Verfahren zur Behandlung von an Kommunikationssystemen mit automatischer AnrufVerteilung ankommenden Anrufen bei besetz- ten Agenten-Kommunikationsendgeräten

Für eine komfortable Vermittlung von an Kommunikationssyste- men eines Kommunikationsnetzes ankommenden Anrufen an vorge¬ gebene Gruppen von Agenten-Kommunikationsendgeräten sind diese mit einer Funktion automatische AnrufVerteilung ausge¬ stattet. Die automatische AnrufVerteilung - in der Fachwelt auch als ACD bekannt - ist im wesentlichen durch eine an die jeweiligen Kommunikationssysteme angeschlossene Datenverar¬ beitungsanlage, wie z.B. einen ACD-Server realisiert. Für den Kommunikationsaustausch zwischen dem Kommunikationssystem und dem ACD-Server ist in beiden Einrichtungen eine ACL-Schnitt¬ stelle (Application Connectivity Link) vorgesehen. Alε Über¬ tragungsprozedur ist beispielsweise die MSV1-Prozedur oder eine anderes ύbertragungsprotokoll verwendbar. Im Kommunika- tionssystem ist eine Programmstruktur implementiert, mit de¬ ren Hilfe sowohl die vermittlungstechnischen Ereignisse ins¬ besondere der ankommenden Anrufe durch Ereignismeldungen an den ACD-Server gemeldet als auch vom ACD-Server über die ACL- Schnittstelle übermittelte vermittlungstechnische Anweisungen zur Ausführung gebracht werden. Bezogen auf eine automatische Anrufverteilung sind dieε insbesondere die Umkopplung ankom¬ mender Anrufe auf durch die automatische Anrufverteilung er¬ mittelte Agenten-Kommunikationsendgeräte.

Bei einer automatische AnrufVerteilung sind einer Servicenum¬ mer eine Gruppe von Agenten-Kommunikationsendgeräten zugeord¬ net, beispielsweise sind einer Rufnummer einer Firma mehrere Rufannahme-Kommunikationsendgeräte zugeordnet - beispielswei¬ se mehrere Rufannahmeplätze. Hierbei repräsentiert die Ser- vicenummer einen Service-Kommunikationsanschluß - stellt einen üblichen Kommunikationsendgeräteanschluß dar -, an den ein Service-Kommunikationsendgerät angeschlossen ist. Für

dieses Service-Kommunikationsendgerät ist eine Anrufumleitung zu einem Satttmelanschluß eingerichtet, dem die Agenten-Kommu¬ nikationsendgeräte zugeordnet sind, die die gewünschte Gruppe bilden sollen. Ein ankommender Anruf mit einer Servicenummer wird durch die eingestellte Anrufumleitung auf den Sammelan¬ schluß vermittelt und dort gehalten. Gleichzeitig wird durch entεprechende Ereigniεmeldungen an den ACD-Server das Ankom¬ men eineε Rufes für diese Servicenummer gemeldet. Mit Hilfe der im ACD-Server implementierten automatischen Anrufvertei- lung wird ein freies Agenten-Kommunikationsendgerät der

Gruppe ermittelt bzw. bestimmt und der ankommende Anruf an daε bestimmte Agenten-Kommunikationsendgerät vermittelt bzw. umgekoppelt. Die Umkopplung wird durch eine vom ACD-Server zum Kommunikationssystem übermittelte, vermittlungstechnische Anweisung veranlaßt. Durch die automatische AnrufVerteilung können ankommende Anrufe in einer Warteschlange gehalten, in der Haltezeit Musikeinspielungen oder Ansagen eingeblendet und bei vollständig belegten Agenten-Kommunikationsendgeräten diese an Aufzeichnungs- und Antworteinrichtung weitergeleitet oder abgewiesen werden.

Für die automatische Anrufverteilungs-Funktion ist im priva¬ ten Kornmunikationssystem ein Sammelanschluß mit einem reellen Teilnehmer konfiguriert, der durch ein an einen Service-Kom- munikationsanschluß angeschlosseneε Service-Kommunikationε- endgerät repräsentiert ist. Für diesen Sammelanschluß ist ein Anrufordner zum Sammeln und Überwachen der ankommenden Anrufe erforderlich. Für diese Funktionen sind im privaten Kommuni¬ kationssystem die Überwachungsfunktion "Sammelanschluß-Zu- Standsüberwachung" vorgesehen und darüber hinaus iεt eine Vermittlungεfunktion implementiert, mit deren Hilfe daε üm- koppeln von ankommenden Rufen zu dem freien Agenten-Kommuni¬ kationsendgerät im Rufzustand möglich ist. Bei einer alterna¬ tiven Ausgestaltung eines KommunikationsSystems werden die ankommenden Anrufe direkt auf einen Sammelanschluß mit einem Anrufordner gesteuert, wobei die Servicenummer einen virtuel-

leε Service-Kommunikationsendgerät bzw. einen virtuellen

Service-Kommunikationsanschluß repräsentiert.

Bei derartigen Kommunikationssystemen mit automatischer An- rufVerteilung werden im Anrufordner - beispielεweiεe auf ei¬ ner Anrufverteilergruppe realisiert - ankommende Anrufe abge- wieεen, wenn alle für die automatiεche Anrufverteilung vorge¬ sehenen Kommunikationsendgeräte bzw. alle Bearbeitertelefone besetzt sind und darüber hinaus auch alle zusätzlichen Spei- cherplätze des Anrufordners bereitε von wartenden Anrufen be¬ legt sind.

Die der Erfindung zugrundeliegende Aufgabe besteht darin, die Behandlung der abgewiesenen, an einem Kommunikationsεyεtem mit automatiεcher AnrufVerteilung ankommenden Anrufen zu ver¬ bessern. Die Aufgabe wird durch die Merkmale des Anεpruchε 1 gelöst.

Der weεentliche Aεpekt deε erfindungεgemäßen Verfahrenε iεt darin zu εehen, daß die daε rufende Kommunikationεendgerät identifizierende Identifikationen von abgewieεenen, ankommen¬ den Anrufen erfaßt sowie in eine Verlustliεte eingetragen werden. Ist die jeweilige Identifikation bereits in die Ver¬ lustliste eingetragen, wird der ankommende Ruf in einem der Identifikation zugeordneten Zähler vermerkt. Zusätzlich zu dem Zählen der ankommenden, abgewiesenen Anrufe kann die Zeitdauer zwischen zwei Anrufversuchen bzw. mehreren Anruf- verεuchen feεtgeεtellt werden - Anεpruch 2. Daraufhin εind erfindungεgemäß unterεchiedliche bevorzugte Anrufbehandlung einleitbar.

Eine bevorzugte Anrufbehandlung iεt darin zu sehen, daß in Abhängigkeit von der Anzahl und der Häufigkeit von in die Verlustliste eingetragenen Identifikationen ein erneut ankom- mender Anruf an ein spezielleε, für die Bearbeitung von in die Verluεtliεte VL eingetragenen Anrufen vorgeεehenen Agen¬ ten-Kommunikationsendgerät AKE eingeleitet wird - Anspruch

3. Dieεeε spezielle Agenten-Kommunikationsendgerät bzw. dieseε Bearbeitertelefon ist hierbei speziell für die Bear¬ beitung von z.B. zwei oder mehrfach abgewiesenen, ankommenden Anrufe eingerichtet.

Eine weitere bevorzugte Anrufbehandlung kann darin bestehen, daß in Abhängigkeit von der Anzahl und der Häufigkeit von in der Verlustliste eingetragenen Identifikationen nach Freiwer¬ den eines besetzten Agenten-Kommunikationsendgerätes von die- sem eine Verbindung zu dem durch die jeweilige Identifikation bestimmten Kommunikationsendgerät aufgebaut wird -Anspruch 4. Eine weitere bevorzugte Anrufbehandlung besteht darin, daß in Abhängigkeit von der Anzahl und der Häufigkeit von in die Verlustliεte eingetragenen Identifikationen zumindeεt ein weitereε Agenten-Kommunikationεendgerät bzw. ein weitereε Be¬ arbeitertelefon aktiviert wird. Eine Aktivierung kann bei- spielεweise durch eine weitere Bearbeitungsperson erfolgen - Anspruch 5.

Die Identifikationen werden vorteilhaft in digitalen Kommuni¬ kationsnetzen oder analogen Kommunikationsnetzen mit digita¬ len Kommunikationεsystemen durch die Rufnummer des rufenden Kommunikationsendgerätes - Anspruch 6 - und in analogen Kom¬ munikationsnetzen durch eine Nachwahl-Rufnummer - Anspruch 7 - repräsentiert.

Für eine nachträgliche Statiεtik bzw. Auswertung der Verlust- listen einschließlich der Zähler und der aufgezeichneten Zeitdauern ist eine Protokollierung für diese Informationen und eine Visualisierung an einer Bildschirmeinrichtung beεon¬ derε vorteilhaft - Anεpruch 8. Durch dieεe Protokollierung und Viεualiεierung ist eine Dimensionierung hinsichtlich der Anzahl der Agenten-Kommunikationsendgeräte in den jeweiligen Tageszeiten erheblich einfacher möglich.

Im folgenden wird das erfindungsgemäße Verfahren anhand eines Blockschaltbildes und eineε Ablaufdiagrammes näher erläutert. Dabei zeigen:

FIG l ein Blockεchaltbild eines Kommunikationssystems mit au¬ tomatischer AnrufVerteilung mit einer Datenverarbei¬ tungsanlage und FIG 2 ein Ablaufdiagramm des erfindungsgemäßen Verfahrens.

FIG 1 zeigt ein Kommunikationssystem KS, beispielεweise daε private Kommunikationssyεtem HICOM 300 der Firma Siemenε, daε mit der Funktion "Automatische AnrufVerteilung" ausgestattet ist. Für die Realisierung dieser automatischen Anrufvertei¬ lung - in der Fachwelt als ACD = Automatic Call Distribution bekannt, ist das private Kommunikationsεystem KS über eine ACL-Schnittstelle S-ACL (Application Connectivity Link) mit einem ACD-Server ACD-S verbunden. Sowohl im ACD-Server ACD-S als auch im Kommunikationsεystem KS ist jeweils eine ACL- Programmstruktur ACL vorgesehen, durch die die prozeduralen und physikaliεchen Eigenschaften der ACL-Schnittstelle S-ACL - physikaliεch inεbeεondere ein V.24-Schnittεtelle - rea- liεiert εind. Im Kommunikationεεyεtem KS iεt die ACL-Pro- grammεtruktur ACL mit einer Serverεteuerung DGV verbunden, mit deren Hilfe ein zwischen dem ACD-Server ACD-S und dem Kommunikationsεystem KS eingesetztes ACL-Protokoll

(Applications Connectivety Link Protocol) bzw. prozedurale ACL-Schnittstelle realisiert ist. Mit Hilfe dieses meldungs- quittungεorientierten Protokollε werden am Kommunikationsεy- stem KS ankommende Anrufe ar entsprechend den im ACD-Server ACD-S implementierten Applikationen - in FIG 1 durch Recht¬ ecke mit der Bezeichnung API bis APn angedeutet - durch Über¬ mitteln definierter Meldungen an daε Kommunikationssystem KS gesteuert. Des weiteren werden mit Hilfe von Meldungen dieses Protokolls die ankommenden Anrufen ar einschließlich der übermittelten Identifikationen id im Sinne einer Bewertung bzw. Auswertung an den ACD-Server ACD-S übermittelt. Die Ser¬ versteuerung DGV sowie die ACL-Programmstruktur ACL sind im

Kornmunikationssystem KS beispielsweise in einem integrierten Betriebstechnik-Server ISp angeordnet.

Die Serversteuerung DGV weist zusätzlich einen Anschluß an ein mit einer Steuerung KST ausgestatteteε Koppelfeld KF deε privaten Kommunikationssystems KS auf. Über diesen Anschluß werden die ankommenden Anrufe ar hinsichtlich einer weiteren VerbindungsSteuerung beeinflußt. Des weiteren weist die Ster- verεteuerung DGV eine vermittlungεtechniεche "Monitoring"- Funktion auf, durch alle vermittlungεtechnische Ereignisse im Kommunikationsεyεtem KS erfaßt und durch gebildete Ereignis- meidungen ei über die ACL-Schnittεtelle ACL an den ACD-Server ACD-S gemeldet. Mit Hilfe dieser Ereingnismeldungen ei wird im ACD-Server ACD-S die Funktion "automatische Anrufvertei- lung" realisiert. Umgekehrt werden im ACD-Server ACD-S gebil¬ dete vermittlungstechnische Anweisungen amo an die Server¬ steuerung DVG übermittelt und durch diese wird die jeweilige vermittlungstechnische Einstellung veranlaßt, beispielεweise die vermittlungstechniεche Umkopplung eineε ankommenden Anrufeε ar zu einem freien, durch die automatiεche Anrufver¬ teilung ermittelten Agenten-Kommunikationsendgerät AKE.

Für eine automatische Anrufverteilung vorgesehene Agenten- Kommunikationsendgeräte AKE sind im weεentlichen direkt, d.h. intern an daε Kommunikationεεyεtem KS angeschlossen und stellen die Agenten einer Gruppe G mit automatischer Anruf¬ verteilung dar. Die ankommenden Anrufe ar kommen von einem Kommunikationεnetz KN - beispielsweise dem öffentlichen ISDN- Kommunikationsnetz oder dem öffentlichen Fernsprechnetz, je- doch auch von internen, nicht als Agenten-Kommunikationsend¬ geräte AKE kontigurierte Kommunikationsendgeräten.

Für die Funktion "automatiεche AnrufVerteilung" iεt im Kommu¬ nikationssystem KS ein Sammelanschluß SA mit einem reellen Teilnehmer eingerichtet; in der Praxis wird hierzu an einen Service-Kommunikationsanschluß SKA ein Service-Kommunikati¬ onsendgerät SKE angeschlossen. Durch eine für das Service-

Kommunikationsendgerät SKE eingestellte Anrufumleitung AUL - durch ein Rechteck mit der Bezeichnung AUL angedeutet - wer¬ den ankommende Anrufe ar mit der den Service-Kommunikations¬ anschluß SKA adresεierenden Servicenummer an den Sammelan- εchluß SA umgeleitet. Für diesen Sammelanschluß SA ist in der Serversteuerung DGV eine Funktion "Anrufordner" realisiert, mit deren Hilfe ankommende Anrufe ar durch eine vom ACD-Ser¬ ver ACD-S veranlaßte Funktion "Umkoppeln" im Rufzustand auf das durch automatische Anrufverteilung ermittelte Agenten- Kommunikationεendgerät AKE, in der Praxiε ein interneε Kommu¬ nikationsendgerät BKE, umgekoppelt wird.

Des weiteren werden durch den Anrufordner AO in der Server¬ steuerung DGV alle ankommenden Rufe ar von externen Kommuni- kationsendgeräten KE erfaßt und bis zu einer Weiterbehandlung gehalten oder bei besetzten Agenten-Kommunikationsendgeräten AKE entsprechend der Anzahl der vorhandenen Speicherplätze in eine Warteschlange eingereiht. Zusätzliche ankommende Anrufe ar werden bei besetzten Speicherplätzen des AnrufOrdners AO, d.h. bei maximaler Warteschlange, abgewiesen, wobei die jeweiligen ankommenden Anrufe ar durch eine geeignete Signa¬ lisierung dem rufenden Kommunikationsendgerät als besetzt angezeigt werden. Die Behandlung derartiger abgewiesener, ankommender Anrufe ar wird in FIG 2 anhand eineε εich εelbεt erläuternden Ablaufdiagrammeε gezeigt. Die hierzu vorgeεehene Verlustliste VL ist hierbei im Anrufordner (AO) realisiert - siehe FIG 1. In diese Verlustliεte VL werden mit Hilfe einer programmtechniεch realisierten Verlustroutine VR für abgewie¬ sene, ankommende Anrufe ar jeweilε eine Identifikation id - üblicherweiεe die Rufnummer deε rufenden Kommunikationsendge- räteε -, bei mehreren Abweisungen die Anzahl der Abweisungen n in einem Zähler Z und zuεätzlich die Zeitdauern zdi..zdii, die zwiεchen den Abweisungen gemesεen werden, in ein Zeitdau¬ ernfeld ZD eingetragen.

Annähernd gleichzeitig zur in FIG 2 dargeεtellten Behandlung eineε ankommenden Rufeε ar bei besetztem Anrufordner AO ist

mit Hilfe einer Protokollroutine PR eine Protokollierung der erfaßten Identifikation id sowie der ermittelten Zählerstände (n) und Zeitdauern (zdi) möglich. Durch dieεeε Protokollieren und εpätere Visualisieren an einer an den integrierten Be- triebstechnik-Server ISp angeεchoεεenen Bildεchirmeinrichtung BE iεt eine optimale Dimenεionierung von Bearbeitertelefonen bzw. von Agenten-Kommunikationsendgeräten AKE möglich.

Die Realisierung der Verlustliste VL und der Verlustroutine VR ist aufgrund der übermittelten Ereignismeldungen ei, die auch den vermittlungstechniεchen Zuεtand deε Anrufordnerε AO anzeigen, alternativ im ACD-Server ACD-S möglich. Bei dieεer Variante nimmt zwar der im weεentlichen durch die ACL-Pro- grammstruktur abgewickelte Meldungsverkehr zu, die im ACD- Server ACD-S durchgeführte Bewertung und Bearbeitung der

Verlustliste VL entlastet jedoch die zentrale Steuerung ST.

Die in FIG 1 dargestellte Serversteuerung DGV steuert, wie vorhergehend erläutert, daε Leistungεmerkmal "Automatiεche AnrufVerteilung" und darüber hinauε im Zusammenwirken mit dem ACD-Server ACD-S - sind zuεätzlich in dieεem zu realisieren - zusätzliche Leistungεmerkmale, wie beiεpielεweise Telefonda¬ tendienst oder feεte und variable AnrufUmleitung für alle in¬ ternen Kommunikationεendgeräte AKE.