>

</quick_dial>

在如上所述本发明的方法以及系统中在操作 过程中出错导致显示的该文本 菜单信息与该终端设备 10播报的语音菜单不一致的时候， 允许手动调整该文 本菜单信息与该终端设备 10播报的语音菜单一致。

如图 2所示， 在操作过程中， 由于某种原因 （如用户操作过快导致中心忽 略相应操作， 或者语音播报信息调整后未同步至数据库） ， 导致实际显示菜单 与和实际语音播报信息不一致， 允许用户手动调整菜单与实际语音播报信息一 致。 比如语音系统播报： 中文提示请按 1， English press 2, 而数据库中的菜 单信息却是 "中文提示请按 2， English press 1 " ， 当用户按下 1时， 终端界 面实际显示的是相应的英文菜单， 而语音播报则为中文菜单， 此时用户可以手 动调整终端界面中的菜单至中文菜单。