Bei einer herkömmlichen Fernwartung eines Computers wird der Anwender mit einer Serviceeinrichtung des Computerherstellers verbunden. Die Serviceeinrichtung des Computerherstellers loggt sich daraufhin in den Computer des Anwenders ein und behebt das Problem des Anwenders.

Derartige Serviceeinrichtungen von Computerherstellern oder anderer Soft-und/oder Hardwareanbieter sind in der Regel aufgrund hoher Anfrage oder geringer Kapazitä- ten nur bedingt erreichbar. Der Computerhersteller oder Softwareanbieter hat jedoch kein Bestreben dahingehend, dass ausreichende Kapazitäten für die Hefpline vor- handen sind, da diese zumeist als kostenloser Service beim Kauf des Computers oder der Software mitangeboten werden. Wenn die Helpline des Hard-oder Soft- wareanbieters über eine gebührenpflichtige Telefonnummer, insbesondere eine 0190-Nummer angeboten wird, so kann die Fernwartung für den Anwender gegebe- nenfalls sehr kostspielig werden.

Daher ist es Aufgabe der vorliegenden Erfindung ein System bzw. ein Verfahren zur Durchführung einer Fernwartung eines EDV-Systems bereitzustellen, durch welches Anwender eines EDV-Systems, insbesondere eines Computers, mit einem Problem bzw. einer Serviceanfrage für ihr EDV-System mit einem entsprechenden bzw. ge- eigneten Wartungsdienstleister zur Durchführung der Fernwartung des probleme- hafteten EDV-Systems vermittelt werden können.

Diese Aufgabe wird durch das Verfahren gemäss Anspruch 1 und das System ge- mäss Anspruch 16 gelöst.

Der Erfindung liegt der Gedanke zugrunde, dass eine Serviceanfrage von dem An- wender zu einer Vermittlungseinrichtung über das Internet übermittelt wird, welches daraufhin diese Serviceanfrage klassifiziert. Die Vermittiungseinrichtung weist dann diese Serviceanfrage einem Wartungsdienstleister zu und stellt eine anonyme Ver- bindung zwischen dem Anwender und dem Wartungsdienstleister über das Internet zur Durchführung der Fernwartung bereit. Somit können Anwender mit einer Servi- ceanfrage hinsichtlich beliebiger Computerprobleme, insbesondere unterschiedlicher Hersteller von Software oder Hardware, mit entsprechenden Wartungsdienstleistern verbunden werden, wobei die Wartungsdienstleister über das internent ortsunabhän- gig für die Durchführung der Fernwartung zur Verfügung stehen. Als Folge davon ist es für den Anwender mit einem beliebigen EDV-Problem möglich, dass dieser bei Bedarf ohne lange Wartezeiten mit einem entsprechend klassifizierten Wartung- dienstleister verbunden wird. Der Wartungsdienstleister wiederum kann sich über das Internet auf eigenen Wunsch bei der Vermittlungseinrichtung zur Durchführung von Fernwartungen anmelden und muss nicht zu vorgegebenen Zeiten präsent sein.

Darüber hinaus ist das erfindungsgemäße Verfahren und das erfindungsgemäße System auf eine beliebig hohe Anzahl von Anwendern und Wartungsdienstleistern anwendbar, wobei nach Möglichkeit die Anzahl der in der Vermittlungseinrichtung eingeloggten Wartungsdienstleister höher ist als die Anzahl der Anwender mit einer Serviceanfrage.

Aufgrund der Vermittlung des Anwenders zu einem externen Wartungsdienstleister, der über das Internet mit der Vermittlungseinrichtung verbunden ist, können sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen als Wartungsdienstleister tätig werden, ohne dass der Betreiber der Vermittlungseinrichtung eine hohe Anzahl von Mitarbeitern aufweisen muss, um Serviceanfragen zu bearbeiten.

Das erfindungsgemäße System zur Durchführung der Fernwartung eines EDV- Systems, weist ein EDV-System eines Anwenders, durch welches eine Servicean- frage von einem Anwender zur Durchführung der Fernwartung bereitgestellt wird, eine Vermittlungseinrichtung, die mit dem EDV-System des Anwenders über das In- ternet in Verbindung steht und ein weiteres EDV-System eines Wartung- dienstleisters auf, das über das Internet mft der Vermittlungseinrichtung in Verbin- dung steht und welches mit dem EDV-System des Anwenders zur Durchführung der Fernwartung anonym verbindbar ist.

Die Vermittlungseinrichtung dient dabei nicht nur zur Vermittlung von Serviceanfra- gen bzw. Serviceaufträgen sondern auch zur Schaffung von Steuerungslösungen oder einer individuellen Programmierung von Software oder der direkten Anwender- unterstützung bei der Bedienung von Anlagen.

Das erfindungsgemäße Verfahren und das erfindungsgemäße System ist somit für jegliche Art von Dienstleistungsvermittlung mittels Ferndiagnose und Fernwartung einsetzbar und kann beispielsweise auch für die Programmierung von Telekommuni- kationsanlagen, Steuerungsanlagen im Haushalt und der Industrie, in der medizin- schen Diagnostik usw. verwendet werden. Ferner kann das erfindungsgemäße Ver- fahren und System das Internet oder auch ein anderes Netzwerk, beispielsweise UMTS oder ähnliche technische Weiterentwicklungen für jegliche Anlagen-und Ap- paratesteuerungen auf elektronischem Wege verwenden.

Weitere vorteilhafte Ausgestaltungen der Erfindung ergeben sich aus den Unteran- sprüche. So ist es ferner von Vorteil, wenn die erbrachte Leistungen des War- tungsdienstleisters von der Vermittlungseinrichtung protokolliert werden, so dass der Betreiber der Vermittiungseinrichtung einen Nachweis der durchgeführten Wartung sowohl gegenüber dem Anwender als auch dem Wartungsdienstleister hat.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die erbrachte Leistungen des Wartung- dienstleisters durch die Vermittlungseinrichtung gegenüber dem Anwender abge- rechnet werden. Als Folge davon hat der Anwender die Gewährleistung, dass er mit dem Anbieter der Vermittiungseinrichtung und nicht einem X-beliebigen Dritten ohne Qualitätskontrolle abrechnen kann. Darüber hinaus besteht für den Wartung- dienstleister die Sicherheit, dass dieser mit dem Betreiber der Vermittlungseinrich- tung abrechnet, wodurch vermieden wird, dass der Wartungsdienstleister sein Leis- tungsentgelt von einem ihm unbekannten Internetnutzer gegebenenfalls eintreiben muss.

Wenn die erbrachte Leistungen des Wartungsdienstleisters durch die Vermittlungs- einrichtung kontrolliert und ausgewertet werden, so kann eine permanente Qualität- kontrolle durchgeführt werden, um bei den Anwendern ein Vertrauen zur Nutzung dieser Dienstleistung aufzubauen.

Gemäss einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung werden dem Anmelder vor der Durchführung der Fernabfrage die Kosten für seine Serviceanfrage übermit- telt, so dass sich der Anmelder vorab entscheiden kann, ob die Kosten für diese Fernwartung für ihn akzeptabel sind.

Zur Durchführung einer anonymen Verbindung über das Internet zwischen dem An- wender und dem Wartungsdienstleister kann dem Wartungsdienstleister die IP- Adresse des in die Vermittlungseinrichtung eingeloggten Anwenders weitervermittelt werden.

Zur Durchführung des erfindungsgemäßen Verfahrens kann über das Internet von dem Anwender eine spezielle Software von der Vermittlungseinrichtung zur Durch- führung der Fernwartung heruntergeladen werden. Analog hierzu kann von dem Wartungsdienstleister Software über das Internet von der Vermittlungseinrichtung zur Durchführung der Fernwartung heruntergeladen werden.

Nach einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann der An- wender durch die Vermittiungseinrichtung zur Nachbesserung von Mängeln der er- brachten Leistung des Wartungsdienstleisters zu einem weiteren Wartung- dienstleister vermittelt werden. Somit kann dieses Controlling durch die Vermitt- lungseinrichtung und somit die Auftragserledigung durch die Vermittlungseinrichtung durchgeführt und kontrolliert werden.

Wenn der Wartungsdienstleister durch die Vermittlungseinrichtung vor und/oder nach der Durchführung einer Fernwartung in bezug auf Problemstellungen klassifiziert wird, so kann sichergestellt werden, dass entsprechend geeignete Wartung- dienstleister mit entsprechenden Problemen bzw. Serviceanfragen betraut werden, um zu einem zufriedenstellenden Ergebnis für den Anwender zu gelangen.

Gemäss einer bevorzugten Ausführungsform meldet der Wartungsdienstleister seine Bereitschaft zur Durchführung einer Fernwartung bei der Vermittlungseinrichtung an, wobei sich dieser lediglich in die Vermittlungseinrichtung einloggt und erst nach ent- sprechender Zuweisung einer Serviceanfrage zur Fernwartung tätig werden muss.

Gemäss einer weiteren bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann die Zuweisung einer Serviceanfrage eines Anwenders, die von der Vermitt- lungseinrichtung an den Wartungsdienstleister übermittelt wird, von diesem War- tungsdienstleister wahlweise angenommen werden, wenn dem Wartungsdienstleister beispielsweise die übermittelte Serviceanfrage und/oder das Leistungsentgelt für die Fernwartung seinen Neigungen bzw. Bedürfnissen entsprechen.

Wenn dem Anwender eine Liste von mehreren Wartungsdienstleistern von der Ver- mittlungseinrichtung zur Durchführung der Serviceanfrage zu seiner freien Auswahl ausgegeben wird, so kann der Anwender sich einen bestimmten Wartung- dienstleister aussuchen oder gegebenenfalls den Wartungsdienstleister auswählen, welcher seine Dienste für die geringsten Kosten anbietet.

Darüber hinaus ist es von Vorteil, wenn der Wartungsdienstleister von dem Anwen- der nach der Fernwartung hinsichtlich seiner erbrachte Leistung bewertet und ge- gebenenfalls klassifiziert wird. Dies ermöglicht eine Bewertung und Qualitätssiche- rung der erbrachte Leistungen, wobei diese Qualitätsüberwachung direkt vom An- wender in eine Datenbank der Vermittlungseinrichtung eingegeben werden kann.

Das erfindungsgemäße System ist vorzugsweise mit einer Vermittlungseinrichtung als Server mit zumindest einer Datenbank ausgebildet, wobei dieser Server an das Internet angeschlossen ist.

Weitere vorteilhafte Ausgestattungen der vorliegenden Erfindung ergeben sich aus den weiteren Unteransprüchen. Nachfolgend wird die Erfindung rein beispielhaft anhand der beigefügten Figuren be- schieben. Es zeigt : Fig. 1 eine schematische Darstellung des erfindungsgemäßen Verfahrens und des erfindungsgemäßen Systems ; Fig. 2 eine schematische Darstellung des prinzipiellen Aufbaus der erfindungsgemä- ßen Systems ; Fig. 3 eine schematische Darstellung einer Struktur des erfindungsgemäßen Sys- tems ; Fig. 4 eine schematische Darstellung einer weiteren Ausführungsform des erfin- dungsgemäßen Verfahrens und des erfindungsgemäßen Systems.

Im folgenden wird nun die Erfindung anhand Fig. 1 erläutert.

Ein Privatanwender 1 ist mit seinem Computer bzw. Laptop mit dem Internet verbun- den und übermittelt eine Serviceanfrage zur Durchführung der Fernwartung an eine Vermittlungseinrichtung 10, die aus einem Mainframe mit Server aufgebaut sein kann. Dabei kann der Server noch mit weiteren Arbeitsstationen verbunden sein. Als nächstes wird die Serviceanfrage mittels der Vermittlungseinrichtung automatisiert klassifiziert und einem entsprechend klassifizierten Wartungsdienstleister zugewie- sen. Dieser Wartungsdienstleister ist wiederum über das Internet mit der Vermitt- lungseinrichtung verbunden und kann beispielsweise eine Privatperson oder ein Un- ternehmen sein, die derartige Wartungsdienstleistungen anbieten. Dabei wird der gesamte Prozess der Fernwartung durch die Vermíttiungseinrichtung 10 bzw. durch den Wartungsdienstleister protokolliert und dokumentiert, um eine geeignete Kon- trollmöglichkeit zu gewährleisten. Ferner wird die erbrachte Leistung des Wartung- dienstleisters über die Vermittiungseinrichtung 10 abgerechnet, wobei der Anwender ebenso direkt mit der Vermittlungseinrichtung 10 abrechnet, da zwischen dem War- tungsdienstleister und dem Anwender eine anonyme Verbindung über die Vermitt- lungseinrichtung besteht.

Somit bildet die vorliegende Erfindung eine geeignete Internetplatfform zur Durchfüh- rung einer Fernwartung von Computern, wobei entsprechende Probleme von An- wendern mit geeigneten Wartungsdienstleistern durch die Vermittiungseinrichtung über das Internet verbunden werden können, um eine kostengünstige Fernwartung für beliebige EDV-Systeme bzw. beliebige Software bereitzustellen.

In Fig. 2 ist der technische Ablauf in bezug auf die Ermittlung qualifizierter Dienstleister und die Abwicklung aus Sicht des Dienstleisters dargestellt und wird nun erläutert. Für die Ermittlung qualifizierter Dienstleister ist ein privater Dienstleister oder eine Dienstleistungsfirma mit dem Server der Vermittiungseinrich- tung 10 verbunden, wobei der Server der Vermittlungseinrichtung gegebenenfalls mit einem Mitarbeiter der Vermittlungseinrichtung 10 über einen weiteren Computer ver- bunden ist, um die Klassifizierung des Wartungsdienstleisters abzuwickeln.

Bei dem erfindungsgemäßen System meldet sich der Wartungsdienstleister an der Vermittiungseinrichtung 10 bzw. am Server an und durchläuft eine Klassifizierung in der festgestellt wird, für welche Dienstleistungen bzw. Projekte oder Störungen er geeignet ist. Beispielsweise kann eine derartige Klassifizierung in einer Datenbank des Servers gespeichert werden. Nach erfolgreicher Anmeldung und Abschluß des Dienstleistungsvertrags erhält der Wartungsdienstleister von der Vermittiungseinrich- tung 10 bzw. dem Server eine spezielle Software für die Fernwartung. Die Fernwar- tungssoftware der Vermittiungseinrichtung 10 enthält eine Wartung-, Hilfe-und Ü- berwachungskomponente, die bei der Fernwartung gewährleistet, dass der War- tungsdienstleister in die Lage versetzt wird, die Fernwartung entsprechend zu erbrin- gen bzw. zu leisten. Darüber hinaus wird die Vermittiungseinrichtung 10 aufgrund der Wartungssoftware in die Lage versetzt, den Wartungsprozess im Anschluß an die Wartung zu kontrollieren und ein geeignetes Protokoll zu erlangen. Mittels der War- tungssoftware meldet der wartungsdienstleister seine Arbeitsbereitschaft bei der Vermittlungseinrichtung 10 an und erhält eine Verbindung über das Internet mit dem Server der Vermittiungseinrichtung aufrecht. Dies geschieht dadurch, dass die Soft- ware dem Server die dynamisch zugewiesene IP-Adresse des Wartung- dienstleisters übermittelt. Diese wird auf dem Server in einer Datenbank mit entspre- chenden weiteren Daten hinterlegt. Mittels des IP-Adresse und der Kommunikationskomponente der Software erhält der Wartungsdienstleister vom Server ständig Nachrichten. insbesondere erhält der War- tungsdienstleister Informationen von Serviceanfragen, die für ihn klassifiziert wurden.

Diese Serviceanfragen der Anwender befinden sich dabei in einer Warteschleife, wobei der Wartungsdienstleister anhand der ihm übermittelten Informationen ent- scheiden kann, ob und welchen Serviceauftrag bzw. welche Serviceanfrage er an- nehmen will oder kann. Wenn nun der Anwender bzw. Kunde einen Auftrag erteilt, so steht dieser mit einer Jobnummer in einer Warteschleife auf dem Server und kann vom übernehmenden Dienstleister bearbeitet werden, sobald dieser von der Vermitt- lungseinrichtung 10 für den Wartungsdienstleister freigegeben worden ist. Dabei wird die IP-Adresse des Anwenders aus der Datenbank der Wartungssoftware vermittelt und die Überwachungskomponente der Wartungssoftware wird aktiviert. Dabei über- mittelt der Wartungsdienstleister neben seinem IP-Protokoll sämtliche Bildschirmak- tionen auf seinem PC während der Fernwartung im Anschluß an die Fernwartungs- sitzung an die Vermittlungseinrichtung 10.

Die Vermittiungseinrichtung 10 übernimmt nach erfolgter Fernwartung den Computer des Anwenders zum Controlling und wertet dabei die Protokolle des Dienstleisters aus. Ferner gibt die Vermittlungseinrichtung 10 nach erfolgreicher Auftragserledigung seine Bestätigung an den Wartungsdienstleister. Falls die Vermittlungseinrichtung dabei jedoch Mängel feststellt, so wird der Serviceauftrag zur Nachbesserung an ei- nen anderen Wartungsdienstleister weitergegeben, der den Auftrag zur Fertigstellung der Fernwartung übernimmt.

In Fig. 3 ist der Aufbau einer Struktur der vorliegenden Erfindung dargestellt. Dabei muss der Anwender mit einem Computerproblem oder einer Softwarefrage Zugang zum Internet haben.

Wie aus der Struktur ersichtlich, können mehrere Anwender über das Internet mit der Vermittlungseinrichtung 10 verbunden sein. Ebenso können mehrere Service- dienstleister bzw. Wartungsdienstleister über das Internet mit der Vermittlungsein- richtung 10 verbunden sein. Des weiteren können Mitarbeiter der Vermittiungsein- richtung sowohl mit den Anwendern als auch mit den Wartungsdienstleistern direkt oder über die Vermittiungseinrichtung 10 verbunden sein. Die Wartungsdienstleister können direkt via VPN zum Server der Vermittlungsein- richtung 10 und den Helpline-Mitarbeitern der Vermittlungseinrichtung 10 sowie spe- zieller Servicedatenbanken verbunden sein. Über diese Leitungen erfolgt gleichzeitig auch ein Zugriff auf das Anwendersystem.

Der Wartungsdienstleister führt in Kenntnis der IP-Adresse des Anwenders die Fernwartung durch, wobei ihm diverse Werkzeuge bzw. Tools von der Vermittlungs- einrichtung 10 und Helpline-Datenbanken der Vermittiungseinrichtung 10 zur Verfü- gung stehen. Ferner kann der Wartungsdienstleister auf Experte der Vermittiungs- einrichtung 10 zurückgreifen.

Zum Schutz des Anwenders vor unerwünschtem Zugriff auf seinen PC kann die IP- Adresse auch gegenüber dem Wartungsdienstleister verschleiert werden und statt- dessen eine interne Prozess-ID erzeugt werden.

Bei der Fernwartung wird ein Mitschnitt der Tätigkeiten des Wartungsdienstleisters vorgenommen und das Wartungsprotokoll wird im Anschluß an die Fernwartung an die Vermittlungseinrichtung übermittelt.

Der Anmelder meldet sich auf der Plattform an bzw. nimmt mit der Vermittiungsein- richtung 10 Kontakt auf und ordert Wartungseinheiten bzw. stellt eine Serviceanfrage für die Fernwartung seines Problems. Daraufhin erhält der Anwender Zugriff auf sei- nen geschützten Bereich und gegebenenfalls eine Rechnung. Der Anwender kann vor der Wartung bei der Anmeldung Wartungseinheiten kaufen.

Der Anwender kann die Software der Vermittlungseinrichtung 10 auf seinen PC oder sein Netzwerk downloaden und installieren. Nun kann der Anwender seine Service- anfrage der Vermittlungseinrichtung übermitteln und wird zur Störungsklassifizierung weitergeleitet. Bei Installationsproblemen der Software gibt es eine zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit.

Der Anwender kann ferner mit Hilfe der Software in direktem Kontakt mit einem Kvas- sifizierungsmitarbeiter der Vermittlungseinrichtung 10 treten, was im Chat oder als Sprachverbindung erfolgt. Der Anwender erhält vorab eine Information wann seine Jobnummer voraussichtlich bearbeitet wird und in welchem Zeitraum der Auftrag er- ledit wird, und gegebenenfalls auch zu welchen Kosten der Auftrag erledigt wird.

Nach der Klassifizierung ermittelt die Vermittlungseinrichtung 10 den passenden Wartungsdienstleister zur Lösung des Problems und übergibt den Auftrag an den entsprechenden Wartungsdienstleister. Dies wird durch Übergabe der IP-Adresse des eingeloggten Anwenders aus der Serverdatenbank an den Wartungsdienstleister vorgenommen. Dem Wartungsdienstleister wird dabei gleichzeitig der Kostenauf- wand vorgegeben und ferner werden diesem alle Informationen zur Störungsbeseiti- gung weitergegeben. Hierzu muss der Wartungsdienstfeister online zur Verfügung stehen und über die Plattform angemeldet sein bzw. mit der Vermittlungseinrichtung in Verbindung stehen.

Zum Schutz des Anwenders vor unerwünschtem Zugriff auf seinen PC kann die IP- Adresse auch gegenüber dem Wartungsdienstleister verschleiert werden und statt- dessen eine interne Prozess-ID erzeugt und für die Datenübermittlung und Verwal- tung verwendet werden.

Nun kann der Anwender mittels der installierten Software direkt mit dem Dienstleister kommunizieren und die Fernwartung seines Computers kann von dem Wartung- dienstleister vorgenommen werden. Dabei wird der gesamte Vorgang vom Mainfra- me bzw. Server der Vermittlungseinrichtung 10 aufgenommen und dokumentiert.

Nach erfolgter Instandsetzung wird die Fernwartung auf Mängel von der Vermitt- lungseinrichtung überprüft, wobei eine zweite Fernwartung von einem weiteren War- tungsdienstleister durchgeführt werden kann, um gegebenenfalls aufgetretene Män- gel der Wartung zu beseitigen.

Die Fernwartung wird gemäss dem Protokoll ausgewertet und gegebenenfalls nach- gearbeitet. Ferner werden die ermittelten Lohnkosten dargestellt sowie die Abrech- nung erstellt. Ferner können die erbrachte Leistungen in das Dienstleisterprofil auf- genommen werden.

In Fig. 4 ist nun eine zweite Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dargestellt.

Dabei wird das Controlling direkt vom Anwender vorgenommen und der Dienstleister wird offen auf der Plattform zur Vermittlung angeboten. Hierzu ist der Anwender für die Serviceanfrage über das Internet mit der Vermittlungseinrichtung 110 verbunden.

Der Wartungsdienstleister meldet seine Servicebereitschaft über das Internet bei der Vermittiungseinrichtung 110 an, wobei der Anwender einen Wartungsdienstleister über das Internet auswählen kann. Daraufhin erfolgt die Fernwartung durch den War- tungsdienstleister. Schließlich kann die gesamte Fernwartung durch die Vermitt- lungseinrichtung eine Überwachung, Klassifizierung und/oder ein Controlling stattfin- den, was von einem Mitarbeiter der Vermittiungseinrichtung an einer Arbeitsstation gegebenenfalls überprüft werden kann.

In der zweiten Ausführungsform teilt der Anwender bei der Anmeldung dem Server seine IP-Adresse mit, wobei diese verdeckt in der Datenbank zur Wartung des Sys- tems gespeichert wird. Daraufhin wird dem Anwender vom System eine Identität zu- gewiesen und in einen speziellen Chat geführt, auf welchen lediglich Mitarbeiter der Vermittlungseinrichtung 110 sowie beauftragte Wartungsdienstleister Zugriff haben.

Dabei ist der Chat sowohl als normaler als auch als Voice-Chat verfügbar.

Gegenüber der ersten Ausführungsform wird nun dem Wartungsdienstleister die IP- Adresse des Anwenders übermittelt bzw. vermittelt, wobei die Verwaltung und Ab- wicklung der Dienstleistung über die Internetplattform stattfindet.

Im weiteren wird nun die zweite Ausführungsform der vorliegenden Erfindung genau- er erläutert. Als erstes meldet sich der Anwender über das Internet bei der Vermitt- lungseinrichtung 110 an. Daraufhin zahlt der Anwender Grundgebühren für jede An- frage und für die Nutzung der Datenbank.

Zur Klassifikation seines Problems erhält der Anwender ein Formblatt, wobei beim Ausfüllen des Formblattes die Störung durch die Software der Vermittiungseinrich- tung 110 klassifiziert und anonym bekannt gegeben wird.

Daraufhin erhält ein Wartungsdienstleister mit einem entsprechenden Profil bzw. Spektrum Zugriff auf die für ihn anonyme Anfrage des Anwenders. Der Dienstleister macht auf der Grundlage der Anfrage ein Preisangebot.

Als nächstes erhält der Anwender eine Liste mit derzeit angemeldeten Wartung- dienstleistern und deren Serviceangebot. Daraufhin wählt der Anwender einen spe- ziellen Wartungsdienstleister speziell aus und schließt mit diesem einen direkten Ver- trag unter Nutzung der Plattform.

Anschlie#end stellt die Vermittlungseinrichtung 110 die Verbindung zwischen dem Anwender und dem Wartungsdienstleister zur Fernwartung her, so dass der War- tungsdienstleister die Fernwartung vornehmen kann.

Die Abrechnung erfolgt auf Basis der vom Wartungsdienstleister gemeldeten War- tungskosten unter Zuhilfenahme der Wartungstools der Vermittlungseinrichtung 110.

Nach Abschluß der Fernwartung bewertet bzw. klassifiziert der Anwender selbst die Wartungsquaiität des Wartungsdienstleisters. Hierzu erhält der Anwender die Mög- lichkeit einen Wartungsmitschnitt auf seinem PC zu führen.

Im Anschluss an die erfolgte Wartung können sowohl der Anwender als auch der Wartungsdienstleister eine Bewertung abgeben. Diese Bewertungen sind jederzeit von beiden Seiten einsehbar.

Bei dem erfindungsgemäßen System können sich Anwender untereinander nicht se- hen, jedoch steht ihnen eine freie Kommunikationsplattform der Vermittlungseinrich- tung 110 zur Verfügung. Des weiteren sind Bewertungen der Anwender lediglich vom Anwender selbst und von anbietenden Wartungsdienstleistern einsehbar.

Gemäss der vorliegenden Erfindung ist der Wartungsdienstleister dazu verpflichtet einen Wartungsmitschnitt anzufertigen und diesen nach Wartungsabschluss an die Vermittiungseinrichtung zu übermitteln. Für den Fall, dass Streitigkeiten zwischen Beteiligten des erfindungsgemäßen Sys- tems entstehen sollten, so kann die Vermittiungseinrichtung schlichtend eingreifen.

Somit wird ein Verfahren und ein System zur Durchführung einer Fernwartung eines EDV-Systems beschrieben, insbesondere eines Computers, welches ein Übermitteln einer Serviceanfrage von einem Anwender zu einer Vermittiungseinrichtung über das Internet, eine Klassifizierung der Serviceanfrage durch die Vermittlungseinrichtung, eine Zuweisung der Serviceanfrage zu einem Wartungsdienstleister durch die Ver- mittiungseinrichtung und ein Bereitstellen einer anonymen Verbindung über das In- ternet durch die Vermittiungseinrichtung zwischen dem Anwender und dem War- tungsdienstfeister zur Durchführung der Fernwartung aufweist.