INTERNET

La présente invention se rapporte à un procédé et à un système de suivi en temps réel des visiteurs d'un site Internet et de prise de contrôle (partagée ou non) des pages visitées par des opérateurs.

De nombreux échanges entre clients et fournisseurs de prestations ont lieu aujourd'hui via des réseaux de transmission de données tels que l'Internet : c'est notamment le cas pour les applications dites de « e- commerce » et de « e-service ».

Ces échanges permettent aux clients de se renseigner sur des prestations (contenu et prix) offertes par des fournisseurs, d'obtenir des devis et des conseils ou une assistance personnalisés, voire de souscrire à des commandes de prestations en ligne. Parmi les nombreuses prestations auxquelles les clients peuvent ainsi accéder en ligne, on peut citer les prestations d'assurance, de banque, de tourisme, d'assistance personnalisée, etc.

Dans le domaine de l'assurance (ou de la bancassurance) par exemple, un certain nombre de services de courtage en ligne permettent aux clients, moyennant le renseignement de formulaires en ligne, d'obtenir des informations précises sur des polices d'assurance couvrant leurs besoins.

Classiquement, les données saisies par les clients sur ces formulaires en ligne sont traitées par des fournisseurs de prestations (distributeurs, courtiers, banquiers, voyagistes...), et ces données peuvent subir deux types de traitement.

Un premier type de traitement est automatique : un serveur dûment programmé traite les données communiquées par les clients, et leur renvoie une réponse de manière quasi-instantanée.

Ce traitement automatique peut être observé par exemple dans le domaine des prestations de transport : obtention d'un tarif et réservation, (on peut prendre pour exemple notamment le site www.voyages-sncf.com, le plus important site de e-commerce français à ce jour).

Un deuxième type de traitement fait intervenir une ou plusieurs personnes physiques (désignées par « conseillers » dans ce qui suit), qui apportent aux clients les réponses attendues, éventuellement après avoir pris contact avec eux pour leur demander un complément d'information. Ce traitement personnalisé et non automatisé est nécessaire dans de nombreux cas où le simple renseignement par les clients de données objectives est insuffisant, et/ou dans les cas où les clients ont besoin de véritables conseils sur mesure. Fréquemment, les sites de prestations en ligne combinent d'ailleurs les deux types de traitement susmentionnés : pour des réponses à des questions simples et/ou standardisées, le traitement est effectué de manière automatique, et pour des réponses à des questions complexes et/ou non standardisées, le traitement est effectué dans un deuxième temps par des conseillers.

Lorsque le traitement est effectué par des conseillers, les clients qui pratiquent l'achat de prestations en ligne sont pénalisés par rapport à ceux qui se rendent dans des boutiques réelles, où ils peuvent rencontrer physiquement les conseillers : le niveau d'interactivité est en effet moindre dans le premier cas que dans le second cas.

De plus, dans le cas où une interaction avec le conseiller est nécessaire, il faut organiser une mise en relation ultérieure.

La présente invention a ainsi notamment pour but d'améliorer l'interactivité entre les clients et les conseillers communiquant entre eux via l'Internet au sujet de prestations données.

On atteint ce but de l'invention avec un procédé comprenant les étapes suivantes :

- navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site Internet hébergé par un serveur de site, - transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un serveur de suivi,

- sélection dudit visiteur par un opérateur sur ladite interface de suivi, et - accès dudit opérateur à des répliques des pages vues par ledit visiteur sélectionné, hébergées par un serveur de collaboration.

Grâce à ce procédé, l'opérateur (le conseiller) peut observer en temps réel les actions du visiteur (le client) navigant sur le site Internet : défilement des pages du site, modification de valeurs de champs de formulaire..., et ainsi décider de rentrer en contact et d'offrir ses services à tel ou tel client via divers modes de mise en relation offerts par le système. Cette mise en relation peut être effectuée soit via le même réseau de transmission (par message écrit et/ou audio et/ou vidéo), soit par tout autre réseau de communication (téléphone ou tout autre moyen de communication instantanée : Skype ou MSN par exemple). L'interface de suivi permet à l'opérateur (le conseiller) de surveiller l'activité du visiteur (le client), et d'accéder auxdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration dès qu'il constate qu'il y a activité.

Ceci permet d'offrir au client le même type de réactivité que celle qu'il pourrait rencontrer dans une boutique réelle, et ainsi d'augmenter considérablement la qualité de service et/ou les chances pour que les échanges débouchent sur la conclusion d'un accord de fourniture de prestation : en d'autres termes, ce procédé permet d'améliorer très sensiblement la satisfaction des clients et/ou le taux de succès commercial auprès d'un groupe de prospects. Le procédé de l'invention peut comprendre les étapes suivantes : a) navigation d'au moins un visiteur sur les pages d'au moins un site Internet hébergé par un serveur de site, b) transmission des informations représentatives de l'état de connexion dudit visiteur audit site à une interface de suivi hébergée par un serveur de suivi, c) génération d'une réplique desdites pages sur un serveur de collaboration, d) visualisation par un ou plusieurs opérateurs du trafic en temps réel sur le site internet, e) sélection dudit visiteur par au moins un opérateur sur ladite interface de suivi, soit de l'initiative du ou des opérateurs, soit par un système d'alerte sur le visiteur à aider, f) entré en communication via un canal adapté aux caractéristiques du terminal client, par exemple une fenêtre popup, une zone chat, une vidéo-conférence, une invitation par lien, g) visualisation par ledit ou lesdits opérateurs de ladite réplique sur ledit serveur de collaboration, h) envoi audit visiteur des modifications faites par ledit ou lesdits opérateurs sur lesdites pages répliquées, i) modification, le cas échéant, du contenu de la page internet pour apporter de l'information au visiteur, et, éventuellement, j) redirection de manière collaborative, du client vers une partie du site internet ou vers un autre site internet, les étapes b), c) et j) étant effectuées en temps réel.

Suivant d'autres caractéristiques optionnelles du procédé selon l'invention :

- on envoie en temps réel audit visiteur les modifications faites par l'opérateur sur lesdites pages répliquées : ceci permet d'instaurer une liaison directe en duplex complet («full-duplex») entre le visiteur (le client) et l'opérateur (le conseiller) ; - on utilise le réseau Internet pour transmettre les données entre le visiteur, le serveur de site, le serveur de suivi, le serveur de collaboration et l'opérateur ;

- on utilise un serveur commun pour le serveur de suivi et le serveur de collaboration ; - on engendre lesdites pages du site Internet sur ledit serveur de site en utilisant un langage de description de pages, tel que le langage HTML ;

- on met à jour ladite interface de suivi sur ledit serveur de suivi et on engendre lesdites pages répliquées sur ledit serveur de collaboration en utilisant des fonctions Javascript ou une Technologie d'Intégration d'Interactivité, c'est-à-dire une applet Java couplée à une ou des fonctions Javascript et des identifiants de block de page prédéfinis intégrés aux pages du site Internet . La communication entre un navigateur internet (pour le client et pour l'opérateur) et le serveur de collaboration peut s'effectuer au travers d'une applet java non signée, les informations échangées sont cryptées. Les informations envoyées vers, le serveur de collaboration sont, les noms et les valeurs des champs chaque fois qu'ils sont modifiés, le contenu des pages des clients. La détection des changements est réalisée à l'aide de fonctions javascript, qui capturent les événements clavier et souris disponibles sur les champs. Chaque événement déclenche l'appel d'une fonction javascript et qui envoie ses informations vers l'applet java. Le serveur de collaboration route l'événement vers l'applet de l'autre utilisateur. L'applet appelle une fonction javascript qui change la valeur des champs affectés. La synchronisation consiste à maintenir, entre les pages clients et conseillers la valeur des champs des formules. Les informations envoyées peuvent être contrôlées par des tags DIV, en langage HTML, ou de manière externe via l'injection des comportements, stockés en base de données associant I ¹ URL de page et l'identifiant de l'élément, dans les codes Javascript. On peut ainsi suivre des champs remplis par l'utilisateur dans l'interface de suivie, empêcher certaines actions côté conseiller (par exemple la validation du contrat), l'exclusion de la synchronisation de certains éléments de la page web. Cette technologie ici désignée par Technologie d'Intégration d'Interactivité, permet de transmettre au serveur de suivi et au serveur de collaboration toutes les informations (nom de la page, noms et valeurs des variables HTML, etc.) permettant le suivi par l'opérateur (le conseiller) de l'activité du visiteur (le client) sur le site Internet, puis la génération des pages répliquées en temps réel ; - on utilise éventuellement ladite applet, ladite ou lesdites fonctions

Javascript, éventuellement couplée(s) à ladite applet Java, et lesdits identifiants pour transmettre au visiteur via le serveur de collaboration les modifications effectuées par l'opérateur sur lesdites pages répliquées, tels que les champs, la navigation ou les autres éléments fonctionnels qui peuvent être ajoutés sous forme de plugin dans le navigateur : cette technologie permet de réaliser, de manière simple et en utilisant des moyens couramment accessibles aux programmeurs, la liaison «full-duplex» entre le visiteur (le client) et l'opérateur (le conseiller) en utilisant le serveur de collaboration comme plateforme de communication en continu (par opposition à la communication intermittente de type requête/réponse entre le visiteur et le site Internet) ;

- les éléments fonctionnels sont rendus collaboratifs par la réplication des événements et/ou une représentation de l'élément sous forme d'image ;

- le serveur de site et le serveur de collaboration sont indépendants et la communication, entre lesdites fonctions javascripts et ledit serveur de collaboration, est effectuée par la technique du cross-domain, à savoir accéder à une page d'un domaine à partir d'un code exécuté à partir d'un autre domaine ;

- les informations sont capturées en temps réel et sont stockées en base de données à des fins d'analyse ou d'historique ;

- dans le cas où il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, on met sélectivement en relation lesdits visiteurs avec lesdits opérateurs via ledit serveur de collaboration à partir d'informations représentatives notamment des profils respectifs desdits visiteurs et opérateurs, et/ou de la position desdits visiteurs dans les pages dudit site Internet : ceci permet d'optimiser l'attribution des opérateurs (les conseillers) aux visiteurs (les clients) en fonction des besoins spécifiques de celles-ci et des qualifications de celles-là.

La présente invention se rapporte également à un système permettant la mise en œuvre du procédé susmentionné. Ce système comprend les éléments suivants, reliés entre eux par un réseau de transmission de données :

- au moins un premier terminal accessible audit visiteur,

- au moins un serveur de site hébergeant lesdites pages de site Internet auxquelles est associée ladite Technologie d'Intégration d'Interactivité, notamment l'applet Java et les identifiants de block de page,

- au moins un serveur de suivi hébergeant ladite interface de suivi,

- au moins un serveur de collaboration apte à héberger lesdites pages répliquées,

- au moins un deuxième terminal permettant audit opérateur d'accéder à ladite interface de suivi et auxdites pages répliquées.

Suivant d'autres caractéristiques optionnelles de ce système selon l'invention :

- ledit réseau de transmission de données comprend le réseau Internet ; - ledit serveur de suivi et ledit serveur de collaboration sont intégrés dans un seul et même serveur ;

- pour la mise en œuvre du procédé selon l'invention lorsqu'il y a plusieurs visiteurs et plusieurs opérateurs, des multiplexeurs/démultiplexeurs sont prévus pour gérer les connexions entre ces visiteurs et ces opérateurs : ces multiplexeurs/démultiplexeurs (couramment désignés par « muxers ») permettent de concentrer n connexions en une seule, et inversement, entre d'une part les visiteurs (les clients) et les serveurs de collaboration et de suivi, et d'autre part les opérateurs (les conseillers) et ces serveurs.

D'autres caractéristiques et avantages de la présente invention apparaîtront à la lumière de la description qui va suivre, et à l'examen des figures ci-annexées, dans lesquelles :

- la figure 1 représente de manière schématique l'architecture d'un système selon l'invention,

- la figure 2 est une capture d'écran d'une page d'un site Internet associé au procédé selon l'invention, telle qu'elle peut être vue par des clients, et - la figure 3 est une capture d'écran d'une page de l'interface de suivi associée au procédé selon l'invention, telle qu'elle peut être vue par des conseillers.

Comme on peut le voir sur la figure 1 , le système selon l'invention comprend une pluralité de terminaux V1 , ..., Vn, pouvant être consultés par des clients 1 à n.

Classiquement, ces terminaux peuvent comprendre des ordinateurs de type PC équipés de leurs périphériques (écran, clavier, souris ). L'ensemble de ces terminaux V1 à Vn sont connectés, par exemple par le réseau Internet, à un serveur de site W hébergeant un site comportant une pluralité de pages dont l'une est visible sur la figure 2.

Ces pages de site Internet, qui sont par exemple programmées en langage HTML, se rapportent à des prestations susceptibles d'intéresser les clients 1 à n : on reviendra sur l'exemple de la figure 2 un peu plus loin.

Les terminaux V1 à Vn sont par ailleurs connectés, par exemple par l'intermédiaire du réseau Internet, à un ensemble d'interconnexion I, comprenant notamment un serveur de suivi S, un serveur de collaboration C et une pluralité de « muxers » (non représentés), c'est-à-dire de « multiplexeurs/démultiplexeurs ».

A noter que les serveurs de suivi S et de collaboration C peuvent être physiquement distincts, ou bien confondus.

Cet ensemble de d'interconnexion I est lui-même connecté, par le réseau Internet ou par tout autre type de réseau (notamment intranet) à une pluralité de terminaux O1 à On accessibles à des conseillers 1 à n.

Plus précisément, l'invention s'applique notamment au cas où les clients 1 à n sont des personnes désireuses d'obtenir des informations, des devis, ou des moyens de souscription en ligne, pour des prestations de services du type assurance, banque, organisation de voyage, etc.. Le choix d'un client par l'opérateur ou d'un opérateur par le client, dit « appel entrant », est notamment basé sur les propriétés de l'opérateur et du client. On peut citer entre autres les compétences produits, la disponibilité, la localisation géographique.

Les conseillers 1 à n sont quant à eux des spécialistes qualifiés pour apporter aux clients 1 à n les informations dont ils ont besoin et, le cas échéant, pour leur faire des propositions commerciales et pour formaliser des contrats de souscription.

Pour être encore plus précis, on a représenté sur la figure 2 le cas particulier d'une page Internet d'un site d'assurance en ligne. La page Internet représentée en figure 2 est accessible sur Internet à l'adresse suivante : www.assuroscope.fr.

Comme on peut le voir sur la figure 2, cette page, qui est installée sur le serveur de site W, comporte une pluralité de champs destinés à être renseignés par les clients 1 à n. Ces champs comportent classiquement le nom 1 et le prénom 3 des clients, leur date de naissance 5 et leurs coordonnées 7.

Une fois qu'un client a rempli ces champs, il peut obtenir différentes informations (détails sur les garanties, devis, ...) sur la prestation choisie : assurance complémentaire-santé dans le cas représenté à la figure 2. Selon une implémentation caractéristique de l'invention, des codes

Javascript avec des balises HTML « div» peuvent être ajoutés au codage

HTML des pages du site Internet hébergé par le serveur de site W, ou des informations de comportements stockés en base de données peuvent être injectées dans lesdits codes Javascript. Ces codes javascript font la liaison entre les pages utilisateurs

(client ou opérateur) via une applet java ou de manière directe en utilisant la technique de communication «cross-domain » correspondant à accéder à une page d'un domaine à partir d'un code exécuté à partir d'un autre domaine.

Dans ce dernier cas, le système de collaboration et le serveur de site sont totalement découplés ou architecturalement indépendants, c'est-à-dire que le système de collaboration est dit «externalisé». Cette dernière configuration permet d'effectuer de la collaboration de plusieurs sites internet de manière transparente par l'attribution d'un identifiant de session par le système de collaboration. L'externalisation permet de rendre collaboratif des sites dits «statiques» en générant l'information manquante (par exemple un identifiant de session, un horodatage « time stamp »).

Typiquement, il suffit de "louer" les serveurs de collaboration C via une partie tierce, l'architecture internet initiale restant inchangée.

L'externalisation repose sur une communication cross-domain réalisée par un code javascript, faisant parti du système de collaboration, l'applet java précédemment utilisée du côté client étant éliminée. L'externalisation du système permet d'avoir plusieurs sites internets partenaire collaboratifs s'ils partagent le même serveur de collaboration C externalisé.

Le serveur du site W et le serveur de collaboration C peuvent être indépendants et la communication entre lesdites fonctions javascripts et ledit serveur de collaboration C peut être effectuée par la technique du cross- domain.

Ces codes Javascript sont couplés à une applet Java, et des fonctions javascript et associée à l'ensemble des pages du site Internet hébergé sur le serveur de site W. II s'agit là d'une application de la Technologie d'Intégration d'Interactivité ci-dessus décrite.

Lorsqu'un client 1 à n ouvre l'une de ces pages au moyen de son navigateur (tel qu'Internet Explorer ou Mozilla), l'applet Java transmet les informations de suivi de la page concernée à une interface de suivi hébergée par le serveur de suivi S accessible aux conseillers via les terminaux 01 à On. Lorsque l'un des conseillers 1 à n s ^f est identifié auprès de l'ensemble d'interconnexion I, au moyen d'un navigateur, il peut accéder aux pages de l'interface de suivi hébergée par le serveur de suivi S.

Un exemple d'une telle page de suivi est représenté à la figure 3 : y sont répertoriés d'une part l'ensemble des clients qui naviguent sur le site du serveur de site W (tableau 11 ), et d'autre part l'ensemble des conseillers 1 à n connectés sur ce serveur de collaboration (tableau 13).

Comme on peut le voir sur le tableau 11 , les informations de connexion des clients 1 à n comprennent notamment leur identifiant (colonne 15), leur état de collaboration avec des conseillers (colonne 17), la nature des produits et services consultés par ces clients sur le site hébergé par le serveur de site W (colonne 18), le temps de connexion de ces clients sur ce site (colonne 19), ainsi que la valeur de certains champs, dits « monitorés », ou variables locales de des pages du site Internet consultées par les clients. Un client peut visiter plusieurs fois un même site internet, et avoir eu une ou des interactions avec le ou les opérateurs. L'identification du client permet à un opérateur de retrouver l'historique du client. Pour cela, le système peut interroger un logiciel de relation client encore appelé CRM (« Customer Relationship Management ») avec l'identifiant de la session du client. Eventuellement, si l'information est indisponible, une recherche par les caractéristiques du client, comme le nom, le prénom, peut permettre de remonter aux données du client. Une fois identifié, l'opérateur peut mieux se conformer aux attentes du client. Typiquement, avec l'externalisation du système, l'identifiant de la session est persistent. Sinon, les informations de suivies peuvent être utilisées pour identifier le client, comme l'interrogation base de données, CRM. Une fois identifié, l'information remonte dans l'interface de suivie et/ou le terminal ad hoc.

Le tableau 13 concernant les conseillers comprend la liste des identifiants des conseillers susceptibles d'intervenir (colonne 21), leur nom (colonne 23) et leur état (colonne 25), c'est-à-dire s'ils sont ou non en relation avec un client.

La création de la page de suivi représentée à la figure 3 est permise par la Technologie d'Intégration d'Interactivité susmentionnée, rassemblant et mettant en forme toutes les informations de connexion des clients 1 à n et des conseillers 1 a n. A n'importe quel instant de la navigation, un conseiller 1 à n peut sélectionner un client 1 à n en cours de connexion tel qu'il apparaît dans le tableau 11 de la figure 3.

Cette sélection, qui peut être effectuée par exemple en sélectionnant avec la souris la ligne du client visé puis en cliquant sur un bouton « sélection » apparaissant alors à côté de ce tableau, permet au conseiller concerné d'accéder immédiatement à une réplique via le serveur de collaboration C de la page du site hébergé par le serveur de site W en cours de visualisation par le client, mise à jour en temps réel grâce à la Technologie d'Intégration d'Interactivité susmentionnée. Le conseiller n'est pas obligé de suivre en permanence l'activité du site internet. En effet, un opérateur peut gérer en même temps plusieurs visiteurs présents sur le site internet. Un système d'alerte peut avertir le conseiller lorsque la navigation d'un client remplit des critères prédéfinis, comme le temps passé sur la page, les allers-retours. Les conseillers peuvent donc accéder, via le serveur de collaboration C, à la réplique de la page du site Internet en cours de consultation par un client apparaissant sur leur interface de suivi.

Ultérieurement, lorsque le client accomplit certaines actions sur cette page Internet (remplissage des champs, changement de page, ...), ces modifications sont répercutées par l'applet Java sur la page répliquée concernée via le serveur de collaboration C. Les champs dits «monitorés», ainsi que la navigation du client peuvent être stockés en base de données à des fins d'analyse ou d'optimisation du site internet ou encore appelé « site web ». Les champs sont typiquement stockés en temps réel, i.e. il n'est pas nécessaire que le client valide la page courante pour stocker en base de données. De plus, le couplage du stockage de l'information avec l'externalisation du système de collaboration permet de retrouver un client lorsqu'il se signepar exemple par e-mail). Cela permet au conseiller d'accéder à l'historique du client et d'offrir un service optimum. La capture d'information temps-réel permet plusieurs applications.

Par exemple, le client peut saisir des informations sur un formulaire sans le valider, c'est à dire qu'il ferme la fenêtre avant de soumettre le formulaire. Le système de collaboration permet de capturer les champs primordiaux avant la fermeture de la fenêtre évitant la perte de l'information saisie lors de la fermeture de ladite fenêtre.

Comme on peut donc le comprendre, le serveur de collaboration C comprend des images des pages Internet vues et sollicitées par le client, ces images étant mises à jour en temps réel grâce à la Technologie d'Intégration d'Interactivité. Ainsi, le conseiller concerné peut donc voir en direct la page

Internet telle qu'elle apparaît au client qui est en train de se déplacer dessus, avec les modifications qui apparaissent en direct.

Plus concrètement, si par exemple le client est en train de remplir le champ « téléphone » et/ou « nom » sur la page représentée à la figure 2, le conseiller qui a décidé de mettre ce client en observation peut voir directement le numéro de téléphone et ou le nom du client apparaître sur son écran.

On comprend donc que le système selon l'invention permet à une pluralité de conseillers 1 à n de connaître en direct l'état de consultation par une pluralité de clients des pages d'un site hébergé par un serveur de site Internet.

Lorsqu'un conseiller a sélectionné sur l'interface de suivi une page en cours de modification par un client, il peut choisir d'aller plus loin, et d'établir avec ce client une véritable relation du type « full duplex » (duplex complet).

Préalablement à cette étape, le conseiller peut entrer en communication avec le client via le canal de communication le plus adapté à la configuration du terminal client afin de garder le client sur son terminal. Le choix peut s'effectuer sur des critères liés à la configuration du client, par exemple Smartphone, ordinateur de bureau, ou aux informations saisies si le client est joignable immédiatement par le canal envisagé. Le canal de communication peut être, par exemple, un téléphone, une messagerie instantanée, une zone chat, une vidéo incrustée dans un «popup», ou d'une fenêtre popup invitant le client à saisir son numéro de téléphone. Le système aide ainsi le conseiller à choisir le canal adapté à partir des caractéristiques du terminal client ou de critères adaptés au client.

Une fois la communication établie, le conseiller clique sur un bouton « prise de contrôle » figurant sur la page de suivi. La page active du client est alors répliquée par le serveur de collaboration C, ce qui permet, grâce à l'applet Java susmentionnée, de répercuter directement au client concerné les modifications apportées par le conseiller à la page répliquée.

Un autre moyen d'entrer en collaboration avec le client est d'envoyer une invitation contenant un lien internet. Il suffit que le client ouvre ce lien pour aller sur le site internet, le système de collaboration détecte ce lien et lance automatiquement une collaboration.

La collaboration full-duplex ne se limite pas à la seule synchronisation des champs, mais aussi à des éléments fonctionnels non HTML, comme des éléments Flash. Il est possible de rendre collaboratif des éléments non HTML en capturant les événements souris et clavier qui ont eu lieu sur lesdits éléments non HTML. Le système utilise alors la reproduction des événements clavier et souris du côté opérateur pour synchroniser ces éléments fonctionnels non HTML. La configuration initiale de l'élément non HTML est obtenue soit par stockage des événements, soit par représentation de l'élément HTML à l'aide une image correspondant à une capture écran de cet élément.

Le conseiller peut aussi, au travers du système, modifier la page du client, en temps-réel, afin d'apporter de l'information sur la page non présente à l'origine. Cette technique est dénommée «collaboration augmentée». Les modifications de la page internet cliente s'effectuent soit dans l'interface de suivi au travers d'actions prédéfinies, soit dans la page répliquée du côté opérateur avec synchronisation du côté client).

Le procédé de l'invention comprend également une étape où on redirige, de manière collaborative, du client vers au moins une partie du site internet ou vers un autre site internet. Lesdits éléments fonctionnels comme les éléments HTML ou non HTML peuvent être rendus collaboratifs par la réplication des événements et/ou une représentation de l'élément sous forme d'image.

Cette Technologie d'Intégration d'Interactivité permet ainsi l'établissement d'une véritable conversation dans les deux sens en temps réel entre le conseiller et le client concernés.

Cette conversation bidirectionnelle permet une interactivité totale, analogue à celle qu'un client peut trouver lorsqu'il se déplace physiquement dans une boutique de vente de produits et/ou services. La collaboration n'est pas limitée entre un client et un opérateur. En effet, plusieurs opérateurs peuvent observer ou contrôler un même client.

La multi-observation, ou le multi-contrôle, permet à un groupe de conseillers ou opérateurs, d'interagir.avec un client. Ce mécanisme permet, de manière par exemple la supervision, la formation. Bien entendu, on peut prévoir que le client puisse interrompre à tout moment cette conversation en duplex, en cliquant sur un bouton approprié situé sur le site en question.

On peut aussi prévoir que l'intervention du conseiller sur la page répliquée sur le serveur de collaboration C soit remplacée ou complétée par d'autres moyens de communication, tels que le téléphone ou la vidéo conférence.

Dans ce dernier cas, le site Internet visité par les clients peut comprendre un champ 27 (voir figure 2) dans lequel les clients peuvent renseigner un numéro de téléphone auquel les conseillers peuvent les joindre. A la différence d'une communication entre un client et le site

Internet hébergé par le serveur de site W, qui est du type requête/réponse, la communication entre un client et un conseiller peut, grâce au serveur de collaboration C et aux muxers associés, être une véritable communication continue et symétrique ou quasi symétrique. Comme on peut le comprendre à la lumière de ce qui précède, le système selon l'invention permet de greffer, sur un site Internet existant, un véritable outil de mise en relation en temps réel des clients et des conseillers.

Cet outil de mise en relation permet l'observation du comportement des clients par les conseillers puis, si nécessaire, une mise en relation en direct et en full duplex de ces clients avec ces conseillers. A noter que le choix de l'attribution d'un conseiller à un client peut être effectué de manière automatique selon des algorithmes prédéfinis par l'ensemble d'interconnexion I ₁ ces algorithmes pouvant prendre en compte les profils des clients, les qualifications des conseillers, ainsi que d'autres paramètres tels que le temps travaillé et la disponibilité des conseillers.

L'ensemble d'interconnexion I constitue un module qui peut coopérer avec n'importe quel site Internet, moyennant quelques modifications sommaires du codage des pages de ce site : typiquement, quelques minutes de travail suffisent pour modifier le codage de chacune des pages du site concerné.

En pratique, les clients chargent des pages internet d'un site internet. Lors du chargement de la page, un identifiant de session est attribué soit par le site internet, soit par un serveur de génération de session, soit par un serveur de collaboration C relatif au site internet. L'identifiant créé peut être partagé entre les différents sites internet relatifs au site internet. Ainsi, le client peut passer d'un site internet à un autre en gardant son identifiant permettant une collaboration multi-site.

Les opérateurs peuvent s'identifier auprès d'un serveur spécifique.

Une fois identifié, il charge, dans son navigateur, deux pages contenant l'interface de suivi qui échange de l'information avec l'un des serveurs de collaboration C relatif au serveur d'identification et une page d'attente utilisée lors de la collaboration.

L'interface de suivi liste les clients présents sur les sites internet relatifs au serveur de collaboration C. Pour chaque client, les informations de session, de l'état de collaboration, de page, de temps passé et les champs de captures peuvent être présentés dans l'interface de suivi.

L'opérateur peut observer, ou contrôler la page d'un client qui peut être déjà observé ou contrôlé par d'autres opérateurs. Le contrôle permet une navigation temps-réel totalement synchronisée, notamment des champs ou changement de pages, entre les navigateurs opérateur et client. L'opérateur a la possibilité de transmettre la collaboration vers un second opérateur. L'observation est une synchronisation unidirectionnelle du client vers l'opérateur.

L'opérateur peut faire apparaître une fenêtre d'aide sur la page du client. Le contenu de la fenêtre dépend de la configuration du terminal V1 à Vn et peut proposer un canal de communication adapté. Les pages peuvent contenir du code javascript qui communique avec le serveur de collaboration une fois que la page est chargée. Les communications peuvent être cross-domain ou non, auquel cas le serveur de site W d'où vient la page est différent du serveur de collaboration. Le code javascript permet de modifier le contenu de la page de manière synchronisée. Il permet de mémoriser les différents événements pour rendre collaboratif les éléments non HTML, les événements étant échangés entre les navigateurs opérateur et client.

Certains champs de la page, peuvent être suivis, c'est à dire que les modifications de ces champs sont systématiquement envoyées vers le serveur de collaboration et sont relayées vers les interfaces de suivi des opérateurs connectés au serveur de collaboration.

Le serveur de collaboration collecte dans une base de données les informations de navigation relatives à la session du client. L'identifiant peut avoir une persistance correspondant à une ou plusieurs navigations sur un site internet ou tous les sites relatifs au site internet. L'identifiant permet de retrouver les informations stockées en base de données relatives au serveur de collaboration.

L'opérateur peut proposer d'initier la collaboration sur l'invitation qui est lisible par un logiciel communiquant intégré dans un terminal V1 à Vn auprès du client. Le logiciel communiquant ouvre la page internet sur le site internet sur le terminal V1 à Vn. En appliquant les procédés précédents, une collaboration est automatiquement lancée entre l'opérateur et le client à l'issue du chargement de la page internet. Bien entendu, la présente invention n'est nullement limitée au mode de réalisation décrit et représenté, fourni à titre de simple exemple.

C'est ainsi que cette invention peut être appliquée à n'importe quel site web pour lequel des clients et des conseillers sont susceptibles d'entrer en relation : Les applications peuvent être nombreuses, comme dans les domaines de l'assurance, de la banque, du tourisme.