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Title:
CUSTOMER RELATIONS CENTRE IN WHICH THE MANAGEMENT AND ALLOCATION OF RESOURCES ARE IMPROVED
Document Type and Number:
WIPO Patent Application WO/2008/107221
Kind Code:
A1
Abstract:
Method of managing resources each having one or more characteristics and, for each characteristic, a given category to which the resource belongs, this method comprising the following operations: a) identifying (101) one or more characteristics required for the resources, b) identifying (102) a group of resources having the required characteristic or characteristics, c) for each resource of said group, and for each characteristic of the resource, associating (103) a time whose value is category-dependent with the category of the resource, d) assigning (104) each resource a temporal quantity, dubbed the adherence, equal to the largest of the times of the characteristics of the resource.

Inventors:
DAVOUST PASCAL (FR)
VERGNOL ARNAUD (FR)
Application Number:
PCT/EP2008/050820
Publication Date:
September 12, 2008
Filing Date:
January 24, 2008
Export Citation:
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Assignee:
ALCATEL LUCENT (FR)
DAVOUST PASCAL (FR)
VERGNOL ARNAUD (FR)
International Classes:
G06Q10/00; G06Q90/00
Foreign References:
US20030115353A12003-06-19
US20040083195A12004-04-29
Other References:
ALCATEL LUCENT: "Genesys Real-Time Customer Interaction Suite", 28 January 2007, XP002449724
ALCATEL LUCENT: "Genesys Customer Interaction Management Platform", INTERNET CITATION, 26 January 2007 (2007-01-26), XP002449725, Retrieved from the Internet [retrieved on 20070907]
GENESYS: "Genesys 7 - Customer Interaction Management Platform", INTERNET CITATION, 21 August 2006 (2006-08-21), XP002449723, Retrieved from the Internet [retrieved on 20070907]
Attorney, Agent or Firm:
SCIAUX, Edmond (54 rue La Boétie, Paris, FR)
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Claims:
REVENDICATIONS

1) Centre (1) de relation client comprenant :

- une base de données de ressources (9) pour mémoriser les identités respectives d'une pluralité de ressources (7) ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques, et mémoriser, pour chaque caractéristique de chaque ressource, une catégorie prédéterminée à laquelle appartient la ressource considérée ;

- des moyens (3) pour recevoir une instruction d'un client (6) ; - des moyens (3) pour, à partir de cette instruction, identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour une ressource (7) à sélectionner parmi la pluralité de ressources (7) ;

- des moyens (3) pour identifier parmi les ressources (7) un groupe de ressources (7) ayant la ou les caractéristiques requises ; - des moyens (3) pour sélectionner une ressource au sein de ce groupe, en fonction des catégories mémorisées dans la base de données ;

- et des moyens (3, 5) pour router l'instruction vers la ressource ainsi sélectionnée ; caractérisé en ce que : - la base de données de ressources (9) comporte des moyens pour mémoriser un temps représentant cette catégorie,

- les moyens pour sélectionner une ressource au sein dudit groupe comportent :

-- des moyens pour attribuer à chaque ressource (7) une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de cette ressource (7), -- et des moyens pour sélectionner une ressource au sein dudit groupe en fonctions des adhérences ainsi attribuées.

2) Centre (1) de relation client selon la revendication 1, caractérisé en ce que les moyens pour sélectionner une ressource au sein dudit groupe en fonctions des adhérences ainsi attribuées comportent des moyens pour sélectionner la ressource ayant l'adhérence la plus faible, dans ledit groupe,

3) Centre (1 ) de relation client selon la revendication 2, caractérisé en ce que les moyens (3, 5) pour router l'instruction vers la ressource ainsi sélectionnée comportent :

- des moyens pour ordonner (105') les ressources par ord re croissant d'adhérence,

- et des moyens pour attendre (206) et

-- allouer (207) audit client la ressource ayant l'adhérence la plus faible, si cette ressource est disponible avant l'expiration d'un délai d'attente égal à l'adhérence la plus faible,

-- ou allouer (208) audit client la ressource suivante ayant l'adhérence la plus faible si, la ressource ayant l'adhérence la plus faible n'est pas disponible à l'expiration du délai d'attente égal à l'ad hérence la plus faible.

Description:

Centre de relation client dans lequel la gestion et l'allocation des ressources sont améliorées

L'invention a trait à un centre de relation client dans lequel la gestion et l'allocation des ressources sont améliorées. Lorsqu'un client contacte un tel centre de relation client, il souhaite que son appel soit routé vers la ressource la plus adaptée pour traiter sa demande, parmi les ressources disponibles, et que le temps d'attente soit minimal. En général, les ressources sont des agents (personnes physiques), mais l'invention est applicable aussi dans le cas où une ressource est constituée d'une machine. Dans ce but, le centre doit assurer une allocation fiable des ressources, tout en minimisant le temps d'attente pour l'utilisateur.

Dans un tel centre, la gestion des ressources peut impliq uer, d'une part, des actes anticipatifs (c'est-à-dire des actions entreprises indépendamment ou en amont d'une demande ultérieure) : ces actes comprennent notamment le tri et le classement des ressources, tels que des agents et, d'autre part, des actes réactifs (c'est-à-d ire des actions entreprises en aval d'une demande et en réponse à celte-ci) : ces actes peuvent comprendre l'allocation des ressources en fonction de besoins exprimées ou latents.

Pour être plus précis, il peut par exemple être utile, en amont, de trier et classer les agents en fonction de caractéristiques prédéfinies (compétences linguistiques, techniq ues, localisation, disponibilité, etc. ), tandis qu'en aval les agents peuvent être alloués en fonction d'instructions reçues de clients par l'intermédiaire de moyens de communications divers tels qu'un système de téléphonie (fixe ou mobile), un système de messagerie textuelle synchrone (en anglais « chat ») ou asynchrone (en anglais Webmail), un système de mini- messagerie (en anglais SMS, Short Message Service), ou encore un système de messagerie multimédia (en anglais MMS, Multimedia Message Service) ou un système de messagerie unifiée (en anglais U MS, Unified Messaging System). A cet effet, on identifie à partir des instructions reçues une ou plusieurs caractéristiques requises pour un agent (par exemple des compétences techniques) et on cherche à router l'instruction vers un agent dont les caractéristiques correspondent autant que possible aux caractéristiques requises.

Un procédé général de gestion de ressources est décrit dans la demande de brevet américain US 2005/0125274 (Nastacio et al.). Divers procédés et systèmes de gestion de ressources appliqués aux centres de relation client ou aux centres d'appel sont par ailleurs décrits dans les demandes de brevet américain US 2004/0083195 (McCord et al .), US 2003/01 15353 (Deryugin et al ), US 2004/0225679 (Oran), US 2006/0143058 (Brunet et al.), US 2006/0123060 (Allen et al ), US 2004/0005048 (Agusta) et dans le brevet américain US 7 088 814 (Schaffer et al. ). Malgré toute leur diversité, aucun de ces documents ne propose de centre de relation client réalisant de manière satisfaisante la sélection d'un agent lorsque les ressources ont des caractéristiques hétérogènes.

En effet, il peut être nécessaire de sélectionner, trier ou classer les agents en fonction de caractéristiq ues hétérogènes telles qu'une compétence technique particulière d'une part (par exemple la connaissance de telle base de données), compétence à laquelle correspond pour chaque agent un niveau d'expertise prédéfini , et le temps de traitement moyen d'un appel d'autre part. Les centres de relation client connus comportent généralement des moyens pour donner la priorité à une seule des caractéristiques (par exemple le temps de traitement) sur l'autre ou les autres caractéristiques (la compétence technique). Le choix d'une seu le caractéristique comme caractéristique prioritaire est nécessairement subjectif, et peut s'avérer défaillant lorsq ue les besoins de l'utilisateur sont différents des critères appliqués pour faire ce choix. il en résulte que ces centres de relation client connus ne peuvent pas assurer une allocation fiable des ressources tout en minimisant le temps d'attente pour l'utilisateur.

L'invention vise notamment à remédier à cet inconvénient. à cet effet, l'invention propose, suivant un premier objet, un centre de relation client comprenant :

- une base de données de ressources pour mémoriser les identités respectives d'une pluralité de ressources ayant chacune une ou plusieurs caractéristiques, et mémoriser, pour chaque caractéristique de chaque ressource, une catégorie prédéterminée à laquelle appartient la ressource considérée ; - des moyens pour recevoir une instruction d'un client ;

- des moyens pour, à partir de cette instruction, identifier une ou plusieurs caractéristiques requises pour une ressource à sélectionner parmi la pluralité de ressources ;

- des moyens pour identifier parmi les ressources un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises ;

- des moyens pour sélectionner une ressource au sein de ce groupe, en fonction des catégories mémorisées dans la base de données ;

- et des moyens pour router l'instruction vers la ressource ainsi sélectionnée ; caractérisé en ce que :

- la base de données de ressources comporte des moyens pour mémoriser un temps représentant cette catégorie,

- les moyens pour sélectionner une ressource au sein dudit groupe comportent : -- des moyens pour attribuer à chaque ressource une grandeur temporelle, dénommée adhérence, égale au plus grand des temps des caractéristiques de cette ressource, — et des moyens pour sélectionner une ressource au sein dudit groupe en fonctions des adhérences ainsi attribuées. D'autres objets et avantages de l'invention apparaîtront à la lumière de la description faite ci-après en référence aux dessins annexés dans lesquels :

- la figure 1 est une vue schématique montrant un exemple de centre de relation client selon l'invention ; - la figure 2 est un diagramme illustrant différentes étapes d'une première méthode de gestion de ressources mise en œuvre dans cet exemple de centre de relation client selon l'invention ; la figure 3 est un diagramme illustrant différentes étapes d'une seconde méthode de gestion de ressources mise en œuvre dans cet exemple de centre de relation client selon l'invention ; la figure 4 est un diagramme illustrant différentes étapes d'un procédé d'allocation de ressources en application de la première méthode de gestion de ressources illustrée sur la figure 2 ; - la figure 5 est un diagramme illustrant différentes étapes d'un procédé de routage d'une instruction dans un centre de relation

client, en application de la méthode de gestion de ressources illustrée sur la figure 2.

Sur la figure 1 est représenté un système de communication 1 comprenant un nœud central 2 de communication composé de deux serveurs, à savoir un serveur d'appel 3 relié à un réseau externe 4, par exemple un réseau métropolitain (MAN , Metropolitan Area Network) ou étendu (WAN , Wide Area Network) tel qu'I nternet, et un serveur routeur 5 relié au serveur d'appel 3.

Suivant un mode de réalisation, le système de communication 1 forme un centre de relation client (en anglais Contact Center) organisé pour mettre en relation un client 6 avec un ou plusieurs agents 7 personnes physiques, ou pour transmettre à un agent 7 une requête formulée par le client 6.

A chaque agent 7 est attribué au moins un terminal de communication 8, fixe (tel qu'un ordinateur muni d 'une messagerie, un poste téléphonique de type analogique, numérique ou I P), ou mobile (tel qu'un téléphone cell ulaire ou un assistant numérique personnel (PDA) communicant, également appelé Smartphone), relié au serveur routeur 5. Chaque agent 7 (ou certains agents seulement, suivant leurs fonctions et responsabilités respectives) peuvent par ailleurs se voir attribuer plusieurs terminaux 8, dont certains peuvent être fixes et d'autres mobiles. Dans l'exemple illustré sur la figure 1 , certains agents 7 n'ont à leur disposition qu'un téléphone VoI P, tandis qu'un autre agent bénéficie d'un téléphone IP, d'un téléphone cellulaire, d'un ordinateur personnel équipé d'une messagerie et d'un Smartphone.

Suivant le domaine d'intervention du centre 1 de relation client (par exemple le milieu hospitalier, la vente par correspondance, le service après-vente ou « hotline », etc. ), les agents 7 présentent un certain nombre de caractéristiques prédéfinies, qui peuvent notamment inclure des compétences (par exemple des compétences techniques ayant trait au domaine d'intervention, des compétences linguistiq ues ou juridiques, etc.) ou des situations (par exemple des niveaux hiérarchiques) particulières.

Pour chacune des caractéristiques qui lui sont propres, chaque agent 7 est classé dans une catégorie reflétant (ou censée refléter) le niveau de l'agent 7 pour lad ite caractéristiq ue. Cette catégorie peut être un nombre entier, un qualificatif (tel q ue « débutant » , « expert », etc. ).

Le centre 1 comporte une base de données de ressources 9, reliée au serveur d 'appel 3 et dans laquelle sont mémorisés, pour chaque agent 7 : un identifiant de l'agent 7, les caractéristiques de celui-ci et, pour chaque caractéristique, la catégorie à laquelle appartient l'agent 7.

Si nécessaire, le centre 1 comporte également un serveur de localisation 10, relié au serveur d'appel 3 et qui permet, sur requête de celui-ci , d'obtenir une information sur la localisation géographique d'un agent 7.

A titre d'exemple, les tableaux 1 .1 à 1 .5 ci-dessous listent des catégories possibles, respectivement pour une compétence linguistiq ue (en l'occurrence en Anglais, tableau 1 .1 ), pour une compétence technique (dans le domaine de la cardiologie, tableau 1 .2, des techniq ues contractuel les, tableau 1 .3) et pour une position hiérarchiq ue (au sein d'un service médical, tableau 1 .4 ou d'un service juridique, tableau 1 .5). Pour chaque catégorie, une colonne mentionne un qualificatif de cette catégorie, et une autre colonne mentionne un exemple de nombre représentant cette catégorie.

Compétence : Anglais Catégorie : Catégorie : qualificatif nombre

N u l 0

Débutant 1

Confirmé 2

Courant 3 tableau 1. 1 Bilingue 4

Compétence : cardiologie Catégorie : Catégorie : qualificatif nombre

Nul 0

Débutant 1

Confirmé 2 tableau 1.2 Expert 3

Compétence : techniques Catégorie : Catégorie :

contractuelles qualificatif nombre

Nu l 0

Débutant 1

Confirmé 2 tableau 1.3 Expert 3

Position hiérarchique Catégorie : Catégorie :

(service médical) qualificatif nombre

Infirmier 0

Infirmier chef 1

Médecin 2 tableau 1.4 Chef de service 3

Position hiérarchique Catégorie : Catégorie : (service juridique) qualificatif nombre

Assistant juridique 0 Juriste débutant 1 Juriste confirmé 2 tableau 1. 5 Juriste senior 3

La catégorie peut également être formulée sous forme booléenne, comme le montrent les exemples ci-dessous (tableaux 1 .6 et 1 .7), qui illustrent le cas où l'agent répond ou non à un critère (ici, respectivement l'appartenance au service de cardiolog ie, tableau 1 .6, et l'appartenance au service juridique, tableau 1 .7) :

Appartenance au service de Catégorie : Catégorie : cardiologie qualificatif nombre

Faux 0 tableau 1.6 Vrai 1

Appartenance au service Catégorie : Catégorie : juridique qualificatif nombre

Faux 0 tableau 1. 7 Vrai 1

Un agent peut avoir en outre pour caractéristique un temps de parcours, dans l'hypothèse où les agents 7 (ou certains d'entre eux) sont mobiles pour aller fournir un service à un client. Chaque agent est alors attribué à une catégorie parmi plusieurs catégorie, selon le temps de parcours de l'agent 7, mesuré par exemple en minutes, depuis sa localisation actuelle jusqu'à un point prédéfini, où est situé le client. Ce temps de parcours est calculé en fonction de données fournies par le serveur de localisation 10,

Temps de parcours jusqu'à u n Catégorie (temps de point prédéfini parcours en minutes)

0 min

2 min

5 min

10 min tableau 1.8 20 min et plus

II apparaît que, selon les caractéristiques, les catégories sont hétérogènes. Ainsi, dans l'hypothèse où , pour un agent donné, ses caractéristiques comprennent la compétence en cardiologie, la position hiérarchique, l'appartenance au service cardiologie, et son temps de parcours jusqu'à un point prédéfini, on constate que les catégories s'expriment selon des unités différentes, comme dans l'exemple illustré par le tableau 1 .9 ci-dessous :

Caractéristique Catégorie

Compétence : cardiologie 1

Position hiérarchique Médecin

Appartenance au service card iologie Faux

Temps de parcours 10 min tableau 1.9

Or en pratique il peut s'avérer utile, pour une bonne gestion des ressources, de sélectionner, trier ou classer les agents en fonction de leurs caractéristiques. A cet effet, il apparaît indispensable d'effectuer des comparaisons entre les catégories des agents.

Cette comparaison ne pose pas de problème pour une même caractéristique. Ainsi, pour la caractéristique « compétence : cardiologie », un agent de catégorie 2 sera décrété prioritaire face à un agent de catégorie 1. De même, pour la caractéristique « position hiérarchique », un médecin sera décrété prioritaire face à un infirmier.

Le classement des agents devient toutefois problématique lorsque plusieurs catégories doivent être combinées, c'est-à-dire prises en compte ensemble. Ainsi, dans l'exemple qui vient d'être évoqué, la question se pose du classement respectif d'un médecin de catégorie 1 (Débutant) en cardiologie et d'un infirmier de catégorie 2 (Confirmé) en cardiologie.

Un centre de relation client connu comporte des moyens pour mémoriser une hiérarchie prédéterminée des catégories les unes par rapport aux autres. Ainsi, dans l'exemple ci-dessus, une hiérarchie prédéterminée peut rendre prioritaire la caractéristique « position hiérarchique » sur la caractéristique « compétence : cardiologie » de sorte que, quelles que soient leurs compétences respectives en cardiologie, un agent médecin sera prioritaire devant un agent infirmier, quelles que soient les autres caractéristiques de ces deux agents. Dans un centre de relation client connu, il est nécessaire de hiérarchiser à l'avance l'ensemble des caractéristiques, ce qui nécessite un fort recours à l'arbitraire - au détriment des besoins réels des clients - et peut conduire à des blocages lorsque deux caractéristiques sont jugées d'égale importance. Le centre de relation client proposé permet de résoudre ce problème.

PRINCIPE :

Son principe de fonctionnement est l'affectation, à chacune des catégories, pour chaque caractéristique d'une ressource, d'un temps (exprimé dans une unité temporelle telle que la minute) dont la valeur est fonction de la catégorie dans laquelle est classée la ressource.

L'application de ce principe est illustrée ci-dessous - pour les caractéristiques évoquées ci-dessus - dans les tableaux 2.1 à 2.7 q ui correspondent respectivement aux tableaux 1.1 à 1 .7.

On voit que pour certaines caractéristiques le temps est une fonction décroissante de la catégorie (par exemple pour les compétences et la position hiérarchiq ue), tandis q ue pour d'autre le temps peut être une fonction croissante de la catégorie (par exemple pour l'appartenance au service de cardiologie).

L'expression des catégories sous forme temporelle permet d'exprimer les caractéristiques dans une unité unique, facilement utilisable, ce q ui , comme nous le verrons, permet d'améliorer considérablement la gestion des ressources dans un centre de relation client.

Gestion des ressources

Une méthode générale de gestion des ressources, illustrée sur les figures 2 et 3, comprend une première opération 101 consistant à identifier une ou plusieurs caractéristiq ues requises pou r les ressources,

en fonction de besoins exprimés ou latents. Une deuxième opération 102 consiste à identifier parmi l'ensemble des ressources un groupe de ressources ayant la ou les caractéristiques requises.

Une troisième opération 103 consiste, pour chaque ressource du groupe ainsi identifié, et pour chaque caractéristique de la ressource, à affecter à la catégorie correspondante un temps, fonction de ladite catégorie, en application du principe décrit ci-dessus.

Le tableau 3.1 illustre ce qui vient d'être dit : ce tableau reprend les données du tableau 1 .9, auxquelles est ajoutée une colonne fournissant les temps correspondant aux catégories en application de la méthode illustrée dans les tableaux 2.2, 2.4, 2.6 (à l'exception du temps de parcours, lequel est déjà exprimé dans une unité de temps) :

Caractéristique Catégorie Temps

Compétence : cardiologie 1 10 min

Position hiérarchique Médecin 2 min

Appartenance au service Faux 20 mi n cardiologie

Temps de parcours 10 min 10 min tableau 3. 1

Une quatrième opération 104 consiste alors à déterminer pour chaque ressource du groupe la valeur temporelle égale au plus grand des temps des caractéristiques de la ressource : cette valeur temporelle est dénommée adhérence. Pour la ressource identifiée dans le tableau 3.1 par exemple, l'adhérence est égale à 20 min.

Par définition, q uelles que soient les caractéristiques des ressources au sein du groupe, et quel que soit le nombre de ces caractéristiques, chaq ue ressource comprend une adhérence uniq ue.

L'adhérence peut alors être utilisée comme seule grandeur représentative des ressources. Dans l'hypothèse où les besoins de gestion des ressources sont relativement limités, par exemple dans le cas d'une simple surveillance, les opérations q ui viennent d'être décrites (identification des caractéristiques requises, identification d'un groupe de ressources ayant ces caractéristiques, calcul des temps, calcul de l'adhérence) peuvent se révéler suffisantes.

Néanmoins, la notion d'adhérence permet d'aller plus loin dans la gestion des ressources lorsque celle-ci implique des opérations supplémentaires de tri, de classement, ou encore d'allocation des ressources. Ces opérations peuvent être considérablement simplifiées grâce à l'utilisation de l'adhérence.

Pour un simple tri des ressources, une opération 105 supplémentaire peut suffire, consistant à identifier au sein d u groupe la ressource d'adhérence la plus faible (figure 2).

En variante, pour un classement des ressources, la méthode de gestion des ressources peut comprendre une opération supplémentaire 105' consistant à ordonner les ressources du groupe par ordre croissant d'adhérence (figure 3).

On décrit à présent deux exemples d'application de la méthode de gestion des ressources qui vient d'être présentée.

Exemple 1 : allocation de ressources (figure 4)

La méthode de gestion des ressources décrite ci-dessus peut être appliquée à l'allocation de ressources, dans le cadre (donné à titre d'exemple seulement) d'un centre de relation client 1 tel que décrit ci- dessus, destiné à une utilisation de service médical d'urgence aux personnes. Les ressources sont des agents 7 personnes physiques comprenant chacune un certain nombre de caractéristiques prédéterminées, parmi lesquelles peuvent figurer des compétences médicales. Une première opération 201 consiste, à partir d 'une req uête d'allocation , qui peut se présenter sous la forme d'un appel ou d'un message transmis au centre 1 (via le réseau 4 et le serveur d'appel 3) par un client 6 (tel qu'une personne souffrante ou un témoin) , à identifier une ou plusieurs caractéristiques pour des ressources susceptibles de répondre à la requête. Dans le cad re d'un appel téléphonique, cette identification peut être réalisée au moyen d'un question naire interactif préprogrammé auquel le client 6 doit répondre, par exemple en sélectionnant, au moyen des touches numériques de son téléphone, une réponse choisie parmi plusieurs propositions. Dans le cadre d 'u n message informatiq ue, cette identification peut être réalisée par l'intermédiaire d'un formulaire que doit remplir le client.

L'identification des caractéristiques requise peut être réalisée au sein d u serveur d'appel 3, sur le processeur duquel peut être implémenté un programme d'ordinateur comprenant une instruction à cet effet.

à titre d'exemple, supposons qu'une personne soit victime d'une crise cardiaq ue devant un témoin, lequel appelle le service méd ical d'urgence - dont il devient alors le client au sens de la présente description - en vue d'obtenir l'envoi sur le lieu du drame d'une personne en mesure de prodiguer au moins des premiers secours à la victime. Parmi l'ensemble des caractéristiq ues des agents , les caractéristiques requises, identifiées au sein du centre 1 , pour qu'un agent soit susceptible de répondre à la req uête comprennent, dans cet exemple : la compétence en cardiologie, - la position hiérarchique,

- l'appartenance à un service de cardiologie, et le temps de parcours depuis sa localisation actuelle jusq u'au lieu de l'événement.

Une deuxième opération 202 consiste alors à identifier, parmi les agents, un groupe d'agents ayant les caractéristiques requises.

Pour poursuivre avec l'exemple ci-dessus, supposons q ue quatre agents possèdent les caractéristiq ues req uises : Marc, Mathieu, Luc et Jean.

Une troisième opération 203 consiste, pour chaque caractéristique, à affecter à chaque agent un temps correspondant à la catégorie à laquelle il appartient.

Une quatrième opération 204 consiste alors, pour chaq ue agent, à calculer l'adhérence à partir de ces temps, comme cela est illustré dans le tableau 4.1 ci-dessous.

tableau 4. 1

L'opération suivante 205 consiste à identifier au sein du groupe ainsi constitué l'agent ayant l'adhérence la plus faible. Il s'agit en l'occurrence de Mathieu, dont l'adhérence est de 12 min.

L'adhérence minimale étant non nulle, l'opération suivante 206 consiste à mettre la requête en attente pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence (laquelle est ici égale à 12 min). Pour être plus précis, dans une situation normale (par exemple dans le cadre de la vente par correspondance ou du service après-vente), où l'attente n'a pas de conséq uences vitales, le délai d'attente peut être calé sur l'adhérence. En revanche, dans une situation d'urgence, il peut être préférable de décorréler le délai d'attente de l'adhérence afin d'obtenir au plus vite une allocation de ressource. Par exemple, l'agent d'adhérence la plus faible peut (sous réserve de disponibilité) être immédiatement alloué à la requête, quelle que soit son adhérence.

Si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible, l'opération suivante 207 consiste à allouer l'agent à la requête. En pratique, dans le présent exemple un message est ad ressé à Mathieu, l'informant de la situation et lui demandant de se rendre sur les lieux. Ce message peut prendre la forme d'un appel téléphonique, spontané ou automatique, ou encore d'un message électroniq ue tel que SMS. La vérification de la d isponibilité de l'agent peut être effectuée en continu, ou seulement à l'expiration du délai d'attente.

Il est à noter q ue le système peut être conçu pour s'adapter aux modifications pouvant affecter les agents en temps réel, tant en ce qui concerne leurs caractéristiques q ue leur disponibilité.

Ainsi, il se peut que pendant le délai d'attente l'un au moins des agents (y compris l'agent ayant au départ l'adhérence la plus faible) change de catégorie. Les éventuelles modifications d'adhérence sont alors prises en compte, le délai d'attente étant soit d iminué dans l'hypothèse où l'adhérence de l'agent déjà sélectionné diminue ou dans l'hypothèse où un agent présente tout à coup une adhérence plus faible, soit augmenté dans l'hypothèse où l'agent déjà sélectionné présente tout à coup une adhérence plus élevée.

Si au contraire à l'expiration du délai d 'attente l'agent d'adhérence la plus faible s'avère indisponible, l'opération suivante 208 consiste à considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible.

Les opérations q ui viennent d'être décrites (identification de l'agent d'ad hérence la plus faible, mise en attente pendant un délai égal ou inférieur à l'adhérence la plus faible, éventuelle allocation de l'agent s'i l est disponible ou, en cas d'indisponibilité , prise en compte de l'agent suivant) sont alors répétées pour l'agent suivant présentant l'adhérence la plus faible, et ainsi de suite jusqu'à ce q u'un agent d'adhérence la plus faible soit disponible à l'expiration du délai d'attente, ou bien jusq u'à l'expiration d'un délai maximum d'attente, prédéterminé. Dans l'hypothèse où à l'expiration du délai maximum d 'attente aucun agent n'a été alloué à la ressource, il peut être prévu une opération 209 d'abandon consistant par exemple à transférer l'appel du client vers un autre service.

Par hypothèse, l'ad hérence minimale dans l'exemple qui vient d'être proposé est non nulle. Dans l'hypothèse où cette adhérence est nulle, il est imméd iatement procédé à la vérification de la disponibil ité de l'agent puis, lorsque tel est le cas, à l'allocation de cet agent à la requête.

Il résulte de ce qui précède que, l'unité de mesure de l'adhérence étant temporelle, il est possible de l'exploiter directement pour des besoins d'allocation de ressources, par exemple (comme nous l'avons vu) en calant u n temps d'attente sur la valeur de l'adhérence.

Plus généralement, l'utilisation de grandeurs temporelles homogènes pour classer les ressources dans chaque catégorie facilite le tri , le classement, l'ordonnancement des ressources. Les valeurs temporelles représentant les catégories auxquelles appartien nent les ressources ne sont pas nécessairement fixées définitivement. Au

contraire, il peut être préférable de pouvoir jouer sur ces valeurs, notamment afin d'affiner le calcul de l'adhérence.

Reprenons l'exemple illustré dans le tableau 2.6 : nous voyons que dans l'hypothèse où l'agent n'appartient pas au service de cardiologie le temps correspondant est de 20 min. Appliqué à l'exemple décrit ci- dessus (tableau 4.1 ), nous voyons que les ad hérences calculées pour les agents n'appartenant pas au service cardiologie (Marc et Jean) sont égales au temps correspondant au défaut d'appartenance au service de cardiolog ie (20 min). Cela peut conduire à une majoration du délai d'attente.

En d'autres termes, pour une caractéristique donnée, la corrélation entre la catégorie d'une part et le temps correspondant d 'autre part est représentative de l'importance que l'on accorde à cette caractéristique.

Dans le cas d'une situation mettant en péril la vie d 'un i ndividu, les critères employés pour effectuer une corrélation entre une catégorie déterminée et le temps correspondant peuvent donc s'avérer inadaptés : si nécessaire, leur modification doit par conséquent être envisagée.

En l'occurrence, il apparaît qu'en diminuant le temps correspondant à la catégorie « faux » pour l'appartenance au service de cardiologie - ce qui revient à diminuer l'importance de cette caractéristique par rapport aux autres, on diminue également la valeur de l'ad hérence de l'agent appartenant à cette catégorie .

A titre d'exemple, remplacer pour la caractéristique « appartenance au service cardiologie » la corrélation « faux » = « 20 min » par la corrélation « faux » = « 2 min » revient à diminuer considérablement l'impact de cette caractéristique sur le calcul des adhérences dans l'exemple illustré dans le tableau 4.1 , comme le montre le tableau 4.2, construit à partir des mêmes agents avec les mêmes caractéristiques :

tableau 4.2

On note que le classement est modifié, Jean étant désormais l'agent d'adhérence la plus faible. L'impact sur le délai d'attente est également important, celui-ci étant désormais inférieur ou égal à 2 min.

Exemple 2 : Routage (figure 5)

La méthode de gestion des ressources décrite plus haut peut également être appliquée au routage d'instructions dans le cadre d'un centre de relation client, par exemple pour une utilisation de téléservice aux personnes (tel que service après vente, vente par correspondance, assistance téléphonique, forums en ligne etc. ). Les ressources sont des agents personnes physiques comprenant chacune un certa in nombre de caractéristiques prédéterminées, parmi lesquelles peuvent figurer des compétences techniques spécifiques.

Une première opération 301 consiste, à partir d'une instruction, qui peut se présenter sous la forme d'un appel ou d'un message transmis au centre 1 par un client 6 (ayant par exemple besoin d'un service ou de conseils), à identifier une ou plusieurs caractéristiques pour des agents 7 susceptibles de donner suite à l'instruction, c'est-à-d ire, en pratique, dans le cas d'un appel, à prendre celui-ci ou, dans le cas d'un message, à le recevoir pour y apporter une éventuelle réponse ultérieure.

Comme précédemment, l'identification des caractéristiques requises peut être effectuée de la même manière que décrit ci-dessus dans l'exemple 1 : dans le cadre d'un appel téléphonique, au moyen d'un questionnaire interactif préprogrammé auquel le client 6 doit répondre, par exemple en sélectionnant, au moyen des touches numériques de son

téléphone, une réponse choisie parmi plusieurs propositions ; dans le cadre d'un message informatique, par l'intermédiaire d'un formulaire que doit remplir le client 6.

à titre d'exemple, supposons q u'une personne abonnée à un service de conseil juridique par téléphone appelle le centre de relation client 1 pour obtenir des conseils en matière contractuelle, en lang ue anglaise.

Parmi l'ensemble des caractéristiques des agents 7, les caractéristiques requises pour q u'un agent 7 soit susceptible de répondre à la requête comprennent, dans cet exemple : la compétence en anglais, l'appartenance à un service juridique, - la compétence en techniques contractuelles, et la position hiérarchiq ue.

Une deuxième opération 302 consiste alors à identifier, parmi les agents, un groupe d'agents ayant les caractéristiques requises.

Pour poursuivre avec l'exemple ci-dessus, supposons q ue quatre agents 7 possèdent les caractéristiques requises : lan , Kevin, Adrian et Stephen.

Une troisième opération 303 consiste, pour chaque caractéristique de chaque agent 7, à attribuer à celui-ci un temps correspondant à la catégorie de l'agent 7.

Une quatrième opération 304 consiste alors, pour chaq ue agent 7 , à calculer son adhérence à partir de ces temps, comme cela est il lustré dans le tableau 5.1 ci-dessous.

tableau 5. 1

U ne cinquième opération 305 consiste à identifier au sein du groupe ainsi constitué l'agent ayant l'adhérence la plus faible . Il s'ag it en l'occurrence de Adrian, dont l'adhérence est de 2 min.

Une sixième opération 306 consiste alors à mettre l'instruction en attente pendant un délai inférieur ou égal à l'adhérence la plus faible, en l'occurrence 2 min .

Une septième opération 307 consiste, si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible est disponible, à router l'instruction vers l'agent 7. En pratiq ue, dans le cas d'un appel téléphonique, le client 6 est alors mis en communication avec Adrian . Dans le cas d'un message informatique, celui-ci est adressé à Adrian . La vérification de la disponibilité de l'agent peut être effectuée en continu , ou seulement à l'expiration du délai d'attente.

Il est à noter que le système est prévu pour s'adapter aux modifications qui peuvent affecter les agents en temps réel, tant en ce q ui concerne leurs caractéristiques q ue leur disponibilité.

Ainsi, il se peut que pendant le délai d'attente l'un au moins des agents (y compris l'agent ayant au départ l'adhérence la plus faible) change de catégorie. Les éventuelles modifications d'adhérence sont alors prises en compte, le délai d'attente étant soit d iminué dans l'hypothèse où l'adhérence de l'agent déjà sélectionné diminue ou dans l'hypothèse où un agent présente tout à cou p une adhérence plus faible, soit augmenté dans l'hypothèse où l'agent déjà sélectionné présente tout à coup une adhérence plus élevée. Si à l'expiration du délai d'attente l'agent d'adhérence la plus faible s'avère indisponible, l'opération suivante 308 consiste à considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible.

Les opérations qui viennent d'être décrites (identification de l'agent d'adhérence la plus faible, mise en attente pendant un délai égal ou inférieur à l'adhérence la plus faible, éventuel routage de l'instruction vers l'agent s'il est disponible ou, en cas d'indispon ibil ité, prise en compte de l'agent suivant du groupe) sont alors répétées pour l'agent suivant présentant l'adhérence la plus faible, et ainsi de su ite jusqu'à ce qu'un agent d'adhérence la plus faible soit disponible à l'expiration du délai d 'attente, ou bien jusqu'à l'expiration d'un délai maximum d'attente, prédéterminé.

Par hypothèse, l'adhérence minimale dans l'exemple qui vient d'être proposé est non nulle. Dans l'hypothèse où cette adhérence est nulle, il est immédiatement procédé à la vérification de la disponibilité de l'agent puis, lorsque tel est le cas, au routage de l'instruction vers l'agent 7. Dans l'hypothèse où à l'expiration du délai maximum d'attente aucun agent n'a été alloué à la ressource, il peut être prévu une opération 309 d'abandon consistant par exemple à transférer l'instruction vers un autre service.

Il est à noter que les valeurs temporelles représentant les catégories auxquelles appartiennent les ressources ne sont pas nécessairement fixées définitivement. Au contraire, il peut être préférable de pouvoir jouer sur ces valeurs, notamment afin d'affiner le calcul de l'adhérence.

Reprenons l'exemple illustré dans le tableau 2.7 : nous voyons que dans l'hypothèse où l'agent 7 n'appartient pas au service juridique le temps correspondant est de 20 min. Appliqué à l'exemple décrit ci- dessus (tableau 5.1), nous voyons que les adhérences calculées pour les agents n'appartenant pas au service juridique (Kevin et Stephen) sont égales au temps correspondant au défaut d'appartenance au service juridique (20 min). Cela peut conduire à une majoration du délai d'attente.

En d'autres termes, pour une caractéristique donnée, la corrélation entre la catégorie d'une part et le temps correspondant d'autre part est représentative de l'importance que l'on accorde à cette caractéristique. En l'occurrence, il apparaît qu'en diminuant le temps correspondant à la catégorie « faux » pour l'appartenance au service juridique - ce qui revient à diminuer l'importance de cette caractéristique par rapport aux autres - on diminue également la valeur de l'adhérence de l'agent appartenant à cette catégorie. A titre d'exemple, remplacer pour la caractéristique « appartenance au service juridique » la corrélation « faux » = « 20 min » par la corrélation « faux » = « 2 min » revient à diminuer considérablement l'impact de cette caractéristique sur le calcul des adhérences dans l'exemple illustré dans le tableau 5.1, comme le montre le tableau 5.2, construit à partir des mêmes agents avec les mêmes caractéristiques :

tableau 5.2

On note que le classement est modifié, Stephen étant désormais l'agent d'adhérence la plus faible. L'impact sur le délai d'attente est également important, celui-ci étant désormais inférieur ou égal à 1 min.

L'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits, diverses variantes pouvant en effet être envisagées.

En particulier, nous avons vu dans les exemples 1 et 2 que la disponibilité d'une ressource pouvait être vérifiée en continu ou à la fin du délai d'attente.

En variante, la disponibilité d'une ressource peut être considérée comme une caractéristique en soi, la valeur dans la catégorie correspondante étant égale au temps estimé avant que la ressource ne devienne disponible. Par exemple, dans l'hypothèse où la ressource est disponible immédiatement, cette valeur est égale à 0 min. A cet effet, le système peut comprendre des moyens pour évaluer la disponibilité non seulement actuelle mais également future des ressources. Dans le cas où les ressources sont des agents personnes physiques, mobiles par nature, ces moyens peuvent par exemple se présenter sous la forme d'un programme d'ordinateur calculant, à partir des données de localisation des agents (incluant la position géographique, la direction et la vitesse de déplacement), le temps estimé d'arrivée au lieu où l'agent est décrété disponible, par exemple son poste de travail. On peut également prévoir que, dans le cas où les ressources sont des agents personnes physiques, l'allocation de l'agent à une requête (comme dans l'exemple 1) ou le routage d'une instruction vers l'agent (comme dans l'exemple 2) soit précédé ou accompagné d'un message

(vocal ou textuel) fournissant des données concernant la requête l'instruction (par exemple l'identité du client, les motifs à l'origine de la requête ou de l'instruction). Ce message peut être prononcé sur haut- parleur, par exemple à partir d'un module de synthèse vocale, ou encore affiché sur une interface graphique du terminal de l'agent.

Par ailleurs, s'il est prévu, notamment dans l'exempie 2 de mettre en attente l'instruction pendant un temps égal (ou inférieur) à l'adhérence la plus faible, puis dans l'hypothèse où l'agent correspondant est indisponible, de considérer l'agent suivant d'adhérence la plus faible, il peut être prévu en variante d'envoyer simultanément une requête (telle qu'une requête de mise en communication) à une première sélection d'agents (par exemple trois agents) présentant les adhérences les plus faibles au sein de leur groupe, l'instruction étant mise en attente jusqu'à ce que l'un des agents de cette première sélection donne suite à la requête. Cette fonctionnalité peut également convenir pour le cas où des agents présentent des adhérences égales, l'instruction étant routée vers celui d'entre eux qui répond le plus rapidement à la requête. Dans l'hypothèse où un agent rejette la requête, il est éliminé du groupe ; dans l'hypothèse où la requête n'est acceptée par aucun agent de la première sélection, une deuxième sélection est opérée, et les opérations sont répétées jusqu'à ce que la requête soit acceptée par un agent, ou jusqu'à expiration d'un délai prédéterminé au terme duquel l'instruction est routée vers un autre service ou rejetée, ou jusqu'à son abandon par le client.

L'utilisation de grandeurs temporelles homogènes pour classer les ressources dans chaque catégorie est un avantage majeur des méthodes décrites ci-dessus : en effet, elle facilite considérablement le tri, le classement, l'ordonnancement des ressources. Plus précisément, grâce au caractère temporel de l'unité de mesure de l'adhérence, il est possible d'exploiter celle-ci directement pour des besoins d'allocation de ressources (comme dans exemple 1) ou de routage (comme dans l'exemple 2) en calant un temps d'attente sur la valeur de l'adhérence.